中国移动顾客服务投诉与抱怨处理技巧

顾客服务投诉与抱怨处理成都营销中心成都营销中心主要内容•讨论：服务困境•顾客投诉接待应对•投诉处理中的沟通•顾客投诉分析•投诉与全面提升客户服务质量成都营销中心讨论•在你的服务经验中，曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？•在你的服务经验中，曾经遇到过的最“差劲”的一位客户是谁？•请描述一下当时的环境•告诉我们客户做了什么，你做了什么•事件的过程和结果成都营销中心一半是技术，一半是艺术所谓“服务投诉处理是技术”•–服务是有规律可循的•–服务过程是可以模仿的•–投诉处理有规律和原则可以遵循所谓“服务投诉处理是艺术”•–服务要用心去体会•–服务过程是创造的过程•–服务个案只有相似没有重复成都营销中心顾客的质量要求态度友好沟通顺畅容易联络解决问题差别化的服务，是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝成都营销中心什么是顾客•客户是我们最重要的人物。•不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。•客户是我们商业的一部分。•客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。•客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。•客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。•客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。成都营销中心服务的特点•服务是无形的•服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生•只有生产出来，才会被顾客感受到•服务的失败无可挽回•服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉•服务质量因人而已，不易控制接待顾客之前，先了解我们的事成都营销中心客户服务的秘诀•出色的客户服务即维持同业务空间个人空间的平衡“你不必做更多事情仅需为客户多做一点点”成都营销中心致命忧虑：技术幼稚•缺乏对业务能力的关注•优点：适应基础性的长时间学习•缺点：不能迅速解决顾客的具体问题•建议：改变关注点：“一次就把事情做好，这是我的责任”•从失败中学习，在工作中积累成都营销中心致命忧虑：对事不对人•缺乏对个人品格的关注•优点：客观，理性•缺点：容易忽略对方作为“人”的需求•建议：改变关注点：“服务的艺术，就是让对方感到愉快的艺术”•关心对方的需要，体谅他人的感受成都营销中心致命忧虑：情绪化•缺乏对自我管理的关注•优点：率性，容易被他人了解•缺点：不能冷静地将知识转化为服务应用•建议：改变关注点：“我知道如何去做，我不会让我的感情支配我的行动”•学会控制，注意压力的化解成都营销中心致命忧虑：教条化•缺乏对灵活性的关注•优点：服务一致性强•缺点：不能针对特定的顾客提供个性化服务•建议：改变关注点：“每个顾客都是独立的人，我必须要接受差异，适应变化”•学会思考，尤其是“为什么”和“怎么办”成都营销中心接收漏斗•表达100%•听到了80%•理解了60%•相信40%•记住了20%成都营销中心沟通障碍的产生•过滤–故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利•选择性知觉–接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其他个人特点有选择地去看或听•情绪–接受者的感觉会影响到他对信息的解释•语言和非语言提示–同样的词汇，对不同的人来说，其含义是不一样的成都营销中心听到，不等于倾听•听到：由声波的震动获•倾听：通过对声音刺激的注意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义成都营销中心积极的倾听•积极倾听的四大要素–专注-投入你的全部精力–移情-置身于说话者的地位–接受-客观地倾听内容，而不去判断–对完整性负责-同时倾听内容与情感成都营销中心有效倾听行为•使用目光接触•赞许性点头和恰当的表情•避免分心•提问•复述•避免打断对方•恰当引导•听与说的角色转换成都营销中心投诉处理的几个沟通要诀•多听，少讲•听顾客为什么要对我讲•讲我希望顾客感觉到什么•允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄•不要与顾客辩论，要表示同情和理解•积极而且正面•语气平静，态度温和，应对软硬兼施•从顾客的角度看待和描述问题•一诺千金•永远不要责备公司成都营销中心投诉处理禁止法则•立刻与客户摆道理•急于得出结论•一味的道歉•言行不一，缺乏诚意•吹毛求疵，责难顾客•“这是常有的事”•“你要知道，一分钱，一分货”•“绝对不可能”•“你要去问别人，这不是我们的事”•公司就是这样规定的成都营销中心从顾客投诉中收获•投诉，意味着：–顾客投诉，意味着顾客不满意–顾客投诉，意味着产品和服务缺陷–顾客投诉，意味着产品和服务在竞争中的不利地位–顾客投诉，带来负面的舆论影响–顾客投诉，意味着人力、物力、财力损失•投诉，同样意味着：–投诉的顾客，是关心我们的顾客–投诉的顾客，是信任我们的顾客–投诉处理的过程，有助于挽留顾客–顾客投诉，让我们认清自己–顾客投诉，让我们有进步的动力成都营销中心客户的理智客户是理智的？客户知道他想要什么？客户知道他能得到什么？客户投诉的目的客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的成都营销中心没有答案的两难选择•顾客是上帝。顾客满意是我们生存的基础。面对投诉的顾客，在力所能及的情况下，我们宁可在一定程度上牺牲企业利益，也要尽量答应顾客的要求！•企业不是慈善机关，不能姑息迁就。面对投诉的顾客，只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！否则，轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。成都营销中心处理投诉的原则客户不仅是物质利益的追求者同时也是情感满足的追求者公司的利益不可侵犯客户的满意度至高无上投诉使我们能够认清自己投诉让我们有进步的动力成都营销中心他们是顾客吗？•顾客有特殊的身份–记者–律师–行政执法单位•顾客有特殊的偏好–喜欢聊天，愿意与我们探讨任何问题的人–以推行正义、净化社会为己任的人–以帮别人挑错为乐趣的人•顾客来自特定的机构–竞争机构–合作伙伴成都营销中心专家、律师和记者•“专家”–以帮厂家“挑错”为己任的人–策略：热接待，冷处理，“拖”字为上•“律师”–以伸张“正义”为己任的人–策略：客人来了有好酒，律师来了有律师•“记者”–以传播“真相”为己任的人–君子爱财，“给”之有道社会正义感和经济动力并存成都营销中心关于消协、技监局•消协–只有“权力有限”的消协，没有“不作为”的娘家；–“有空，常来坐坐”；–小问题要给面子，大问题要给机会；–最佳周转空间：“某”品牌，“某”厂家，“某”产品；•技监局（也包括工商局、卫生局等等）–行政执法，关注“大案、要案”；–讲证据，重法律，身正不怕影歪；–注意区别“真神”和“小鬼”；–最佳周转空间：“本企业每年缴税xx万”；要业绩，也要面子成都营销中心投诉的动机习惯型（安心）秋菊型（紧张）宣泄型（激动）现实型（强硬）投诉成都营销中心对顾客的经济赔偿•情：–获得顾客的认可，赢得顾客的尊敬，这是我们成功的标志；•理：–当投诉赔偿的边际收益大于投诉赔偿价值，对于公司有利可图•法：–守法是我们的业务底线成都营销中心投诉处理的意义•投诉处理的过程，即顾客由不满意到满意的过程；•投诉处理的结果，即公司流程和制度的不断改善；投诉处理的目标•微观上：企业利益与顾客满意度的平衡•宏观上：企业长远价值的最大化成都营销中心讨论：案例分析成都营销中心谢谢！