工作流程标准

工作流程标准一、预定、接待和服务客人工作程序及标准文件名称预定、接待和服务客人工作程序及标准文件编号HR-002文件版本01文件页码1/8(一)定义：统一预定、接待和服务标准，保持亲切友善的态度并给予最周到的服务，让顾客有宾至如归的感受。(二)程序：1.预定：1.1在上班期间要确保领位台有1—2人接待客人的预定，看到客人接近领位台1—2米时，迎宾员应该主动向客人问好。1.2迎宾员要询问客人有何需求，当明确客人来意需预定餐位时，迎宾员要将预定信息及时准确的记录在预定本上。1.3迎宾员还应在客人预定的当天，向客人再次确定预定信息，我们要确保预定信息的准确无误。2.领位：2.1餐厅迎宾员、领班在上班后，必须检查订餐部的预定，留意订餐部的客人姓名、公司名称及特别要求。2.2餐厅在开餐时，必须派有2—4人在门口接待客人，并陪同客人到安排的餐台坐下。当客人到达餐厅门口时，迎宾员必须主动的向客人问好。2.3为便于了解在餐厅用餐的客人，领位员要登记客人的姓名、电话或要求客人留下名片，以便日后有什么餐饮活动时，可以与客人联系，从这方面建立客人资料。2.4当迎宾员将客人引领到座位以后，需将餐巾打开做三角型，铺在客人腿上。如站在右边，将用右手划弧转到客人的身上，在左边则用左手划弧转到客人的身上，切不可作过猛的动作，不要碰到客人的身体。2.5在客人坐好后，迎宾员便可离开回到餐厅门口，在离开前应与客人道别：“XX先生/小姐，祝你们有一个愉快的早餐/午餐/晚餐等。”2.6如客人没有预定，询问客人姓名及人数等，并填入预定本内，如果是房客，将房号一并写下。2.7客人说话时，声音要轻、慢。要留意客人所说一切，不得打断客人的说话。2.8对不熟悉的客人，须主动询问客人贵姓，记下并告知看台的服务人员。服务人员在给客人服务时也用客人的姓称呼，以增添客人的亲切感及尊贵感。2.9工作繁忙时，领位员安排客人坐好后便离开，由餐厅领班或服务员接上。2.10在迎宾员带客人经过其它餐台时，附近的员工必须向客人道安。并让开通道，以便客人行走。2.11在迎宾员带领客人到达台时，附近工作的员工，必须马上前向客人道安，并协助拉椅子让客人坐下。2.12如客人在餐厅门外观看餐厅内部及餐牌，迎宾员应向客人介绍本餐厅的格局，厨师特别介绍的菜、点心、营业时间等。不能对客人不理睬或表现出不耐烦的感觉。2.13客人在看完餐单后，如留下用餐，则带他们入座，并将客人姓名登记在订餐本内。2.14如客人在看完餐单后，不留下用餐，必须礼貌的向他们道别，说：“再见，欢迎你们下次有空时再来。”3.服务：3.1客人到达餐厅，知客礼貌的向客人问好。若有订位，核对订位本的登记。3.2订座核定后，带领客人到已安排好的台。3.3当领位员带客人到达座位时，附近的服务员如当时没有工作，必须上前向客人问好，协助客人就座。3.4客人就座后，询问客人要什么饮料，服务员必须主动为客人介绍餐厅之特别饮品。3.5在为客人点酒水期间，服务员可以上冰水。3.6扒房可以同时上面包及牛油，假如还有客人未到，面包、牛油稍后才上台，一般要等到全台的客人到齐后才上台。3.7侍应餐前饮料，饮料在客人右侧服务，如果有红酒，饮料放在红酒杯侧。3.8在饮料服务完后，递餐牌与客人（在客人右侧），并同时向客人介绍一些特别的菜式。3.9相隔一段时间后，回来询问客人可否为他们点菜。3.10点菜应站在客人右侧，先为客人点菜，最后才为主人点菜。客人到达餐厅，知客礼貌的向客人问好。3.11订座核定后，带领客人到已安排好的台。3.12在点菜时，必须留意各个客人座位，记下各要点及特别要求，并复述各个客人点的菜，确保无错。先为一位客人点完，才为另一位点菜。推销甜点在客人点完主菜后，才点甜点。3.13客人点完餐后，需给酒牌，酒牌给主人或点酒的客人，在客人点酒进行期间，记下各细节，酒的名称，并询问客人在何时用酒。3.14根据客人点的菜式，调整桌面餐具。3.15检查头盘应有配料。3.16饮料在葡萄酒前上，白葡萄酒在红葡萄酒前上。汽酒和甜白酒可跟甜品。3.17倒红酒、葡萄酒前，先让主人或点酒的客人试，核准后，先给女客倒酒，然后依一般程序为每一位客人倒酒。最后倒给主人或点酒的客人。3.18白葡萄酒侍应后，上头盘，在客人右侧。3.19头盘用完后，将有关餐具收离台，在客人右侧把餐具收。3.20在客人右侧上汤。3.21汤用完后，在客人右侧把汤杯、汤更收走。3.22红酒侍应完后，上大盘，留意各有关配菜及汁。3.23经常留意客人用餐时之举动，提供应有服务，加添面包及牛油，加添酒水，换烟灰碟等。3.24如客人在用餐时，把餐具调乱使用，在收餐具时，重新为客人更换应有餐具。3.25客人用完大盘后，依照以上情形把大盘碟、刀、叉从客人右侧收离台，面包篮、盐、胡椒盅亦一同收离台。3.26假如下一道菜是芝士，把面包碟、牛油刀留下，然后摆甜品刀、叉。3.27假如下一道菜是甜品，面包碟、牛油刀便要收离台面。3.28不需要的餐具收离台面后，用餐巾及一面包碟将台面上面包碎扫清，然后摆甜品叉、更或刀。3.29假使客人在进餐甜点要配香槟或甜白酒，在摆完甜品更、叉后，便为客人倒酒。3.30摆甜品更、叉上台，叉在左边，叉与更之距约23公分（9寸），足可以放下一个甜品碟。3.31上甜品。同时询问客人是否需要咖啡或茶。3.32准备咖啡、茶用具。3.33糖盅、奶盅在客人进餐甜品期间，可以轻轻的摆上台，咖啡杯、茶杯在收完甜品碟、甜品更、叉后，才摆上台。3.34摆咖啡杯、茶杯上台，茶、咖啡更放在杯后，不要放在杯耳下，以免容易打翻。杯柄向右。3.35咖啡杯及茶杯摆完后，咖啡、茶可以倒入杯内。3.36咖啡、茶侍应完后，向客人推销餐后酒。3.37在适当时间先将帐单准备，核对各项目，确保没有遗漏。3.38为客结帐，结帐完后，向客人说谢谢。3.39客人起身离座时，协助客人拉座椅，再次多谢客人。3.40送客到餐厅门口，再次谢谢他们的光临，并表示欢迎他们再来。二、酒水及餐桌侍应服务程序及标准文件名称酒水及餐桌侍应服务程序及标准文件编号HR-002文件版本01文件页码1/8(一)定义：保证正确的工作程序及标准化的服务。(二)程序：（1）酒水侍应1．准备工作1.1依据指定的标准，将客人点的饮料填写零点单，然后交给收银员签名确认，收银员留下一联根，另二联根交回给服务员，将一联根交给酒吧准备饮料。2．拿取托盘2.1托盘必须清洁及铺有垫布。3．检查饮料3.1确保各饮料依酒店标准调配，玻璃杯卫生清洁，玻璃杯没有崩口。4．将饮料放在托盘上4.1高杯子及酒瓶要放在近身处，杯靠外，饮料平均分配在托盘上，切勿靠在一侧，以保持平行。5．离开酒吧台5.1用手托住托盘底部，用轻快的脚步到客人的台。6．靠近客人右侧6.1侧身，右脚向前伸，托盘在椅子的背后。7．留意7.1托盘切勿碰到客人，如不便工作，必须请客人留意，并告知客人饮料名称，言语：“对不起，张先生/王小姐,这是您的橙汁”7.2手臂不要碰到客人，以免将饮料打翻，如无意碰到客人，应立即向客人道歉，言语：“张先生/王小姐，很对不起”。8.将饮料逐一放8.1一般饮料应放在客人右手侧或在大餐刀顶的右侧。9.告诉客人9.1在侍应时，逐一告诉客人：“程先生/郑小姐，这是您点的橙汁”。以确保没有出错。10.握住杯的下半部10.1在侍应时：手绝对不能与杯口接触。如杯有杯脚，应该握住杯脚。如杯没有杯脚，应拿杯子的下半部。11.向客人告别11.1在侍应完后，向客人说“谢谢”方可离开。12.添加饮料酒水12.1在客人的饮料只剩三分一时，上前询问客人是否需要添加饮料。13.在没铺台布的餐桌上，所有饮料酒水，必须用杯垫。14.烈酒或任何酒类，如与汽水混合，汽水必须在客人面前混合。在将汽水倒入杯内时，必须请问客人要倒入多少汽水入杯内，是一半还是全满，并同时要跟一根塑料搅棍，在倒完汽水后，将酒棍搅动数下，然后将酒棍取出，放在旁边或汽水瓶内。（2）餐桌侍应1.确保1.1按一般习惯，男主人是背墙，面向厅房出入口或面向其他客人，以便他可以见到宾客出入。1.2女贵宾是坐在男主人的右边，第二女贵宾是坐男主人之左边。1.3男贵宾是坐在女主人的右边，第二男贵宾是坐在女主人的左边。正规聚会或饮宴，男女是相隔而坐。2.侍应程序2.1在侍应时，第一位服务对象是坐在男主人右边之第一女贵宾，第二位是坐在男主人左边之第二女贵宾，随后，顺时针方向（向左行），先将全台的女宾侍应完，女主人为最后侍应的一位女客。2.2女宾客侍应完毕后，跟着便是男宾客，第一男宾客是坐在女主人右边的男贵宾，第二位是坐在女主人左边的男贵宾，跟顺时针方向（向左行），为各位男宾客侍应，男主人为最后一位侍应的宾客。2.4在收餐具时，亦要依此程序收餐具。三、递餐单与客人点菜程序及标准文件名称递餐单与客人点菜程序及标准文件编号HR-002文件版本01文件页码1/8(一)定义：提供标准化的优质服务，加强员工推销技能。(二)程序：1．给餐单与客人1.1将餐单打开，在客人右边将餐单递与客人，说：“谢太太，请看看菜单，看您喜欢吃些什么。”2．介绍一些特色给客人知道2.1“我们餐厅有些新鲜的海鲜，如龙虾、三文鱼用来白灼，跟香草汁是相当不错及美国牛柳，它的肉质非常的嫩滑，请您先看一看菜单。”3．让客人看菜单3.1先给时间客人看一看菜单然后再回来替客人写单/点菜，有些客人要马上写单，不用看菜单，则例外。4．回来为客人点单4.1“程先生，我可否为您点菜？”5．主动为客人提供一些菜式5.1先来一个“鲜露笋忌廉汤”怎样，这个菜刚刚在上星期推出，客人反应很好。然后来一个白灼三文鱼，跟香草汁，可以吗？6．留意客人的说话及反应6.1静听客人对刚才所介绍菜式的反应，如客人对某个菜式不同意，应立即提供意见或问客人要换什么菜。“您不喜欢吃三文鱼，那么，红酒烩鸡怎样，这个烩鸡将配由厨师特制的青面条。”“您不喜欢吃鸡，您喜欢吃些什么，扒牛仔柳跟野菌好不好。”7.记下各菜式并复述7.1用纸记下客人所要的菜并复述各个菜式，以确保没有出错。8.问餐桌酒（葡萄酒）8.1为客人点完餐后，随即问客人要什么葡萄酒跟餐，“来一瓶红酒跟餐，好吗？”9.谢客人9.1点菜完毕后，在离开餐桌时，说：“谢谢您，系先生，我们很快便将菜做好”或“谢谢您，孙太太，希望你们吃的开心/希望你们有一个愉快的午餐”。10.注意在为客人点完菜后，依正常程序立即写单入厨房，并留意出菜时间及程序。有些餐厅，有专人负责向客人介绍餐桌葡萄酒，通常在客人点完餐后，他便主动的向客人介绍。四、调整桌面餐具程序及标准文件名称调整桌面餐具程序及标准文件编号HR-002文件版本01文件页码1/8(一)定义：提供正确的餐具给客人，确保快捷准确无误的服务。(二)程序：1．首先用一个托盘准备一个汤更。一套细刀叉（甜品叉，刀）。2．将第一位客人（食鱼的客人）座位上的大刀、叉收走，鱼刀、鱼叉留在原位，在鱼刀旁加上一个汤更。3．另一位客人（食扒鸡的客人），将座位上的鱼刀、鱼叉收走，在大叉左边加上一个细叉。在大刀右边加上一把细刀。4．这样把各个餐桌客人的餐具调整/调换后，便可以依一般程序上菜。5．如客人在进餐过程中把刀、叉调乱使用，在收餐具时，重新为客人更换具。五、更换烟灰缸程序及标准文件名称更换烟灰缸程序及标准文件编号HR-002文件版本01文件页码1/8(一)定义：保证优质服务，确保正确操作规程。(二)程序：1．取些烟灰缸1.1取一个圆托盘，将烟灰缸放在托盘上，检查烟灰缸有无破损。2．靠近客人餐桌2.1站在客人侧，用右手取一个烟灰缸，将要更换之烟灰缸盖住，然后两个烟灰缸一并拿起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回台上。3．留意3.1在更换烟灰缸时，留意动作勿太猛，以免烟灰飞起而弄脏台面或食物。4．继续更换4.1依上述标准继续将其它餐桌的烟灰缸更换。六、中餐宴会服务质量标准文件名称中餐宴会服务质量标准文件编号HR-002文件版本01文件页码1/8(一)定义：规范中餐宴会服务质量标准要求。(二)程序：1、宴会预订1.1预定人员熟悉掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准和场地