国内外商务礼仪概述

国内外商务礼仪概述报告人:毛小明南昌大学经济与管理学院2011年9月17日•一、迎送礼仪：迎送规格、安排宾馆、迎送时间•二、会见礼仪：介绍、握手、会见地安排•三、安排座次礼仪：会谈座次、谈判座次•四、服饰礼仪：男女服装、首饰佩戴•五、演讲礼仪:说者礼仪、听者礼仪、提问时机•六、宴请礼仪：宴请形式、宴请时间、宴请中的礼仪•七、陪同参观礼仪：坐车礼仪、电梯礼仪、行程安排•八、互赠礼品礼仪：礼品的意义、礼品的数量、礼品的价值、送礼品的时机•九、电话礼仪：电话沟通商务礼仪的定义•商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重一、迎送礼仪：•迎送规格•迎送时间•安排宾馆•确定迎送规格。主要迎送者的身份和地位与对方相差不多，对口对等为宜。•掌握抵达和离开的时间。迎候人员要准确掌握对方的抵达时间,提前到达机场、车站或码头,以示对对方的尊重,绝不能让客人等候。同样,送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间,提前到达来宾住宿的宾馆,陪同来宾一同前往机场、码头或车站。•作好接待的准备工作。对方尚末启程前,先问清楚对方是否已经自己联系好住宿,如末联系好,或者对方系初到此地,接待方可为其预订旅馆房间,最好是等级较高、条件较好的旅馆。二、会见礼仪：•握手•介绍•会见地安排•会见中宾主相见的礼仪。普通的握手方式应当是:双方各自伸出右手,手掌基本呈垂直状态,五指并拢,稍微握一下,时间不宜太长,也不宜过于短促,一般以3秒左右为宜。握手的力度要适当,动作过大或者力度过轻、过重都显得不大礼貌,更要切忌抓住对方的手来回摇晃。握手时双眼应平视对方,面带微笑,以此致意,目光旁顾会给人心不在焉、一心二用的感觉,显得缺乏对他人起码的尊重。•自我介绍：第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人：谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，专业的做法是：①专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员②双方的熟人③贵宾的介绍第一，由主人一方职务最高者介绍第二，介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后。•会见地点安排：如果一方要求拜会另一方,应提前将自己的姓名、职务,以及要求会见什么人、为何会见等通知对方。会见一般都在会客室或办公室里进行,我国习惯安排在会客室里。主人可以在宾馆或单位正门口迎候,而由工作人员把客人引入会客室。•三、安排座次礼仪：•会客座次安排商务谈判座次礼仪6421357谈判桌7531246竖式桌主方客方正门谈判桌64213577531246正门客方主方横式桌四、服饰礼仪：•男女服装•男装需遵循三色原则、三一定律，即：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守；男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。•女性着装礼仪。•着装是女性在商务礼仪中遇到的首要问题。女性在春秋季应以西装或西装套裙为佳,尤其是在较为重要和正式洽谈场合更应如此。女性配以适当的首饰和化妆,可以给人淡雅、端庄、大方的感觉。•首饰佩戴•首饰的选择有3个原则:第一,以少为佳,不戴亦可。第二,同质同色。第三,符合惯例。五、演讲礼仪:•说者礼仪•听者礼仪•提问时机1.说者语言的选择：礼节性的交际语言专业性的交易语言留有余地的弹性语言幽默诙谐的语言2.说者语言的表达：表达观点和意见时，应当态度诚恳，观点明确，语言生动、流畅，层次清楚、紧凑•听者礼仪•要专心致志、集中精力地听。在倾听时应注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并作出相应的表情以鼓励讲话者，如可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点头，或否定地摇头。•要通过记笔记来集中精力。•一方面，笔记可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己作充分的分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，通过记笔记，可以给讲话者留下重视其讲话的印象，从而会对讲话者产生一种鼓励作用。•提问时机•提问的时机•（一）在对方发言完毕之后提问。•（二）在对方发言停顿和间歇时提问。•（三）在议程规定的辩论时间提问。六、宴请礼仪：宴请形式宴请时间宴请中的礼仪国际上宴请方式宴会、冷餐招待会、酒会、茶会和工作餐等几种。赴宴礼仪：正式宴请大都需要发出请柬,请柬要在宴请之前1～2周发出,以便被邀请者答复是否出席。赴宴者接到请柬以后,应看清宴会日期和时间,一般在宴会开始前15分钟到达即可.每个客人都应衣着整洁、容光焕发地赴宴,使整个宴会充满一种比较隆重的气氛,这会使主人感到高兴。最忌讳穿着工作服、带着倦容赴宴,这会使主人感到未受到尊重。入度前,要了解清楚自己的桌次和席位。如有女宾,应先让女宾入坐,席间亦应适当照顾女宾,离席时请女宾先走。参加宴会前应先准备好名片，被介绍给他人时,自己要用双手捧着名片相赠,切不要把名片随便丢到桌子上,让别人去捡.自己接别人的名片时,也应用双手接,接到后应认真看一下,有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务,以示尊敬和仰慕,不要漫不经心地随手塞进口袋。•进餐时举止要文雅。服务员送上的第一道湿毛巾主要是用来擦手的,有的人一上来就抹脸,甚至连脑也抹一遍,这是很不文雅的。喝汤不要嚼,不要发出声音。剔牙时,应用手遮口，咳嗽、吐痰应离开餐桌。喝茶或喝咖啡时,应将小茶匙放回茶碟上,千万不要用小匙来喝咖啡.喝茶或喝咖啡时右手拿杯把,左手端小碟.饮酒应控制在自己洒量的1/3以内,以免饮洒过量,失言失态,对外宾敬酒要适度,不能劝酒。宴会进行中,如餐具掉落或酒杯碰翻等,应沉着应付,可以轻轻向邻座或主人道声“对不起”。宴请外宾时,不能用自己的餐具为外宾夹菜。自己不爱吃的菜肴,不要拒绝,服务员分到盘内时,应表示“谢谢”,不要吐舌头或做出其他令人难堪的表情。如果有事要早退,应事先向主人说明,悄悄离去,以免惊动太多客人。七、陪同参观礼仪：•坐车礼仪•乘坐电梯礼仪•行程安排司机DCBA计程车•主人开车时的座位次序主人ADCB•某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。•出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。•车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”案例分析•会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。•回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。案例分析乘坐电梯礼仪•上下电梯时：•在客人之前进入，按住“开”的按扭，此时再请客人进入。出电梯时用手挡住电梯门，并请客人先出，自己再出。•扶手电梯时：•靠右站立，不能并列站，以便让有急事的人从左边通过。行程安排•参观日程一经确定后,应尽快通知参加接待的有关单位和部门落实,无特殊情况不应随便改变日程安排,如确需改变日程,也要妥善安排,尽可能保证整个活动的顺利衔接。•引导宾客参观的人,要走在宾客前方；上下楼梯时,引导的人应该靠扶手走,而让宾客靠墙走。•在参观途中,如果碰巧到了午餐时间,不必特意到外面的高级餐厅去招待,在企业或单位的内部餐厅用餐就可以了,招待过于豪华有时反会给宾客留下不良的印象。八、互赠礼品礼仪•在赠送礼物时涉及价值、类型、包装、方式。•馈赠礼品要注意对方的习俗和文化修养。•东方人重视礼品的价值。•西方人重视礼品的意义。如：赠送包括景泰蓝、玉佩、绣品、国画、书法、瓷器、紫砂茶具、竹制工艺品、纸扇等。赠送礼品要讲究数量赠送礼品需注意包装赠送礼品还要注意时机和场合。礼品的意义礼品的数量礼品的价值送礼品时机九、电话礼仪：电话沟通1.重要的第一声“你好，这里是XX公司”声音清晰、悦耳、吐字清脆因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。1.重要的第一声2.要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，所以在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3.清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟，喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。4.迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。5.认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。6.了解来电话的目的7.挂电话前的礼貌上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。