现代酒店服务意识课件

出版社经管分社1主编：韦明体副主编：周令芳胡晓君唐文新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识经管分社现代酒店服务意识出版社经管分社2•【本章导读】•服务是酒店生存的命脉，意识是服务好坏的首要问题。做好服务工作，有必要正确理解服务和意识的内涵，正确理解服务意识对服务工作的重要意义。本章主要介绍服务和意识的基本概念，意识的形成和意识的作用等方面的知识。新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识出版社经管分社第1章服务与意识出版社经管分社3新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•【关键词】•服务意识•1.1服务•1.1.1服务的含义•1)服务的定义•2)服务的特征•(1)无形性•(2)不可分性出版社经管分社4新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(3)差异性•(4)不可储存性•3)服务业•1.1.2发展服务业、提高服务质量的意义•1)发展服务业的意义•(1)促进经济发展•(2)扩大就业面•(3)促进产业结构的调整出版社经管分社5新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•2)提高服务质量的意义•(1)服务是企业竞争的主要手段•(2)服务是塑造企业形象的最好方法•(3)服务是创造效益的最好途径•(4)搞好服务可以提升个人的素质•(5)服务是传播文明的一种方式•1.2意识•1.2.1意识的含义出版社经管分社6新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•1.2.2意识的产生•1)意识的产生•2)意识的本质•1.2.3意识对人的行为的影响•1)意识是人们一切行动的内在动力•2)正确的意识是人们正确行为的开始•3)意识的能动作用•4)意识对服务工作的指导意义出版社经管分社7新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•【本章导读】•21世纪的今天，服务无处不在。对企业而言，为客人提供优质服务的能力决定了企业的生存发展。面对无时不在的挑战和转瞬即逝的商机，不论是服务行业还是非服务行业，顾客的满意度永远都是第一位的。提高顾客的满意度，不仅需要员工的满腔工作热忱和高度的责任心，更需要通过树第2章服务理念出版社经管分社8新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识立优秀的服务理念来支撑和实现。•本章主要介绍了服务理念的含义，服务理念的发展过程，服务理念对酒店发展的重大意义，着重讨论了如何正确理解服务理念的问题。•【关键词】•服务理念著名酒店理念微笑正确理解服务理念•2.1服务理念概述出版社经管分社9新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•2.1.1服务理念的基本概念•1)服务理念的含义•2)服务理念的基本特征•3)服务理念的组成要素•4)服务理念的传播方式•5)服务理念的功能•2.1.2服务理念的产生与发展•住宿业是随着旅行和旅游的发展不断演进出版社经管分社10新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识的。•2.1.3当代著名的服务理念•服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的财富之源。•1)酒店金钥匙服务•2)“100-‘1’=0”•(1)“零缺点”管理•(2)“零起点”管理出版社经管分社11新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(3)“零突破”管理•3)微笑服务•(1)装箱技巧•(2)团队精神•(3)微笑服务•(4)把握时机•2.2正确理解服务理念•俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生截然不同出版社经管分社12新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识的结果。•2.2.1对服务理念理解的误区•如果说顾客是酒店的生命，那么服务就是维持这种生命的血液。•2.2.2正确理解服务理念•1)宾客至上•(1)宾客至上，客人是具有优越感的人•(2)宾客至上，客人是来寻求享受的人出版社经管分社13新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(3)宾客至上，客人是最爱讲面子的人•(4)宾客至上的观念并不等于客人可以为所欲为•(5)宾客至上，并不意味着饭店对客人就一味地迁就忍让•(6)宾客至上，并不意味着饭店就对客人负无限责任•2)客人永远是对的出版社经管分社14新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(1)客人永远都是对的，这是酒店行业的黄金法则，需要每一位员工牢牢记住•(2)谁都不可能永远正确•(3)一分为二看待“客人永远是对的”出版社经管分社15新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•【本章导读】•酒店的竞争，是服务的竞争；服务的竞争，是人的竞争；人的竞争，是服务素质的竞争。要牢固树立高度的、强烈的、自觉的和主动的良好服务意识，酒店员工必须牢固掌握服务的本质，了解服务的内涵，把握服务的真谛。本章分析了服务意识的作用和内涵，就如何培养服务意识做第3章酒店服务意识出版社经管分社16新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识了深刻详细的探讨。•【关键词】•服务意识培养•3.1酒店服务意识•酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊“商品”——服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿购买，在很大程度上取决于酒店服务意识的好坏。出版社经管分社17新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•3.1.1酒店服务意识的含义•我们所说的酒店服务意识，指的是酒店员工在对宾客服务过程中，对服务的认识、态度，以及为宾客服务的欲望和意志。•1)宾客是个大概念•2)服务意识对职能部门同样重要•3)总经理同样需要服务意识•3.1.2服务意识在酒店中的重要作用出版社经管分社18新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。物质决定意识，意识又反作用于物质。•1)服务意识是社会发展带来的必然结果•①这是竞争的必然结果。•②服务意识对于服务行业来说是必需的、不可缺少的。出版社经管分社19新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•2)服务对员工的作用•(1)服务工作可以满足员工多层次的需求•(2)服务可以造就个人成功•(3)提高个人的竞争能力•(4)提高个人的交往能力•3)服务意识的作用•3.1.3酒店服务意识的内涵•酒店服务意识是酒店员工必须具备的观念，要树立良好的意识，有必要了解酒店出版社经管分社20新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识服务意识所包含的基本内涵。•1)服务是第一意识•2)优质服务意识•3)全员服务意识•4)宾客至上意识•5)成本与效益意识•6)标准意识•7)市场意识出版社经管分社21新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•8)竞争意识•9)危机意识•10)文化意识•11)质量意识•12)安全意识•13)形象意识•14)创新意识•3.2酒店服务意识的培养出版社经管分社22新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•现代酒店业的竞争实质上就是服务的竞争，而服务的竞争归根结底就是服务人才的竞争。•3.2.1服务意识的具体要求•服务员在服务工作中要求表现出强烈的服务意识，服务意识的具体要求体现在以下4个方面：•1)服务仪表出版社经管分社23新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•2)服务言谈•3)举止•4)服务礼仪•3.2.2提高认识•服务人员要树立良好的服务意识，要从本身职业道德、文化素质和服务技能着手，一点一滴抓起。•1)正确认识所从事的工作，不断更新观念，出版社经管分社24新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识做到爱岗敬业•2)严格要求自己，努力做好服务工作•3.2.3提高水平•1)深刻认识和领会并运用正确先进的服务理念•2)做好本职工作•3)以客户为导向增强主动性和责任心•4)充分了解客人心理出版社经管分社25新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(1)安全•(2)卫生•(3)尊敬•(4)高效•(5)舒适•5)体现优良的服务态度•(1)认真负责•(2)积极主动出版社经管分社26新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(3)热情耐心•(4)细致周到•(5)文明礼貌•6)做到几个到位•(1)技能到位•(2)效率到位•(3)方式到位•(4)细节到位出版社经管分社27新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•7)加强坚持性，磨炼坚韧性•(1)克服畏难情绪，树立信心•(2)克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣•8)爱心换真心•9)长期坚持，全面提高•3.3酒店优质服务•酒店的竞争归根结底是服务的竞争，尤其是服务质量的竞争，这是酒店常说常新的出版社经管分社28新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识话题。•3.3.1酒店服务产品的构成•1)酒店的服务包括服务员的日常工作•2)酒店的服务包括服务程序•3)酒店的服务包括服务设施和服务项目•3.3.2酒店的优质服务•什么是优质服务，有的专家认为：规范服务+超常服务=优质服务，也就是说优质服务建立在规范服务之上，同时又是超越常出版社经管分社29新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识规，让客人满意的服务。•1)良好的礼仪、礼貌•2)优良的服务态度•①认真负责。•②积极主动。•③热情耐心。•④细致周到。•⑤文明礼貌。出版社经管分社30新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•⑥在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。•3)丰富的服务知识•4)娴熟的服务技能•5)快捷的服务效率•(1)前厅•(2)客房出版社经管分社31新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(3)餐厅•(4)大堂酒吧或酒廊•(5)工程维修•6)优雅的服务环境•7)完善的服务设施•8)齐全的服务项目•9)可靠的安全保障•10)良好的顾客关系出版社经管分社32新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•3.3.3优质服务对酒店的要求•1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求•2)优质服务特别强调服务质量的整体性•3)优质服务特别强调服务质量的高度一致性•3.3.4客人对优质服务的心理需求•1)舒适畅快•(1)宏观环境出版社经管分社33新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•(2)微观环境•(3)流动环境•2)方便快捷•3)物美价宜•4)谦让照顾•5)安全卫生•3.3.5做一个合格的酒店员工的基本要求•1)酒店员工应具备良好的观察力，以便把握出版社经管分社34新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识服务时机，主动地、有针对性地搞好服务•(1)留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务•(2)注意分析宾客的语言，掌握宾客的需求趋向•(3)正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合•2)要有妥善处理各种矛盾的应变能力出版社经管分社35新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•3)坚持自觉性•4)保持自制力出版社经管分社36新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•【本章导读】•本章概述了酒店服务中常用的聆听技巧、沟通技巧、微笑技巧、赞赏技巧、语言艺术、电话接听技巧，通过本章的学习，使读者了解这些技巧在酒店服务中的作用，并为读者掌握这些技能提供了一些方法及建议。第4章酒店服务技巧出版社经管分社37新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•【关键词】•精神风貌仔细聆听沟通理解微笑服务真诚赞赏语言艺术接听技巧•4.1聆听技巧•聆听不是保持沉默，而是仔细地细听对方说了什么,没说什么，以及话里的真正含意,通常情况下，我们会急于表达自己的感受或询问对方问题，以为这样就是聆听。出版社经管分社38新编中等职业教育旅游类专业系列教材——现代酒店服务意识•4.1.1聆听的原则•①聆听者要适应讲话者的风格。•②聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用眼睛看。•③要理解对方。•④鼓励对方。•⑤弄清问题。•4