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六年专注服务烟草厦门东方信企管积极参与！勇于尝试！严格守时！课堂公约讲师简介冯建业毕业于厦门大学；厦门大学MBA；ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系国家注册审核员；曾辅导了过福建烟草、安徽烟草等公司的ISO9001体系认证。ISO9001标准说明会课程内容一、ISO9000是什么二、ISO9000的来论去脉三、ISO9000的好处四、ISO9000做什么？五、与ISO9000相关的管理理念顾客满意度如何落实？态度操作流程管理体系心理建设标准化自我控制企业文化生活化持续改进知识制度化技能文件的内容是体系的内容，做什么，如何做，ISO主要可以给我们解决二个问题，第一：如何改进的问题采用PDCA第二：如何有一个高质量的产品，采用过程管理方法。ISO9000是什么？（一）什么是标准化？1大家想想美国的麦当劳是否和漯河的有什么不同?2我相信是相同的。3为什么？4标准化。5ISO是什么？6是标准化，把相关的管理流程和工艺固化，来达到质量一样。（二）举例麦当劳的管理模式1质量手册方针宣导（利用承诺的管理策略达到执行力的效果）本公司的汉堡包含丰富蛋白质与维他命C保证新鲜2质量程序/办法(利用流程的管理模式来说明职责分工）汉堡包向美乃斯面包店进货,牛肉饼向远东公司采购,鸡蛋向新竹市场采购,采购由阿C负责进行,采购回来交阿Q进行煎蛋与加工等工作,加工完成后交阿A进行组合包装工作,阿呆负责抽检工作.3质量指导书(制程条件)（通过作业指导书\标准化的管理模式来说明如何工作）煎蛋油温须达500℃,每次面须煎二分钟以上,每隔三十分钟须以温度计量测油温,并记录于“温度记录表”4质量记录（利用表格的管理模式来进行分析管理时机和动态，利用表格的管理模式来进行检查和考核达到激励的管理效果）“温度记录表”（三）什么是质量？1什么是质量？2举例：3日本有一家星级酒店，新招进一名漂亮的美丽的女大学生。分派工作是让她从基层做好，打扫卫生，洗马桶，干得不好，有一次被主管发现了，主管就和她说，我们公司任何都从洗马桶开始，而且你连洗马桶都做不好，还能做好其它工作吗？应该不可以？4我现在告诉你，马桶如何洗，第一用布粘上洗洁精使劲擦三遍；第二，用刷子刷五遍，第三，用手扣刷子刷不到的地方，第四，用水冲三遍，第五，将马桶里水可以喝，就认为是工作做到位了。5这叫什么？工作质量。（四）ISO9000是什么？1它谈的是质量2它谈的是标准化3它谈的是管理，但这个管理是质量管理，不是所有的管理。4因此它是个质量管理的标准（五）ISO9000中管理的思路1主要是二个东西，一个是人；一个是事，采用的策略就是PDCA模式,目的就是确保工作质量，达到保质保量完成工作。2人：资格3事：做什么（What)、为什么（Why)、如何做（How)、谁来做(Who)、做到何种程度（就是目标（Requirements)是否做到（Check)（就要检查）；必要时还要考虑When何时、Where何地（五）ISO9000中管理的思路4用流程的方法进行描述5检查：武器就是考核或检查（如何考核或检查建立目标）6改进：武器就是亡羊补牢和持续改进（如何改进查找原因，如何查找原因，询问为什么）（六）什么是流程？1我们中学课本有学过一篇文章；2叫统筹方法；即：3做饭时：先淘米用电饭煲去煮饭，然后去烧水，再去洗菜，炒菜，这样一来菜炒好了，饭也就熟了，节省了时间，把这样的先后顺序用图的形式表达出来就叫做流程；（七）做饭流程图淘米煮饭洗菜炒菜（八）目标的构成1目标包括以下部分：2如果将目标“A商品销售量增加17%”改为“增加销售量”，则既不具体，也没有数量标准，执行和考核都非常困难，这只是工作名称，并不能算是目标。目标是指在一定时期内的具体成果，所以说目标应该尽量具体化、数量化。（九）目标如何量化？1做到何种程度其实就是目标：目标尽量量化，量化的方法就是第一职能工作日程化（什么时间）第二就是具体化、数量化2具体化过程：举例：“避免出现财务错误”→调查“有哪些错误”→把错误具体化为“凭证填写错误”；3数量化过程：举例：“每项错误数量化”→调查“以往每项错误发生次数”→把错误数量化为“填写错误不超过4次”目标＝凭证填写错误一年不超过4次。4目标的数目不可过多，目标一多，方向就散乱，重要目标反而难以实现。因此，目标的数量要浓缩在5项以内，并按重要次序降序排列（十）如何查找原因？连着问5个为什么？（十一）案例：外商彩电生产商出现了销售额低的问题研究流程：1卖的不如人家好2价格高，不能降3成本高4生产能力不足，无法批量生产5投资不够6对大陆市场认识不够7所以应该研究市场调查流程。如何研究？加这个流程。（十二）如何做ISO？1如何标准化，保证质量,如何进行管理；2实施ISO9001质量管理体系；3将质量管理体系的内容和要求转化为公司的法律；体现形式就是文件。4转化的思路或精神就是按标准的要求写你所做，做你所写，确保说写做一致；5采用的方式就是流程化，结果就是合理化；6采用的管理方法就是PDCA管理循环；7也就是说将现有工作标准化，如何标准化，用流程的方式。当然还需加入ISO的要求。（十三）ISO质量管理体系模块/内容（一）1文件2记录（含档案）3管理承诺：也是提升执行力的方法；4质量方针,如人人尽职，时时创新；指明工作方向5质量目标，如顾客满意度、市场净化率；指明工作内容6职责：利用流程来定岗定职（在管理理念部分详细讲职责管理）7管代：责任到人；8管理评审：强化执行力的方法，通过会议的方式来检查工作的执行情况；9沟通（方式、渠道、人员、效果）（十三）ISO质量管理体系模块/内容（二）10人员资格11培训12设备维护：办公大楼、分拣线进行维护。13我们ISO的宗旨是让客户满意，因此需要在卖的时候做好以下工作，13.1订单部要做好订单的审核，充分识别商户的需求，具体数量、牌号、紧俏烟的政策，相关的国家政策，只有这些满足了，才能进行代扣业务。电子结算、网上订货、作业流程、服务规范等形成标准。为此指定订货作业指导书。13.2烟叶购销中心充分识别烟厂需求，如：等级、国家政策、运输，才能签合同。卖完后的服务：1做好投诉、客户经理的服务工作2烟叶购销的服务工作13.3在买的时候要考虑：为了让客户满意，需要确保卷烟、烟叶的质量，为此需进行以下工作（即在买的时候考虑）：品牌的引进条件及评估；供应商的考核；采购，卷烟的检查；烟叶－烟农的资格论证，烟叶的检查、技术指导，农户管理、业绩评定；ISO质量管理体系模块/内容（二）13.4为了确保工作质量，达到净化市场目的，贯彻国家专卖政策，因此进行许可证办理，市场检查等13.5为提供及时准确的卷烟，让客户满意，建立物流岗位标准，仓库管理；14针对卷烟销售、烟叶购销、烟叶生产、物流、专卖的ISO的做法就是将现有的工作用程序和作业指导书(即流程）的形式描述出来，再增加ISO要求：15ISO要求，对于卷烟、烟叶销售就是客户经理和烟叶业务员将商户和烟厂的要求充分识别出来如质量\数量\法律（如紧俏货源的供应等），确保满足，需要设立这样的机制，如客户经理作业指导书，烟叶销售控制程序，将烟叶业务员定期沟通和对烟厂的要求的分析设立机制，将机制转化成文件，即客户经理作业指导书，烟叶销售控制程序，做好客户投诉和客户满意度调查。16另外做ISO9000只能是引入一种管理模式，具体什么管理模式，主要就是流程化，如果现在已经都流程化，就应该想的去流程变革了，企业标准化，这个标准一定是运动的，不是静止的，哪个标准说是定死了，不需要变，国家法律都会变得。主要是PDCA目的是达到持续改进了，所以就会有外审，内审，化钱买个婆婆管着，目的就是强制标准化，强制持续改进，17比如烟叶生产，应该在管理上做哪几个事情，比如用流程的形式来描述自己的工作，用PDCA的管理模式来改进自己的工作，但烟叶生产如何做，还是要自己做，比如说烟叶生产的技术问题，任何一个老师没有学过烟叶生产专业的人士是无法编写技术标准，无法审核技术标准的优劣的，当然在管理上，做ISO后，它会明确出具体做哪几个事情，在这几个事情上是标准的要求是什么，把标准的要求和自己现有工作进行有效整合，或采用如何的方法来实现标准的要求，具体我这个方法大家是否认同，最好的办法就是讨论。第一可以达到共识。如何目的是让客户满意，具体的方法和流程，这个事情目的是让它合理化了，这个也是和大家一起讨论进行才可以达到效益和效果的完美结合。（十三）ISO质量管理体系模块/内容（三）15对于烟叶、卷烟采购就是对农户资格和烟厂资格（品牌引进条件）进行确认评估，具体就是品牌引进。所以要编制品牌引进作业指导书和农户资格作业指导书。16对烟叶、卷烟质量进行检验，确保没有霉坏烟叶和残次卷烟。16分公司有权限的采购的厂家进行招投标。17对于烟叶、卷烟的质量进行检查。所以要编制卷烟检验进行检查，主检员、预检员制定作业指导书18对于专卖和生产就是将需要做的工作加以作业指导书，即写你所做，做你所写，说写做一致，达到标准化、规范化、程序化。（十三）ISO质量管理体系模块/内容（四）19标识：仓库、分拣车间设立不合格区域，分区域堆放。20顾客财产：按仓库的管理方式进行。21计量仪器：要进行计量仪器校验合格22建立PDCA反馈机制：按标准进行检查，出现问题后进行整改。ISO9000的来论去脉及标准概述（一）ISO是什么?1国际标准化组织(International国际Standard标准O‘rgani’zation组织)2它是一个单位，类似中国标准化委员会3ISO是由世界各国标准化团体组成的联合会4总部设在瑞士日内瓦5标准由ISO组织下设的技术委员会TC176/SC2负责制定6作为国际性的标准需由75%成员国同意（二）ISO9000的概念1ISO组织把质量管理形成了一个系列标准，用符号9000来表示，所以说ISO9000是质量管理的系列标准。2这个系列标准规定一个企业或公司在管理过程中的部分要求，或许有些机制已经有了，而且符合标准要求且很好，可直接拿来用。3只有符合了这些要求，就认为通过标准了。(三)我们公司如何实施ISO1通过学习掌握ISO要求2将ISO要求具体转化至每个部门每个岗位日常工作，并把每个部门和每个岗位的要求写成标准（即文件），然后严格的实施。或许有些要求已经有了，而且很好，可直接拿来用。不是说，做ISO就把以前的全盘否定。3转化的方式是用流程或程序的方式模式来进行。(四）举例:麦当劳公司(汉堡的制作)1质量手册方针宣导本公司的汉堡包含丰富蛋白质与维他命C保证新鲜2质量程序/办法(工作流程)汉堡包向美乃斯面包店进货,牛肉饼向远东公司采购,鸡蛋向新竹市场采购,采购由阿C负责进行,采购回来交阿Q进行煎蛋与加工等工作,加工完成后交阿A进行组合包装工作,阿呆负责抽检工作.3质量指导书(制程条件)煎蛋油温须达500℃,每次面须煎二分钟以上,每隔三十分钟须以温度计量测油温,并记录于“温度记录表”4质量记录“温度记录表”(五)流程的作用强调三点：途径、方法、要求、职责，由此建立标准，提升工作质量；新鲜蔬菜可口饭菜洗菜炒菜(六)ISO9000系列标准介绍1ISO90002ISO90013ISO90044ISO19011(七)ISO9000系列标准发展历程1二战期间,军用飞机质量低;为了提升飞机的质量，出台了21959Mil–Q—9858A(军工标准)这个军工标准的出台，从管理上进行了标准，给军工技术上一个很大的补充，所以31979BS5750(国家标准)41984以ＢＳ５７５０为蓝本(范本)着手制订ＩＳＯ９０００标准51987ISO9000第1版61994ISO9000第2版72000ISO9000第3版(八)ISO9000系列标准适用范围1各行各业如：工业企业、检察院、政府机关、学校、福建/上海/广东等地的烟草公司等已实施了该标准（九