05-CRM-实战手册-管控技术

思启智业（中国）管理顾问CRM【客户管理】—KEHUXUNZHAOYUZHUIZONG【客户寻找与追踪】思启智业（中国）管理顾问公司主讲：戴树军思启智业（中国）管理顾问寻找客户—七种有效途径•普遍寻找法这种方法也称地毯式寻找法。其方法的要点是，在酒店特定的影响区域范围内，针对特定的群体，用派券、拜访、公益、网邮等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。•普遍寻找法有以下的优势：地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法；让更多的人了解到自己的企业。成本低、有效利用时间资源；容易与客户产生情感里联系。思启智业（中国）管理顾问寻找客户—七种有效途径•营销寻找法这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送营销信息；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。（3）通过网络实行鼓励或促进业务等。•营销找法的优点是：传播信息速度快、覆盖面广、重复性好；相对普遍寻找法更加省时省力；需要支付营销费用、针对性和及时反馈性不强。思启智业（中国）管理顾问寻找客户—七种有效途径•介绍寻找法这种方法是通过老客户的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过客服的熟人、酒店的关系、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴等由他们进行介绍.利用这个方法的关键客服经理必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供的满意的服务和可能的帮助，与客户关系好、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此客服经理要重视和珍惜。思启智业（中国）管理顾问寻找客户—七种有效途径•资料查阅寻找法客服经理要有强的信息处理能力，通过CRM系统的数据资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。思启智业（中国）管理顾问寻找客户—七种有效途径•委托助手寻找法这种方法一般是客服（酒店）在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场的情报资料等等，这优点象香港警察使用“线民”，就是客服经理在委托相关人员定期或者不定期提供一些关于客户、产品、销售的信息。另一种方式是，酒店利用激励的方式，让更多的人员从事这方面的工作，对酒店客服工作也是一个有效的促进。思启智业（中国）管理顾问寻找客户—七种有效途径•客户资料整理法•这种方法本质上属于“资料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，我们强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天，这尤为重要，也是CRM的中心作用之一。举个最简单的例子，某个家庭，在酒店举办了婚礼，接着就可能是结婚纪念、孩子喜宴、老人寿宴等……某个单位在这里举办聚会，周期或规律就会产生……思启智业（中国）管理顾问寻找客户—七种有效途径•企业各类活动寻找法酒店通过店庆活动、节日活动、公共关系活动、促销活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。有效地寻找客户方法远远不止这些，应该说，是一个随时随地的过程。一般信息处理过程是：“所有目标对象－接触和信息处理－初选―精选―重点潜在客户―客户活动计划”。思启智业（中国）管理顾问开发客户—开发客户的圣律•每天安排一个目标开发客户就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。开发客户总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，开发客户的时机永远都不会有最为合适的时候。也永远存在开发的机会！思启智业（中国）管理顾问开发客户—开发客户的圣律•尽可能多地传播信息在开发客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标客户，永远不要忘记利用你可以利用的传播信息。在寻找到客户之后，你一定要尽可能多的向其传播具有意义的信息：利益信息、尊重信息、关爱信息、实时信息。尤其是企业信息。只需你的信息传播的比对手及时、广泛、恰当、具有客户价值。思启智业（中国）管理顾问开发客户—开发客户的圣律•专注工作在开发客户的时间里不要做与此无关的事情。充分利用客户信息和经验。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。开发客户也不例外。你的第二个行为会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的开发客户的技巧实际不随着时间的增加而不断改进。最大限度的利用你获取的客户信息！思启智业（中国）管理顾问开发客户—开发客户的圣律•开始之前先要预见结果这条建议在寻找客户和开发客户方面非常有效。你的目标是要获得客户接受或者愿意交往的机会，因此你在拜访、电话、短信等行动时就应该围绕这个目标而设计。思启智业（中国）管理顾问开发客户—开发客户的圣律•永远不要停歇毅力是开发客户成功的重要因素之一。大多数的客户都是在第5次的开发行为之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次行动之后就停下来了。你永远不可能知道你会在第几次会成功，但是，你要成功就一定要坚持下去！思启智业（中国）管理顾问追踪客户——实效佐证•据思启5年来对20家酒店的连续统计显示客户的终身价值（年度）体现：•2%的业绩来自第一次寻找•3%的业绩来自第一次交互•5%的业绩来自第二次追踪•10%的业绩来自第三次追踪•80%的业绩来自第四次之后的持续追踪思启智业（中国）管理顾问追踪客户——实用技巧•坚持主动跟踪客户1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等；坚持做下去，就是胜利！3、坚持每个周末给重点客户发短信息。跟踪客户的核心所在.思启智业（中国）管理顾问追踪客户——实用技巧•坚持做好快速响应1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，要在第一时间给予对方一个明确的时间。2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。思启智业（中国）管理顾问追踪客户——实用技巧•遵循客户的规律•给客户建立行为规律表•按照规律表建立“客户追踪节点”•节点的前、中、后追踪•不要让客户离开你的视线•客户偶然的远离你要“乐于陪伴”•始终提供优于对手的……•当客户产生意见的时候，你要既是的改进……思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•拜访客户的目的1、营收业绩。这是拜访客户的主要任务。2、维系客户。客户始终是行业争夺的对象，客户的趋利性和好奇心决定了客户的易失性。因此客户维系非常重要。3、建设客情。客服经理要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。4、信息收集。客服经理要随时了解市场情况，监测竞争。5、培育客户。客服经理始终清楚客户的等级决定客户质量，培育客户是一项一劳永逸的有利可图之事！思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•销售准备失败的准备就是准备着失败!1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。2、有明确的销售目标和计划。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做才能实现目标3、掌握专业推销技巧。4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•行动反省客服人员要将每次拜访客户的情况进行检讨，发现不足，及时改进。客服人员可分为两种类型：做与不做的；认真与不认真的；总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。1、上级指令是否按要求落实了。每次客户拜访有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？2、未完成的任务是否跟踪处理了？3、客户承诺是否兑现了。4、今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•了解上桌率及客户占比了解客户的上桌率情况，是客服人员的基本责任1、了解酒店上桌率以及客户占比，利于确切的客服工作的现状以及未来目标。2、了解上桌率和客户占比。看看我们基本的经营能力和改善情况，提高上座率是销售的铁律。3、了解客户模块的贡献及其变化，便于有的放矢改善客服现状.思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•检查客服与促销政策•了解客服的满意度，提高客服的针对性•了解促销政策，提高促销的效率与效能•了解基本的产品适合度，提高客户基本需要的满意度•了解促销政策对于客户影响，及其对酒店品牌的影响，便于整体整合企业销售。思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•客户沟通经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。酒店与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。1、介绍酒店信息。让客户了解酒店的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。可以在客户心中树立企业形象。2、介绍促销信息。3、竞品信息。向客户介绍市场流行竞品信息，帮助客户享受最新竞品。思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•客户指导在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。1、培训客服管理。针对客户的变化和需要，提高客服的能力。2、顾问式客服。多给客户出主意、想办法，做客户消费的助手3、服务。客服人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，客服人员能帮助客户解决，才会赢得客户尊重。4、处理客户投诉。正确处理客户投诉，是客服人员的基本功。正确处理客户投诉＝提高客户的满意程度。思启智业（中国）管理顾问拜访客户——他山之石•行政工作1、填写“考勤表”。每日晚间对照工作日志总结.2、落实次日工作计划。比对目标形成.3、时时评估销售业绩。三大客服目标的评估.（1）是否达成客服目标？如果没有达成，检讨分析为什么？（2）测定客服的目标状况，实行不断改进的计划.