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沟通交流技巧在临床护理工作中的应用手外科卢洁沟通前的准备保证信息准确无误促进沟通向纵深发展与特殊对象的沟通一、沟通前的准备1、资料准备：是有效沟通的前提充分的资料准备可以增强护理人员与病人沟通的信心，为有效沟通奠定基础2、个人准备：护理人员的准备：护理人员的个人准备是有效沟通的关键。病人的准备：主要是指护理人员应该考虑病人的身体状况、耐受性、体位和生理需要等。3、环境准备：是有效沟通的催化剂选择一个整洁、安静、空气清新、色调温馨的环境与病人的沟通，促进病人心态平和，心情宁静，也有利于病人注意力集中，思维连贯，表达细节和感受。沟通前的准备保证信息准确无误促进沟通向纵深发展与特殊对象的沟通1、倾听：是指全神贯注的接受和感受对方在沟通时发出的全部信息，并做出全面理解的过程。倾听时应注意：1）不断的回应病人2）不随意插话打断病人的思路3）不要有分散病人注意力的举动2、重述：是指在沟通过程中，将对方所说的话不加任何判断的再重复说一遍，待对方确认后再继续交谈的一种核实信息的方法。3、反映：是把客观事物的实质表现出来，是一种帮助对方领悟自己真实情感的沟通技巧，也称释义。在护理工作中，病人的表述会有词不达意、叙述不清或在语言和非语言行为中不自觉的流露出一些言外之意的情况，护理人员经认真倾听、领会其真情实意后，把对方的言外之意说出来，获得病人的正面确定其情感和思想的方法。反映不仅是核实其信息的方法，也是护理人员向病人表达共鸣和反响的极好方式。沟通前的准备保证信息准确无误促进沟通向纵深发展与特殊对象的沟通1、称呼对年长的患者也不要呼名代姓，这样会使患者感到有失尊重，而影响护患关系。2、提问1）封闭式提问即有方向的提问或限制性提问2）开放式提问即没有方向的提问或敞口式提问提问技巧：1）每次只提一个问题，避免同时提几个问题2）在提问前应向病人说明目的，以取得病人的理解与配合3）提问前应注意语气与态度，应以诚恳的态度、询问的语气向病人传递温暖，避免用冷冰冰的语言4)态度应明确、易于理解3、反应：是指倾听信息后所引出的意见、态度、行动。常见不正确反应有以下几种：1）过于抽象的回答2）不适当的坦诚3）不恰当的保证4）过早下结论5）过于超前的反应护理人员对病人较为理想的反应应该是：不随意许愿，不轻言放弃，使病人感到安慰、有希望、有信心。4、移情：是指感情进入的过程，即通过倾听、提问等沟通方式，设身处地的站在对方的角度，去理解对方感受的过程。它与同情有所区别，同情是对他人的关心、担忧、怜悯，是面对他人困境时自我情感的表露。而移情是从他人的角度感受、理解和分享他人的感情，而不是表达自我情感。5、阐释：是指叙述并解释的意思。阐释可以帮助病人更好的面对或处理自己所遭遇的问题，它是治疗性交谈中常用的沟通技巧。运用阐释技巧应注意：1）了解病人情况，认真倾听和正确理解病人发出的信息。2）将需要阐释的内容，用通俗易懂的语言、委婉的语气和诚恳的态度向病人叙述和解释清楚3）注意词语的修饰常用于以下几种情况：操作前的解释解答病人的各种疑问，消除顾虑和误解针对病人存在的问题提出建议和指导，供病人选择6、沉默：是超越语言力量的一种沟通方式从表面上看沉默是声音的空白，但实际上沉默是声音的延伸与升华，具有此处无声胜有声的作用。护患沟通中护理人员适时采用沉默的作用有：1）给病人思考的时间与空间，表达对病人的同情与支持。2）表示用心倾听病人的讲述。3）鼓励病人宣泄情感、缓解其过激情绪与行为。7、触摸：是人际沟通时最亲密的动作，它可以传递温暖和关怀沟通前的准备保证信息准确无误促进沟通向纵深发展与特殊对象的沟通1.与沮丧者的沟通沮丧的患者可表现为：情绪低落、悲观、失望、冷漠、孤独，也可能表现为到处诉说痛苦，或为小事而伤心哭泣等；2.与哭泣者的沟通哭泣是表达悲哀的一种方式，其悲哀的程度一般比沮丧更为强烈，患者的哭泣是疾病所致悲伤过程中最常有的情绪反应，通过哭泣，患者将表达自己的情感，吐出心中的不快，从而发泄内心的痛苦．所以哭泣有时并不是坏事；3.与拒绝合作者的沟通较常见的对抗行为，往往表现为拒绝与医护人员合作，具有不遵守医嘱的行为，不愿配合护士的护理操作，以致可能因此而贻误病情，甚至危及生命；4.与愤怒者的沟通愤怒是由于受到人为的不公平对待而出现的一种情绪状态，但有时突然遇到不如意的事情或难以接受的挫折时，也会以愤怒的方式来发泄自己的不满；5.与哭闹漫骂者的沟通哭闹漫骂与前两种对抗行为相比，是更为激烈的对抗性行为，是挫折、痛苦、愤怒等情绪的发泄，具有一定的攻击性；以上问题可见，护士在与各种具有对抗行为的患者进行交往与沟通时，应准确评估导致患者对抗行为的原因，即要把握患者所受打击和伤害的程度，又要注意患者的个性特征，耐受力和对疾病的认识，帮助患者恢复自控能力．可行的做法是：１、寻求多方面的信息迅速了解导致对抗行为的原因，以便有针对性地疏导和化解矛盾，清除对抗；２、努力帮助使有对抗行为者重新获得自我意识，意识到自己的对抗行为所产生的不良影响和后果，从而恢复自我控制能力；３、限制对抗行为影响和阻碍沟通的行为1.不恰当地改变话题2.虚假或不适当的保证3.过早地表达个人判断4.匆忙地提供解答5.随意打断患者讲话小结：护患之间的沟通情况复杂多变.护士要适应这种沟通，需要多方面的才能、良好的素质和长期的实践锻炼.因此,护士每次与患者沟通之后,应该从以下几个方面进行自我评价：(1)我能否获得别人的信任?(2)我在沟通中有无加入主观的判断和不恰当的情感成分；(3)我是否把患者的需要放在了首位,我有没有尽力给患者应有的支持和帮助；(4)在沟通中,我的内心是否能容忍对方的某些缺陷,不因对方的缺陷而影响自己对他的关照；(5)在沟通中我能否善用移情,能否进入对方的情感世界以理解对方?(6)我是否能敏锐地觉察到患者的求助讯号,并有迅速的反映能力?(7)我能否把对方当作是有潜在能力的、能够改变的个体,而不是用固定的模式看待他?总结：护士能在沟通中经常地进行这样的自我评价,反映了护士的进取心，因为这种自我评价,可以发现自己与患者交往方式中存在的优点和不足,有利于积累经验,有利于不断提高自己的沟通能力，这是现代新型护士应具备的基本素质.谢谢