烟草行业舆情监测与应对实务

新华社经济分析师徐云波2013年6月·郑州CONTENTS1234讲座概要舆情与网络舆情引子《黑龙江法制》2012年2月29日《焦点访谈》2013年6月14日舆情与网络舆情引子怎样应对的？效果怎么样？还有后续吗？烟草行业已进入舆论高危时代！舆情与网络舆情舆情的概念什么是舆情？舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过媒介传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。舆情一般是热点，是一段时间内、众多媒体、众多公众、同一个事件或话题、较为集中的评论。舆情的传播载体网络媒体门户社区论坛博客……舆情与网络舆情舆情的基本特点舆情的社会功能民意表达、监督权力、推进改革、疏导社会情绪舆情的积极面——减压阀通过互联网等传播，暴露出现实矛盾，提示政府及早解决；让老百姓的疑虑不满得到宣泄，“社会减压阀”作用。舆情的消极面——放大器社会矛盾凸显期，不良舆情可能放大社会矛盾，使局部的问题变成全局的问题，把一般的问题变成政治问题，把地区性问题变成全国性问题。舆情与网络舆情网络日益成为热点事件曝光的主要平台和舆论源头舆情与网络舆情网络舆情的主要载体BBS/论坛BBS丧失网络舆论霸主地位——意见领袖流失；信息首爆能力减弱；地区性BBS整合能力和深度挖掘能力仍凸显。新闻评论、跟帖网易——“无跟贴不新闻”SNS/社交网络特征：大众传播+私人通信即时通讯工具社交网站舆情与网络舆情网络舆情的主要载体博客、个人网站官员、记者、意见领袖，数量过亿特点：相对稳定的受众群体；回归个人空间本色；民间观察家积累人气；微博与博客互相连通。播客、视频“无图无真相”舆情与网络舆情网络舆情的主要载体微博特点：一对多、传播快、使用简便、方式多样、话题分散、获取信息主动性强。微博改变了传统舆情格局微博公信力遭质疑微博用户群体更加多元化微博深度探索真相，出现话题转移5亿用户3亿用户3亿用户舆情与网络舆情舆情的形成过程公共事件发生刺激性信息传播个人情绪态度和意见形成网络互动网络舆情的形成与表达舆情与网络舆情网民心态：“有罪推定”出事了！假的真的扯淡！是真的，被和谐了！天朝什么事情不可能发生！出来辟谣的都是政府的五毛！ZF干的不是ZF干的这种事也只能发生在中国！人心不古啊！你看人家美国多好啊！有人管官方消息肯定被瞒报了！没人管狗屁国家，出了事都没人管！这一定是体制问题！舆情与网络舆情舆情的传播规律1传统媒体报道或网络爆料；32公众评论（新闻跟帖，论坛发贴等）；形成媒体舆论压力（产生意见领袖）；4媒体跟进呼应议题，挖掘新事实；65政府或相关部门应对；（假如应对不当）再掀波澜；7解决问题或官员问责；98新的舆情吸引公众注意力转移；舆情消散。舆情与网络舆情网络舆情的发展趋势网络舆情载体多样化。互联网和传统媒体结合放大舆论，网络与手机结合日益明显，微博等新兴网络舆论更具“杀伤力”。舆情与网络舆情“新意见阶层”和公民报道者迅猛崛起，“意见领袖”作用日益突出。他们关注：政府官员违法违纪、代表特权和垄断的部门、民生问题、社会不公、贫富分化、公检法、城管、拆迁……任志强李开复王小山韩寒连岳闾丘露薇五岳散人孔庆东和菜头舆情与网络舆情网民深度探求事件欲望增强，“关联性”话题层出不穷。“三天毁掉一百年”中国青基会“卢美美”四川红会捐款发霉中华慈善总会高价卖赠药河南宋庆龄基金会善款放贷红会“郭美美”“表哥”舆情与网络舆情网民开始走下互联网，网上舆情出现向现实空间“扩散”的趋势，给政府带来更大压力。从网络监督、网络维权到“网络审判”、“网络暴力”邓玉娇案昆明“躲猫猫”事件烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战管理体制控烟不力垄断暴利科技创新奢靡贪腐专卖执法政企不分管控不分以利益干扰控烟高收入、高福利高利润烟草院士减害降焦天价烟、过度包装、贪腐案件粗暴执法搭配销售烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战对行业管理体制的指责烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战对行业以利益干扰控烟的指责烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战对行业垄断暴利的指责烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战对行业科技创新的指责烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战对奢靡铺张的指责烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战贪腐案件烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战劳动纠纷烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战烟草广告随手拍烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战宣传促销烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战专卖执法烟草行业舆情近年来行业舆情发展趋势行业可以让社会舆论攻击的理由太多，在控烟和体制的背景下，行业没有什么宣传是安全的！020406080100120140160负面舆情敏感舆情烟草行业舆情2012年以来的主要行业舆情时间舆情2012年1月上烟集团科技创新园成上海重大建设项目2月减害降焦骗局、广东烟草大厦风水门、山东中烟拖欠税款、黄鹤楼万元清华校庆特供烟3月好猫、黄鹤楼等天价烟、烟草项目参评国家科技奖、烟草行业暴利4月云南白药股权纠纷、烟草院士、河南烟草贪腐案、天价烟治理5月世界无烟日、烟草企业非烟投资、烟草院士资格争议6月陕西大荔天价烟、金圣宣传促销、部分职工国家局上访、烟草专卖暴力稽查7月总公司获生态贡献奖、烟草广告涉嫌违法、烟博馆获评爱国教育基地、贪腐案件8月云南白药股权纠纷、白沙天价烟9月云南烟草计划救灾、长沙禁售“天价烟”、上海、河南等劳动人事问题10月南京机场高价烟、湖南烟农利益受损、京津唐高速苏烟广告牌11月山东烟草干涉执法、七匹狼、黄金叶广告牌、杭州烟草查扣控烟产品12月市场供应问题、莫言被传代言泰山2013年1月珠海烟草“房叔”、中国毒理学会状告金圣、烟草广告随手拍多家企业中招、哈尔滨龙烟广告2月江苏沛县查扣异地购烟、烟草院士、云白药股权纠纷、七匹狼微电影、兰州烟广告3月绿色烟草言论两会遭批、内江烟草执法致老人猝死、烟草广告遭批4月云南瑞升烟草杨伟祖案、海南澄迈烟草局长遭女婿举报、烟草内部吃喝5月吉林烟草工业天价公积金、世界无烟日、烟草广告欺诈烟草行业舆情哪些源头产生行业负面舆情？《烟草控制框架公约》重点：第5.3条——防止控烟政策受到烟草企业干扰；第13条——烟草广告、促销和赞助；第8条——防止接触烟草烟雾垄断行业本质高收入、地方保护、烟草税收与烟草经济烟草商品属性高价烟、低档烟、送礼、假烟和非法贸易、产品质量社会公益活动捐赠、赞助、慈善、冠名烟草行业舆情行业负面舆情频发的原因1、控烟由民间组织主导，而控烟组织与烟草行业高度对立，凡是行业主张的（减害降焦、社会公益）控烟组织都反对。烟草行业舆情哪些机构在制造行业舆情？中国疾控中心控烟办（CDC）：官方机构，隶属卫生部主任：梁晓峰副主任：姜垣等中国控制吸烟协会（CATC）：非营利性社会组织会长：黄洁夫副会长：许桂华、杨功焕等北京新探健康发展研究中心：民营、非营利性科研机构主任：王克安副主任：吴宜群等中国健康促进与教育协会：非营利性专业学术团体百度基金会、比尔及梅琳达·盖茨基金会无烟青少年运动：由布隆伯格赞助的非政府组织烟草行业舆情控烟组织发难烟草的模式烟草行业舆情行业负面舆情频发的原因2、国家局和部分企业对舆情传播规律认识不够，应对机制未建立，对“网上热点事件”应对不足甚至试图遮掩逃避、回避责任，从而陷入被动。“鸵鸟政策”、“破罐子心态”能消除危机吗？一个合法的产业为什么不能表达合理的诉求？烟草行业舆情行业负面舆情频发的原因3、行业新闻发布和信息公开制度不透明，缺乏合理表达诉求的话语体系和体制机制，多数时间在“自说自话”。2010年10月，国产卷烟“重金属超标”事件“重金属超标”事件初发：2010年10月7日，人民网《中国部分烟草重金属超标最高超出加拿大香烟三倍》。核心内容是在第九届亚太烟草或健康会议上，发布了一项中国与其他国家烟草的对比研究。中国产的13个牌子卷烟检测出含有重金属，所含有的铅、砷和镉等重金属含量与加拿大产香烟相比最高超出三倍以上。消息已经发出，被大量媒介（主要是网络媒体、论坛博客等）转载，引起了报道受众的强烈反响，（第三日）互联网相关新闻信息的转载量已经多达近两千条。烟草行业舆情演变：始发阶段：人民网报道源自外媒，但有所曲解。迅速被腾讯、新浪、搜狐、网易等转载，互联网论坛博客也纷纷转载，“百度知道”的最新网民问题也均集中在询问是哪13种卷烟重金属含量超标上。介入阶段：次日，《法制晚报》采访国家局科教司并刊文。恶化阶段：第三日，《东南快报》公布13种重金属含量“超标”的品牌，但并不严谨地符合报告原文，13个品牌遭遇打击。不当应对：国家局科技司企业“没标准”“不客观”“产品早已停产”“来自原料”民众“国家局的淡定源自垄断的底气”烟草行业舆情研判：信息来源的可信度很低，没有标杆效应；媒体报道错误的事实确凿；从法律的角度，完全可以维护自身利益；网民的判断能力正在提升。应对当日监测；获取《CigarettessoldinChina:design,emissionsandmetals》原文；通过《新华社网络舆情》呈中央供领导参阅；撰写《关于中国卷烟“重金属超标事件”的再调查》一文进行客观引导报道，但被劝止。科学地解释将发布检测报告建立检测标准无公害种植烟草行业舆情行业舆情监测与应对行业舆情应对的基本原则根本出路妥善解决企业发展与社会价值之间的矛盾建章立制完善规范企业和员工的言论表达行为防患未然积极开展舆情监测、预警和引导因势利导正确认识舆论监督，善用媒体进行危机公关透明公开完善企业新闻发布和信息公开制度监测干预引导转移行业舆情监测与应对舆情监测的基本方法善于运用搜索工具平时注意积累资源根据形势调整关注策略行业舆情监测与应对善于运用搜索工具综合性搜索百度、谷歌搜索，设置关键词进行搜索。监测论坛、博客等社区信息奇虎、百度的论坛、博客高级搜索，可以采用按时间段、论坛名等高级搜索，缩小搜索范围。监测微博信息新浪、腾讯、搜狐、网易微博搜索，可以通过各微博平台进行搜索。监测视频、图片信息百度、谷歌的视频、图片搜索。行业舆情监测与应对平时注意积累资源某类话题可能在哪些地方出现？综合性论坛•天涯论坛•百度贴吧•强国论坛•红网论坛•西陆社区•新浪论坛•搜狐论坛•凤凰论坛意识形态、外交论坛•乌有之乡•凯迪社区•铁血论坛•西祠胡同•中国站长论坛•保钓联合会•九一八爱国网各类维权、特色论坛•315维权社区•维权投诉站•肝胆相照论坛•爱知行论坛•中国战友网•环保之家论坛•中国环境生态论坛高校学生论坛•水木清华•北大BBS•天地人大•中国学生社区•饮水思源行业舆情监测与应对舆情应对主要策略——“九要”一要积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。不同舆论分别处置：有错误的，要敢于道歉；有误解的，要积极澄清；纯属于情绪性的，以冷处理为主。二要公开透明，信息公开是解决问题的第一要务。•公开透明，才能增强公众信任；公开透明，才能避免谣言散布。三要迅速、适时回应舆情，抓住时机。在第一时间做第一定义者：传统媒体时代——黄金24小时；新媒体时代——黄金4小时；微博客时代——黄金40分钟。特别是群体性事件处置工作，要全力抢占宣传引导的第一时间，争抢第一报道权、第一解释权，主动占领舆论制高点。减少互联网与传统媒体交织，互相放大。行业舆情监测与应对舆情应对主要策略——“九要”四要速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。及时公布真实信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原则，然后再用滚动方式逐渐增加新信息。五要积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。内部论坛、内部BBS媒体曝光率和舆论压力较低，但反映诉求，解决问题速度快；封堵只会使矛盾从内部扩散为全局。要善于管理内部论坛，培养知名网友，在第一发布、第一重要、第一权威上下功夫，努力使其成为地方舆论领袖。六要善用“切割”战术。整体与个