纠纷调处三十六计

纠纷调处三十六计群众工作能力建设湖北公安教官团•经数据统计，公安机关的接处警中，有40%左右的报警警情为群众纠纷。调解纠纷是公安机关服务群众、做好群众工作的基本手段。多年来,公安行政调解与司法调解、人民调解等共同构成的“大调解”体系,为化解社会矛盾、维护社会和谐稳定发挥了重要作用。内容提要241纠纷调解工作的概念纠纷调解工作的总体要求纠纷调处三十六计3纠纷调解工作存在的主要问题一、纠纷调解工作的概念调解是一项具有中国特色的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式,被国际社会誉为化解社会矛盾的“东方经验”。具体的调解工作是指当双方发生纠纷时，由第三者出面主持，依据一定的规范，用说服、教育、感化等方式进行劝解、说和，使当事人双方深明大义，互谅互让，协商解决纠纷，以达到息事宁人，和睦相处，维护社会安定与和谐的目的。群众工作能力建设历史渊源唐代——坊正、村正、里正西周奴隶时代——调人、胥吏清代——保甲制——排头、甲头、保正土地革命战争时期——赤山约农会明代——申明亭——耆老、里长第二次国内革命战争时期——裁判委员会抗日战争时期——人民调解委员会秦汉时期——职听讼二、纠纷调解工作存在的主要问题群众工作能力建设•（一）调解范围把握不准，有过窄或过宽的现象存在。•（二）不严格执行法律程序。•（三）久调不结，案件积压。•（四）非自愿原则。•（五）有的民警缺乏调解艺术。•（六）公安机关缺乏相关的业务指导。三、纠纷调解工作的总体要求•一是要加强学习，提升业务素质。•二是要深入调查,掌握纠纷实情。•三是要耐心倾听,摸清对方底线。•四是要分别劝解，消除调解障碍。•五是要公开公正,确保调解实效。•六是要制作协议,确保执行到位。群众工作能力建设调解心得耐心诚心恒心公心做好调解工作要有“五心”四、纠纷调处三十六计•是将纠纷双方先行隔开以定纷止争的一种方法。也叫隔离法。即不在纠纷双方处于气头上的时候去做劝解工作，而是先把问题“挂起来”，使双方减少接触或暂时脱离，借以缓和矛盾，待双方偃旗息鼓、鸣金收兵之后，再去做工作。第一计定纷止争•是待纠纷双方情绪冷却、事态平息后调处的一种方法。也叫息事宁人法。当事人之间发生矛盾、纠纷时，双方往往都在气头上，头脑发热，情绪冲动，处于不理智状态，认知狭窄，调解信息不易输入。因此，在调解工作中，以时间换空间，给一点时间让冲动各方冷却情绪，恢复理智，再着手调处。第二计热案冷处•速战速决是现场处理、当场解决的一种方法，也叫热处理法。多数纠纷起因简单，发生突然，情节后果一般都不严重，应问清事实、分清责任，直接指出当事人双方各自过错，让有过错或过错大的一方向对方赔礼道歉或赔偿一定数额的损失，纠纷即能解决，有的在现场就能化解。第三计速战速决•奥卡姆剃刀定律：如无必要，勿增实体。•用简单的话语来说明奥卡姆剃刀定律就是，保持事情的简单性，抓住根本，解决实质，我们不需要人为地把事情复杂化，这样我们才能更快更有效率的将事情处理好。而且多出来的东西未必是有益的，相反更容易使我们为自己制造的麻烦而烦恼。第四计化繁为简•在调解工作中，民警可运用自己的真情实感、辛勤工作、无私奉献等，对当事人施加积极的心理引导，消除当事人的激动情绪，或是引导当事人之间情感的相互沟通，使当事人从情感上受到启迪，从心灵上得到感化，互相体谅，自觉退让。第五计真情感化下面请吴春艳教官讲解案例•借船出海是利用外力帮助调处的一种方法。也叫借力打力法。很多纠纷发生后，不少人喜欢通过各种关系（俗称外力），找民警说情。我们就可以借助外力、顺水推舟，通过这些关系来讲清事实真相，说清是非曲直，分清责任大小。然后由关系人向当事人进行解释和说教，起到四辆拨千斤的作用，从而化解矛盾，解决纠纷。第六计借船出海•是利用权威人士参与调解的一种方法。古人说：“人微言轻，人贵言重”。因此，为了做好调解工作，民警一方面应加强自身修养，提高自身素质，以提高自身的权威性。同时，还应邀请当地德高望重的长者或者社会团体的负责人参加调解工作，利用这些“权威人士”的影响力，往往可以收到事半功倍的效果。第七计利用权威•就是通常所说的当事双方进行“对质”的一种方法。俗话说：“话不说不清，理不说不明，灯不拨不亮”，通常纠纷当事人在互相对质时，能从不同的角度将事情反映清楚，分清责任大小。让调解参与者听清实事真相，分清是非曲直。第八计对面质证•“擒贼擒王”一语，出自唐代诗圣杜甫的的五言古诗《前出塞》。擒贼擒王的寓意是指：在两军对战中，如果把敌人的主帅擒获或者击毙，其余的兵马则不战自败。比喻在解决事情上抓住关键，解决主要矛盾，其他的细节便可以迎刃而解。在纠纷调解过程中，利用“擒贼擒王”的方法，尽可能找准当事人的“主心骨”和“幕后人”。对其进行说服教育，并通过他做当事人的工作，往往能取得事半功倍的效果。第九计擒贼擒王•换位思考是在纠纷调解过程中，引导当事人之间、当事人与民警之间进行换位思考的一种方法。通过换位思考，推己及人，给双方一个问号：假如你是另一方，你该怎么办？假如你是民警，又会怎么处理？使双方互相体谅对方的难处、有效缓解当事人的激动情绪，使双方客观地提出标准或要求，从而提高调解成功率。第十计换位思考下面请吴春艳教官讲解案例•旁敲侧击是在当事人双方已无对抗的条件下，通过含蓄、间接的方法，不直陈本意，而是闪烁其辞，拐弯抹角，用与本意相关或相类似的话加以烘托暗示，运用“打鼓不打面、旁敲来侧击”的原理。让对方领悟到“言外之意”、“弦外之音”，即保住其颜面，又对其心理施加影响，使当事人自知理亏，自明其错，从而达到和解的目的。第十一计旁敲侧击•是调处时“给脸面、下台阶”的一种方法。许多纠纷，都是由一些鸡毛蒜皮的小事引起，很难说清谁是谁非，所以常常争执不下。往往是当事人觉得对方“话没说对”或“态度不好”，如果自己让步，就会失去“面子”。这个时候，民警就要充分利用作为中间人的有利条件，注意给纠纷双方“砌台阶”，给足“面子”，使他们借以“下台”，最终握手言和。第十二计提供台阶•是指运用法律的规定、道德的约束等，去除纠纷当事人的无理要求及邪念，弘扬正气，压制邪气，找准纠纷争议的焦点所在，不要被表面现象所迷惑，对症下药，进行调解。一般来讲，当事人的行为和思想既有正确的一面，也有不对的一面。在进行调解时，要注意两面性。对正确的方面要充分地肯定，对不正确的方面要进行必要的批评。第十三计扶正祛邪•是指运用逆向思维的方式，让双方当事人首先明白争执到底的结果或后果如何？然后冷静思考，端正态度，辅之调解员法制宣传及耐心细致的思想工作，从而达到调解之目的。此计适用于正向思维根本解决不了，双方当事人充满幻想，不达目的誓不罢休的纠纷案件。第十四计逆向求助•调解纠纷时，民警必须想方设法寻找双方共性，向“同”上靠拢，在“同”上做文章，用共同点来化解对立点。抓住了共同点，就抓住了关键点，找到了解决点。兄弟纠纷中父母、夫妻纠纷中儿女、职工纠纷中单位、老乡纠纷中乡音等等都是共同的。在纠纷的调解过程中，不要过多涉及“异”，而是要巧用“同”，作为双方情结，最终化解纠纷。第十五计求同存异•就是当事人“发个誓、赌个咒、作个保”的一种方法。有些民间纠纷，因在没有第三人的情况下发生，事实不清，一方当事人对自己的错误拒不承认，但又很难调查、取证，受害方有时只要求对方“发个誓、赌个咒、作个保”，做个承诺就算了。为了平息矛盾、避免矛盾激化，最好尊重受害人的意见，让另一方做出承诺，从而避免问题处理陷入死胡同。第十六计一诺千金•是利用正反两方面案例进行调解的一种方法。在调解过程中，针对矛盾纠纷的性质和特点，采取以案释法、以案析理的方式，向当事人讲解因类似矛盾纠纷激化而引发的案件，让双方当事人结合案例，对纠纷重新思考，最终达成调解协议。第十七计案例引导•是通过“釜底抽薪”来进行调解的一种方法。把柴火从锅底抽掉，才能使水止沸。比喻从根本解决问题。在调解中，通过“抽薪”，可以使当事人打消不切实际的念头，从而促成双方当事人和解。调解工作中常常碰到一方当事人漫天要价，借机诈油，这时民警可根据案情，掌握当事人双方的“底牌、底线、底价”等，适时采取釜底抽薪法，提出几种调解方案，由此来将纠纷处理完毕。第十八计抽薪止沸•是“抓重点、促一般”进行调处的一种方法。有些纠纷，参与人数众多，有些人急于表现，往往情绪失控，不怕法律“红灯”，民警在法制宣传无效的情况下，可以先注意观察掌握重点人员，或者伺机采取强制措施，或者采用法律威慑、道德教育、亲情诱导等方法，使其能够转变思想，协助警方开展工作，确保纠纷调处顺利进行。“木桶理论”给我们的启示就是抓住了“短板”就抓住了关键。第十九计重点突破下面请吴春艳教官讲解案例•是在调解过程中一方诚恳道歉请求对方谅解的一种方法。有些纠纷，事情不大，但一方提出让对方暂时无法实现或难以接受的要求，致使调解工作陷入僵局。民警可以先敦促过错方诚恳道歉，请求谅解，然后从中斡旋，表示过错方和民警化解矛盾的诚意，努力让对方放弃不切实际的要求，使问题得以妥善处理。“负荆请罪将相和，美德故事传到今”。第二十计负荆请罪•许多纠纷是矛盾双方长期缺乏沟通或受他人挑拨而引起误解造成的。有的为一句话、有的为一件事，在妇女中比较多见。调解时民警可从中间牵线搭桥，给双方提供机会和场所（民警可在场也可回避），让双方面对面交谈，畅所欲言，耳听为虚，眼见为实，使双方逐渐消除误解和隔阂，握手言和，自动达成和解。第二十一计牵线搭桥•就是在调解过程中“处平均值、求合理数”的一种方法。就是“不就高不就低、不过重不过轻”的一种方法。纠纷调处说到底除了“赔理”外就是“赔钱”，往往“赔钱”成了“核心”。调解时要注意唱红脸、唱白脸、唱双簧等方式。首先认定责任；谁主谁次，谁多谁少，抓住“先打先错付主责，后打后错付次责”的道理。其次审定价值，哪些当赔哪些不赔，哪些有效哪些无效，然后综合折中进行调解。第二十二计合理折中•就是采取和风细雨进行温柔调处的一种方法。对一些简单的邻里纠纷，民警可用轻松、幽默、柔和的口吻去劝说对方，缓和紧张情绪，“为人处世两件宝、和为贵来忍为高”。采取这种润物无声的方式，进行温和柔情式调处，让纠纷双方都能愉快地接受调解，从而有利于矛盾纠纷的化解。第二十三计润物无声•在调解时当众进行表扬、赞许当事人的一种方法。有些纠纷调处的关键是受害方能否放宽条件，在调解中把受害方在纠纷中一些好的做法在众人面前大加褒扬，并充分理解、尊重他，扩大在群众中的影响，使其受委屈的心理得到一定的补偿和中和。同时，让另一方诚恳向其道歉，求得其谅解，从而有助于受害方作出让步，使双方达成一致意见。第二十四计赞许褒扬•中国人有同情弱者的好传统，调解时根据实际情况，对那些弱势群体，本着以人为本、帮扶弱者的原则，既可以主动采取便民、利民措施，以构建和谐警民关系取得当事人信任。也可以动员当事人一方向受害方献上一份爱心，进行帮助、给予扶持，给受害方真心的触动、直接的感动，使其怨气烟销云散、气息火灭。哪怕抵触情绪很大的人，也可以使之“良心发现”，接受调解。第二十五计帮扶弱者•医学上，有个“搬梯子下楼”治疗法，即通过逐渐减少药物的用量，慢慢降低药物使用的强度和浓度，避免突然停药出现的反跳。调解纠纷时，我们也可参照此法，将循序渐进式与寓情寓理相结合，缓冲处理一些易进一步恶化的矛盾，比如针对一些情绪激动，漫天要价的当事人，就需要不厌其烦地多次做思想工作，象搬梯子下楼一样一步一步逐渐将矛盾化解。第二十六计搬梯下楼•在进行调解时，要提示当事人关注周围的人对此事的看法和评价。在中国的传统文化中，人们习惯于对别人进行道德评价，正所谓“唾沫能淹死人”。在调解时，我们要充分利用这一点，但要注意的是应当区分哪些舆论是正确的，哪些舆论是错误的。第二十七计舆论压迫•海恩法则告诉我们：事故案件发生都是经过萌芽、发展、发生过程，只要受到重视，果断采取措施，加以控制消除，就能得到避免。有些矛盾纠纷苗头出现后，要未等矛盾激化、发生后果时提前介入，掌握情况、控制事态，找出解决纠纷的办法，使矛盾纠纷在萌芽状态就能被顺利解决。第二十八计提前介入•破窗理论：一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不