2004年11月物业管理师操作技能考试题及答案

1=blogs&id=107290&uid=1419882005年11月劳动和社会保障部国家职业技能全国统一鉴定物业管理员（国家职业资格二级）卷册二操作技能一、单项选择题1C2B3B4D5C6C7B8A9C10D11A12B13A14C15C16A17C18D19A20B21A22D23B24B25C26C27B28C29A30B31A32A33B34D35A36A37D38C39B40B41A42C43D44B45C46B47D48A49C50D二、多项选择题51BCE52ABCD53ACD54ABCD55ACDE56ABC57BCDE58ACDE59BCDE60ABD61ABCE62ABCE63ABCD64ABC65BCDE二、案例分析题（6～7题，每题15分，共30分）6、答案要点：（2P67）（1）敏达物业管理公司要根据具体情况来分析自己是否应该承担责任。（1分）①屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的。为了查明责任，必须进行技术鉴定。（3分）②如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，所以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不须为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位2及时解决问题。（3分）③如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的问题，物业管理公司应该承担责任，负责修复并赔偿损失。（2分）（2）房屋的维修养护技术管理工作包括：①配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损坏和损耗。（1分）②定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。（1分）③建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况。（1分）④制定技术管理制度,确定责任人。（1分）⑤监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况。（1分）⑥监督施工过程中安全生产制度的执行情况(1分)评分说明：每个得分要点答出一部分得一部分的分数，答对、答全得满分。三、方案策划题（8～9题，请从中选作一题，30分。如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值）8、参考答案：（2P12）3阳光颖达国际商城物业管理方案主要应包括以下内容：（1）项目管理的整体设想与策划（1分）包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。（3分）（2）物业管理服务模式（1分）包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。（2分）（3）管理服务人力资源的管理（1分）结合项目情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。（1分）（4）管理制度建设（1分）主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。（2分）（5）物业管理服务的具体内容和质量标准（1分）包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。（3分）此外，制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。（1分）（6）物业管理财务收支测算（1分）4物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。（2分）物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。（2分）（7）接管验收工作准备和实施（1分）①组织验收小组（0.5分）②明确验收标准。（0.5分）③确定验收方案。（0.5分）④准备验收资料。（0.5分）⑤参与竣工验收。（0.5分）⑥实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。（0.5分）（8）客户入住实施方案（1分）包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。（3分）2005年5月全国物业管理师操作技能考试一、情景题（1—5题，每题8分，共40分）1.世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为公司制定一份资金5筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。答：该公司可能的资金来源渠道有：（1）向银行借款（2）发行股票（3）发行债券（4）动用留存利润（5）横向联合筹资（6）收取物业服务费（7）利用外资（8）动用前期投入资金2．丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作？答：丰联物业管理公司应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作：（1）丰联物业管理公司在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。（2）特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。（3）工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。（4）凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。不合格的工程不予验收签证。3．某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M,其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明：计算工程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。答：该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价计算如下：（1）直接工程费：A+B+C。（2）间接费：M(定额工资)*P1(相应费率)（3）利润：M(定额工资)*P2(相应费率)（4）税金：[直接工程费+间接费+利润]*P3(税率)（5）工程造价：直接工程费+间接费+利润+税金4．已经入住2年多的某TOWNHOUSE（联排别墅）项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：（1）为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。（2）如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量？答：（1）适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。（2）物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：①制定服务质量标准为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面6质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。②派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。5．小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案？答：小周应按照以下的工作流程实施员工绩效考评方案：（1）“吃透”考核方案（2）与员工进行沟通（3）收集相关信息（4）全方位测评（5）初步综合评定（6）确定最终考核结果（7）考核结果反馈（8）制定绩效改进计划二、案例分析题（6—7题，每题15分，共30分）6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训。请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。答：（1）控制企业财务预算的具体工作内容包括：①把财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门；②通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况；③定期把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，分析偏差产生的原因，制定纠偏的有效措施；④对责任部门和责任人进行考评；⑤根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚；⑥如果出现了不可预见的情况，造成预算执行的问题，应及时对预算进行必要的调整。（2）控制财务预算的步骤有：①建立财务预算控制系统。②检查监督。③分析原因。④纠正偏差。⑤奖惩兑现。7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护拦，原因是小区内一层住户窗户均装有护拦，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范措施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护拦的事实，但是拒不拆护拦。请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：7（1）向这5户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款做，说明违反合同应当承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。（2）如果经过认真耐心的说服教育，5户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这5户居民拆除护栏。（3）同时，物业管理公司应加强安全管理，根据物业管理区域的特点和业主、使用人的需求，选择闭路电视监控系统等现代化设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。（4）如仍不奏效，还可向5户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。（5）在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同、对方安装护栏的证明（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起诉请求、事实和理由。（6）在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。（7）如判决对物业管理公司不利，还可以考虑上诉。三、方案策划题（8—9题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9题均答，则只计算第8题的分值）8．海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。请根据该物业管理公司的特点，为其制定一套完善的公司内部管理制度。要求：详细列出该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度的名称，并写出财务部经理的岗位职责。答：（1）该物业管理公司内部管理制度的框架体系如下：①企业综合管理制度如质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。②员工管理制度主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩罚制度等。③部门职责物业管理企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司办公室、财务部、人力资源部、管理部、服务部、工程部、保洁部、保安部、市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。④岗位职责物业管理企业员工岗位职责应包括物业管理企业各部门所有工作岗位的具体工作职责。⑤操作规程物业管理公司需要针对每个工作岗位的各类工作，制定具体的规范的工作流程和工作要求及质量标准。操作流程是一个非常繁杂的制度体系，如员工培训操作规程、投诉处理操作规程、突发事件处理操作规程、卫生间保洁操作规程、保安巡楼操作规程、二次装修管理操作规程等。（2）物业管理公司财务部经理岗位职责：①按照国家的有关法律，建立健全企业内部各项财务管理制度②制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理决策③制定物业管理费预算方案8④监督物业服务费的收缴运用⑤参与各项营销策划活动，并对重要的经济以及投资项目进行评议和审定⑥按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作⑦严格执行财务审批制度9