办公室内训第二期――电话礼仪及技巧(修改)

办公室内训第二期——电话礼仪及技巧大家是否有过类似情况？电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；使用“超级简略语”，我是“**的**”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“XX，你的电话！”态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断；…………电话沟通的特点看不见对方；完全用声音和语言同对方进行沟通；是公司（部门）之间、人与人之间交往的第一关；留给对方印象的好坏对公司（部门）、个人有深远的影响。电话礼仪接听转接留言拨打一、接听电话的礼仪“4S”标准Smile(微笑)Speed（速度）Standard（标准）Sincere（真诚）Smile(微笑)礼貌、热情的态度在打电话时的一言一行，对方在电话那边都是看得见的。微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的，坐着说话的语气和躺着说话的语气也不一样。请注意自己的表情，分别在微笑和板着脸的情况下阅读下面这句话：不好意思，让您久等了，这里是中海环球空运有限公司办公室，请问有什么可以帮您？Speed(速度)高校、迅捷的服务电话铃响三遍就接，不要拖时间。我们强调铃响不过三声，接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。如果电话铃响过五遍后，拿起听筒应先向对方表示道歉，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。Standard(标准)标准、规范的程序电话内容记录。包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。统一电话说词。礼貌用语，开场语等。做好准备工作。把交谈的内容和问题，可以事先写在纸上，做到有条不紊。说话时，声音大小合适，吐词清晰。电话键盘下方的音量控制。Speed(速度)真心、诚意的理念我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。在对方进行描述的时候，不要打断。认真倾听，真实记录对方需求，及时回复。接听电话技巧接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领。对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识。通话时如果有他人过来，应点头致意。如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。二、转接电话的礼仪转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。注意：切忌将同事的手机号码告诉来历不明的人员。三、留言的注意事项1•请对方留言2•写下留言3•检验留言准确性电话留言礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。按人、时间、地点、原因、事由、方式的顺序，逐个询问并依次记录。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。四、拨打电话的礼仪拨打前时间与时机的选择得当。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题。对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题。用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名。记住委托人姓名，致谢。拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边讲话；除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人联系工作；电话四周避免放置容易打翻的物品；通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂；电话轻放，勿摔话筒；电话机旁应备记事本和笔。假设以下情景：10月31日，总经理打算邀请公司客户B公司赵总，去佘山国际高尔夫俱乐部（松江区林荫新路288弄）打球，时间定在下午一点半。现我司电联对方询问对方是否有意同往，恰逢赵经理亲自接电话。模拟场景：现有B公司部门经理（姓吴）找陈主任讨论共同参加“2011年上海市空运物流研讨会”事宜，恰逢主任这时手头事情很多，正在忙，作为接电话的人，该怎么应对？问题：当你的主管很忙,有人打电话找她。作为下属,你应怎么做呢？常用礼貌用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.请问您有什么事?(有什么能帮您?)3.您放心，我会尽力办好这件事。4.不用谢，这是我们应该做的。5.×××不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)6.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)7.您好，我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?8.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?