员工业务学习手册

11员工业务学习手册2011年版2为什么绝大部分客户依然信赖中国移动？3答①：规模大中国移动目前有6亿多用户，全国接近四分之三的手机用户以及绝大部分的成功人士信赖和选择中国移动。答②：实力强世界品牌实验室综合技术、服务、客户忠诚度、管理等因素，评选2010年度“中国500最具价值品牌”，中国移动名列榜首。权威杂志《财富》评选出的2011年“世界500强排行榜”中，中国移动排第87位，远超过其他通信公司。中国移动连续三年在大学生投票选出的“最佳雇主”中名列榜首。4答③：网络优湖南移动有3万多个基站，全面覆盖城区和农村，尤其是在广大农村地区、高速公路、铁路交通沿线、地下车库与电梯内等地方通话质量客户感知最好。特别是在08年冰灾等特殊时期，移动凭借强大的网络保障体系，能够保证关键时刻信号畅通，关键时刻更加凸现移动网络的价值。答④：服务好10086服务热线多次荣获“中国最佳呼叫中心”荣誉。服务网点多，全省有1000多个自营厅，10000多个代办点，还有35916个村级服务站。建立了网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、WAP掌上营业厅和24小时自助服务终端5大电子渠道，业务办理足不出户，省时省事省心省钱。5VIP客户在国内100多个机场享受贵宾服务；并享受高尔夫俱乐部、健康俱乐部、车友俱乐部、全球通VIP大讲堂等精彩活动。自2010年，全省累计有近50家企业和政府服务部门，近1000人次到湖南移动学习服务管理和规范。答⑤：专业精中国移动15年以来专注于移动通信运营管理和发展，网络、服务与业务始终在国内外处于领先地位，在全球运营商中率先推出移动梦网、飞信、MM等特色应用，深受客户的喜爱。6答⑥：应用广中国移动无线音乐-全球最大的音乐在线收听和下载平台（180多万首歌曲）中国移动手机阅读-国内最大的正版数字图书汇聚平台（20多万册图书）中国移动手机电视-由国家广电总局唯一合法授权的独有3G业务中国移动MM商城-全球最大的中文手机应用下载平台（10万多个应用）中国移动手机视频-国内最大的手机视频仓库（100万条视频+直播60套频道）中国移动手机游戏-不断发现和满足娱乐互动需求（3000多款游戏）7【案例】六大服务优势，六亿客户信赖●网络质量全面升级，覆盖广，通话质量好●3G上网速度快，2G上网全覆盖，无线上网（WLAN）热点多●新业务、新应用丰富多彩●客户规模大，六亿客户信赖中国移动●客户服务好，服务新渠道方便快捷●欧洲制式绿色环保8为什么客户说网络始终还是移动的好？9答①：网络始终是移动的好，因为：第一，中国移动的网络覆盖广。城区覆盖99.9%，乡镇覆盖率接近99%。且高速公路、高铁沿线覆盖99.8%以上。湖南移动基站数近3万个，远大于其他通信运营商基站数的总和，如果基站不够，覆盖都成问题，是不可能形成优质网络的。第二，中国移动的网络通话质量好。中国移动经营网络已达20年，多年来精心维护和优化网络，使网络质量越来越好。第三，好的网络不仅是覆盖广随时能打通和通话质量好，还能在关键时刻发挥作用，甚至拯救生命（见案例）。第四，一个优质网络不是三四年就能建好的。中国移动的优质网络口碑是20年持续不断的打造出来的，是多年来不断建设优化积累的结果，如果说在三四年内就能建设一个优质网络，这是不现实的。10答②：即使是上网，中国移动3G上网更具优势。经测试，目前中国移动3G手机上网网速和其他运营手机上网打开网页的速度基本一致，比如：浏览网页、收发邮件、炒股、移动办公等。中国移动之所以3G上网有优势，主要基于以下几点：第一，良好的网络覆盖使中国移动3G上网更具优势，没有网络覆盖，网都不能上，谈什么速度！湖南移动的基站数近3万个，并具有GPRS、EDGE(2.75G)、3G、WLAN等多种上网方式，可上网的区域更广。第二，中国移动3G有国家给予的特殊政策，即手机电视业务，只要有网络信号，中国移动3G手机能够收看60个直播电视频道，费用便宜，每月仅需6元钱。如果只能用手机网络下载电视节目，不仅网速慢，而且要收取天价流量费，费用很高。11第三，为满足客户上网需求，中国移动近两年大量建设WLAN，目前湖南移动的WLAN已覆盖3299个热点区域。客户只要购买具有WIFI功能的手机就可用WLAN上网，速度比目前所有3G制式都要快。答③：中国移动网络不断优化和完善。由于城市建设快，高楼建的多，对移动信号有一定的影响。但即使如此，网络依然还是中国移动的好。2011年5月，第三方调查公司抽查了2297个点的网络质量，中国移动优于其他通信网络的有2280个点，只有17个点不如其他公司。目前中国移动正在对GSM网络进行新一轮优化升级（17A工程），本次升级工程预计10月份完成，届时，网络质量将进一步提升。12【案例1】2009年，湖南省人民政府鉴于湖南移动所具备的优质网络，指定湖南移动承建全省社会公众应急响应平台，是唯一一家通信运营商。【案例2】2010年，长常高速段一辆湘A牌照的中巴车因为司机疲劳驾驶发生车祸，车上只有中国移动的电话才能打得通，及时联系了益阳一家医院，使其中一名重伤儿童得到了救治。医生说，晚十多分钟就难以救活。【案例3】娄底一煤矿曾发生较大事故，娄底市各部门相关人员到现场抢救，现场只有中国移动的号码可以打通电话，而且通话质量良好。【案例4】2008年冰灾期间，中国移动是郴州地区、京广铁路、京珠高速沿线唯一保持全通信畅通的通信运营商。13为什么说社会上有关“3G”网速的炒作不理性？14答①：3G只是过渡，4G才是革命。从世界通信技术的演进来看，经历了1G→2G→3G的变革，并即将推进到4G。在这种变革中，只有2G和4G才是革命性的。其中，2G是从模拟电话到数字移动电话，具有革命性；而3G只是在原有2G的基础上进行了相应的改进和升级，叠加了上网应用功能，其理论网速在4M左右，仅仅是2G的过渡。而4G网络才是革命性的变化，是对原有网络的颠覆，网速可达到100M，是现有网速的五十倍。目前中国移动推动的LTE技术，正式成为国际4G标准，已开始在内地7个城市率先进行规模试验，并有望于近两年实现试商用。已经有一些国家的通信运营商公开表示将采用中国移动的4G标准。15答②：真正的“3G”概念是指丰富的手机应用。2.5G，2.75G都能上网，与3G网速差不多。网速不代表3G，因为网速快不快与手机终端、用户、IDC以及互联网出口有关。3G最关键的标志是指网络的多样应用，而不是简单的下载游戏速度。目前，中国移动3G手机应用，如移动手机钱包、手机上网、手机阅读、手机电视、手机游戏、手机一卡通（包括手机刷卡坐公车、手机刷卡交税、手机刷卡购物、手机看家等），无不体现“移动改变生活”的理念，给人们的工作和生活的信息化带来很大的便利。16答③：要冷静看待当前社会上出现的针对“3G和网速”的炒作。2G和3G在上网速度方面来讲就是个“带宽”的区别，可将2G比喻为“国道”，3G比喻为“高速公路”。车速跑的快不快，要看是在国道上跑，还是在高速公路上跑。目前三家通信运营商都有3G，都是国家标准，也就都可以在高速公路上跑。跑得快不快，有两方面因素：一是与手机终端有关，如同高速公路的车辆状况。手机终端就是3G的车辆，高速公路跑得快不快，与车辆状况有很大关系。只要用同等级的3G智能手机，比如移动定制的三星、摩托罗拉、HTC、诺基亚等高端机型，手机上网速度与各种3G制式基本是一致的。17【案例1】移动3G手机运用已经普及到社会各行各业，及公众日常生活的每个层面，如商信通、集团信息化、校讯通、农信通、手机税务、手机行政工商、手机刷卡电力交费等近30多项产品，在社会信息化生活中发挥了重要作用。【案例2】湖南移动上网用户达到1900多万户，超过其他通信运营商的用户数总和的2倍。二是与同时上网的用户数有关，如同高速公路的车辆数。高速公路车辆较多时，一定程度上会影响速度。中国移动的3G用户多，因此在某些高峰时段，可能会出现稍慢情况，但目前移动正在实施新一轮网络升级工程。18为什么中国移动的网络更加环保？19答①：各种制式的移动通信网络都是符合国际和国家标准的，中国移动的GSM网络相对更环保。第一，中国移动GSM网络体制来自于最重视健康的欧洲。欧洲的环保标准是世界上最高的，其颁布的环保标准也大都为其他国家所用，比如汽车尾气排放的欧Ⅱ、欧Ⅲ和欧Ⅳ标准，家具材料的E0、E1，E2标准，都是欧洲标准。目前我国绝大部分地区仍在实施欧Ⅱ标准，欧盟国家已实施欧Ⅳ标准。而目前欧洲国家和地区，使用的通信网络就是目前中国移动制式的网络。第二，中国移动的网络辐射量比电视机、电脑、音响、DVD等家用电器的辐射都要小很多。评价辐射对身体影响的最权威标准是“SAR值”。GSM手机的SAR值一般为0.2-0.56范围，远低于世界卫生组织确定的2.0的健康标准，而其他制式，如CDMA制式网络的“SAR值”在1.25-1.61之间。20第三，中国移动所有基站建成后，都经过国家有关部门严格的专业检测，确保符合环保和健康要求。答②：中国移动手机使用时，对话筒、固定电话等设备会出现“嘟嘟”音的原因：GSM是脉冲方式，是间断性发射的；而CDMA为码址分解技术，是连续性发射的。GSM发射的脉冲波与电视机、固定电话的磁场频率接近，所以容易引起共振，从而产生嘟嘟声音。而CDMA的连续性发射方式，频率与电视机、固定电话不同，所以没有声音。这只是发射方式和频率的不同造成的不同物理现象，以此现象来宣传“CDMA更加环保”完全是一种误导。比如：如果对电视机或电话机附近的电源开关，开一下，关一下，因其发射的电子弧波与电视机/电话机磁场产生电子弧波的频率相同，从而引起相同嘟嘟声和雪花斑点。而实际上一直开着的电流量更大，但因为频率不同，才不会出现反映。21【案例1】在十分讲究环保的新加坡，曾经尝试推出过CDMA,但运行两三年后即停止了。【案例2】世界上大部分国家和地区（219个国家和地区），如欧洲、美洲、澳大利亚等发达区域，都在使用欧洲制式的移动网络，也就是中国移动网络制式（GSM）。目前使用CDMA制式网络的国家有（举例）：尼日利亚（非洲）、刚果（非洲）、危地马拉（北美洲）、圣皮埃尔岛和密克隆岛（极度不发达的原始岛国）、多米尼加（拉美）、韩国、中国等部分国家和美国西部地区。【案例3】在国外，包括任何特别讲究环保和健康的国家，都没有“CDMA绿色、环保”的说法和相关的宣传，这是国内特有的现象。【案例4】有关手机制造商提供的资料显示，目前在市场上使用的CDMA手机最高的SAR值有一款是1·５5W／kg，而GSM手机最高SAR值的一款是1·４9W／kg；最低SAR值的一款CDMA手机是1·０7，而最低一款的中国移动制式GSM手机是0·２2W／kg（摘自《南方日报》）22为什么使用中国移动费用越来越实惠？23答①：五年前移动的资费是比其他公司高10%左右，但是近几年来，由于不断下调资费，现在平均单价与其他通信公司差不多，有些新套餐比其他运营商的更便宜。比如全球通套餐，全国接听免费，市话、长话、漫游最低0.15元/分钟。答②：网大内部通话更优惠。目前中国移动拥有6亿客户规模，无论是在集团单位、校园，还是在农村乡镇、行政村，甚至每一个家庭、每一家店铺，约四分之三的人使用的都是中国移动号码，加入中国移动集团网（包括校园网、农村家园网、家庭网），由于集团内部通话都可以享受到特别的优惠，所以，使用中国移动的电话更实惠。24答③：中国移动长话、漫游通话费全面下调。长话包、漫游包、非常假期、两城一家，都很便宜。其中长话资费最高降幅超过70%，最低只要0.19元/分钟；神州行“两城一家”与动感地带“非常假期”等漫游包最高降幅达到75%，漫游费最低只要0.25元/分钟。答④：中国移动每年都开展大型优惠促销活动，话费、礼品等回馈力度很大，参加活动客户很多，多种优惠实际上降低了客户的平均单价。25【案例】在单位（校园、农村、工地、店铺、家庭），使用中国移动的电话最优惠。例如一个139人的单位，有118人使用移动，加入移动集团网只需1-5元/月，则可享受本地网内拨打集团网其他成员的电话前100