市进一步改善医疗服务行动计划实施方案

1/10附件上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2018-2020年)本市实施“进一步改善医疗服务行动计划”三年来，全市各级医疗机构和医务人员坚持以患者为中心，积极在优化医疗服务流程、创新医疗服务模式、提升医疗质量安全、改善群众就医感受等方面主动作为，努力为群众提供了安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。为贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，推进文明行业创建，改善人民群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)的通知》（国卫医发〔2017〕73号）要求，结合本市实际，特制定本实施方案。b5E2RGbCAP一、总体要求深入贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的行业精神，以国家卫生计生委、国家中医药管理局《进一步改善医疗服务行动计划》为纲，秉承以“患者为中心”的服务理念，不断改善医疗服务。坚持问题导向，针对人民群众就医过程中最关心、最直接、最现实的问题，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人2/10民群众获得感，助力深化医药卫生体制改革。p1EanqFDPw二、工作目标2018年到2020年，利用三年时间，切实巩固深化上一轮三年行动计划有效举措，进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，努力构建就诊便利、沟通有效、诊疗安全、服务可及、信息共享、服务一体的新时代医疗服务体系，不断满足人民群众医疗服务需求的变化，社会满意度进一步提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。DXDiTa9E3d三、工作任务（一）切实巩固有效举措，形成医院工作制度进一步总结2015-2017年行动计划取得的经验成效，切实将有效、适宜推广的举措固化下来，重点建立健全以下8项工作制度：RTCrpUDGiT1.预约诊疗制度。推动二级以上医疗机构全面开展预约诊疗服务，不断丰富预约的形式和内容。推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，三级医院预约时段要精确至1小时以内，并完善就诊时间段（点）告知服务，尽可能减少预约患者候诊时间，提高预约诊疗效率。切实落实《上海市预约诊疗服务管理办法（试行）》要求，加快推进全市预约诊疗服务管理平台建设；进一步完善市、医联、区预约诊疗服务平台的相关功能；加强预约诊疗服务的规范化管理，落实实名挂号、实名就诊制度，有效防范“号贩子”。5PCzVD7HxA2.远程医疗制度。以医联体为重要抓手，在保障医疗安全的前提下，进一步扩展远程医疗的覆盖范围和服务范围。3/10医联体牵头医院向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务，基层医疗卫生机构可以探索为患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务，逐步扩大远程医疗服务范围。jLBHrnAILg3.临床路径管理制度。充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用，保障医疗安全，提高医疗服务同质化水平。提高临床路径实施与管理的信息化水平，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、药、护、患”一体化，增加临床行为规范和透明度；有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。xHAQX74J0X4.药事管理制度。加强药事管理，推动药学服务在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务，参与临床用药为中心，努力提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。加强药师队伍建设，落实临床药师制，大力培训、合理配备临床药师，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。以加强抗菌药物管理为切入点，落实抗菌药物管理相关制度。利用信息系统对处方实施动态监测及超常预警，保障临床用药安全，提高患者就医过程中的获得感和满意度。采取喜闻乐见的形式加强合理用药宣教工作。强化中药饮片处方调剂、临方炮制、煎煮等全过程质量管理。建立完善二、三级医疗机构与社区卫生服务中心药学结对帮扶机4/10制，积极发挥二、三级医疗机构对社区卫生服务中心的辐射带动作用，帮助社区卫生服务中心完善药事管理、加强人才培养、健全设备设施，切实推动药学服务下沉，提升临床药学整体服务能力。LDAYtRyKfE5.检查检验结果互认制度。依托市区两级卫生信息平台和申康医联平台实现医疗机构的互联互通和信息共享。完善区域“三中心”（影像中心、心电中心、检验中心）建设，提升基层医疗机构的服务能力和水平。努力提高医学检验、医学影像、病理等专业的整体质量与水平，在加强医疗质量控制的基础上，逐步推进医疗机构间检查检验结果互认。市级医院通过申康医联平台，实现检查结果互联互通互认。一、二级医疗机构要认可市级医院检查结果，避免重复检查，增加患者负担。Zzz6ZB2Ltk6.医患沟通制度。医疗机构要定期组织培训、学习医患沟通技巧，不断提高医务人员医患沟通意识和水平。完善“一站式”服务功能，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。二级以上医疗机构要进一步规范投诉管理，严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。严格落实《信息安全技术个人信息安全规范》的要求，切实保护患者的个人健康生理信息、个人生物识别信息、个人身份信息等个人敏感信息。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。dvzfvkwMI17.医务社工和志愿者制度。医疗机构设立医务社工岗5/10位，综合性医院、专科医院按照不同的床位配备比例配备专职医务社工，并纳入专业技术岗位管理范围。有条件的三级医院可根据自身规模与服务领域独立设置社会工作部门，综合运用专业化的社会工作理念、知识和技能，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务。着力宣传社会意识和责任意识，吸引更多的医务人员、医学生、康复患者、有爱心的社会人士等加入志愿者的行列。加强志愿服务的组织领导、褒奖激励、运行管理、工作创新等机制建设，强化志愿服务专业培训，把好“入口关”，提升志愿者的专业服务水平和综合素质。进一步发展医务社工、志愿者联动模式，探索和优化合作服务项目，扩大服务范围，提高服务效能。rqyn14ZNXI8.患者安全管理制度。加强患者安全的组织领导，落实管理主体责任。围绕当前医疗服务过程中患者安全问题集中的患者身份识别、用药安全、围术期管理、医院感控、危急值报告、医疗器械使用、院内意外伤害防范、信息系统安全等重点项目、重点领域开展风险排查，认真梳理存在的患者安全隐患，采取有针对性的措施预防患者安全不良事件的发生。营造积极的患者安全文化氛围，引导医务人员自觉执行患者安全各项规章制度。建立患者安全不良事件报告制度，指定专门部门负责患者安全不良事件报告的收集、分析和总结工作，促使工作人员从错误中总结经验教训并持续改进。积极开展针对患者及患者家属的健康教育，提升患者的安全意识，鼓励患者参与到患者安全管理工作中。EmxvxOtOco6/10（二）创新服务模式，不断满足人民群众医疗健康需求充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全，不断满足人民群众医疗健康需求。重点在以下6个方面创新医疗服务：SixE2yXPq51.推进急诊急救领域建设。稳步推进胸痛中心、创伤中心、卒中中心、危重孕产妇会诊抢救中心和危重新生儿会诊抢救中心等5大中心建设。以5大中心建设为基础，积极推动院前急救与各中心形成服务网络，构建快速、高效、全覆盖的急危重症救治体系，形成区域协同、信息共享、多学科联合的医疗服务，提升服务同质化、规范化水平。有条件的医疗机构可以会同专业医疗急救机构和救援组织，探索建立陆地、空中、水上立体救援模式。6ewMyirQFL2.推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医疗机构可以开设多学科门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协调发展，提升疾病综合诊疗水平、药学服务水平和患者医疗服务舒适性。中医医疗机构要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。kavU42VRUs7/103.推行日间医疗服务。有序推进日间手术医疗工作，符合条件的三级医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，加强日间手术的规范化管理，逐步扩大日间手术病种范围，增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、日间介入、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，惠及更多患者。医联体内基层医疗机构为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。y6v3ALoS894.延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现本市各级各类医疗机构优质护理服务全覆盖。强化区域联动，通过培训、指导、帮带、远程等多种方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等优质护理服务延伸至基层医疗卫生机构，推进优质护理资源向基层辐射。有条件的医疗机构可以向合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。鼓励有条件的基层医疗卫生机构，探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。M2ub6vSTnP5.拓展药学服务新领域。鼓励开设合理用药咨询门诊。有条件的医院可逐步开展治疗药物监测和基因检测工作，提升临床药师个体化治疗方案设计与指导能力。鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，强化中药处方点评和用药指导。加强中药饮片代煎等服务的管理，进一步提升中药饮片服务质量。0YujCfmUCw8/106.建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程检测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用物联网、互联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。eUts8ZQVRd（三）强化满意度管理，进一步提升医患双方的获得感以问题为导向，充分调动医务人员积极性，提高患者满意度，进一步提升医患双方的获得感。重点开展以下两方面工作：sQsAEJkW5T1.加强满意度管理。积极探索运用移动互联网和大数据技术搭建满意度管理平台，完善满意度监测指标，建立广泛采集、及时反馈、持续改进的满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受。根据满意度监测结果，从反映最突出的问题着手，采取针对性措施，稳步提高医患获得感；将满意度测评纳入医疗机构绩效考核，并将其作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标。GMsIasNXkA9/102.营造良好的医疗环境。大力弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的行业精神，推动全社会形成尊医重卫的良好氛围。努力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平；严密防控、严厉打击涉医违法犯罪，保障医务人员人身安全。持续推广十大系列服务举措，重点从就医流程更便捷、就医质量更提高、资源整合更优化、医患沟通更充分、人文关怀更温馨、志愿服务更广泛、健康教育更多样、特殊人群更关爱、细节服务更创新、后勤服务更保障十个方