大众-经销商能力提升工程(PPT_143页)

NetworkManagementDepartment0一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020经销商能力提升工程大众品牌网络部来自资料搜索网(),海量资料下载NetworkManagementDepartment1一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020项目背景与目标项目背景轿车市场竞争日趋激烈，产品日益同质化，已经进入了客户关系竞争的阶段，及持续获取客户的能力的竞争。竞争对手一直致力于提高客户满意度，而大众品牌2004年SSI(SaleSatisfactionIndex)低于行业平均值，我们还有相当大的提升空间，如不迅速改变此状况，不但会影响我们的发展，更关系到我们的生存。相当比例经销商未能完全贯彻大众品牌标准销售流程，执行力度也参差不齐项目目标提高我们经销商贯彻标准销售流程的能力提高我们经销商维系客户关系的能力提高销售能力，提高赢利能力NetworkManagementDepartment2一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020改善每个核心要素中的三个关键点工具人员流程•经销商对销售流程的执行能力•经销商对员工“选、育、用、留”的管理能力•CRM系统•自我分析诊断工具•人员评价选拔工具•培训发展体系、业绩管理及薪酬激励机制•经销商销售管理流程•经销商对员工“选、育、用、留”的管理流程监控并提高经销商员工满意度和忠诚度操作流程人员流程工具能力从提高DIA和SSI的三个核心要素着手经销商能力提升方案NetworkManagementDepartment3一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020项目组织结构及职能分工负责经销商能力提升方案制定具体负责经销商能力实施和推广,如介绍经销商能力方案,就执行细节与经销商讨论与区域经理一起优化改善方案确保按照时间表及要求全面地推广方案推广CRM系统跟踪改进方案的实施进程主持召开启动会议、主持与管理层的讨论主持改进方案的制订推进与跟踪主持改进方案结果的实施检查项目指导田志顺部长瑞得部长决策关键议题掌握项目方向小组1周纯小组2李欣小组3李卓靓项目负责人周纯主任•监督项目进展•指导小组工作•与项目指导进行定期沟通小组4娄莹区域销售经理NetworkManagementDepartment4一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020678910101112131414151617181920212223232425262727282930311分析现状制定经销商能力提升方案部分经销商进行方案试点分析总结并改进经销商能力提升方案2经销商能力提升方案实施推广(第一轮)（4组）将改进方案通过集中培训的形式进行宣讲（以小区为单位）对DIA分值全国排名后50名和小区排名后3名的经销商进行单独辅导区域经理负责其他经销商改进方案的制定实施每月对改进实施方案的进展进行跟踪每两个月检查改进实施方案的效果3经销商能力提升方案新一轮实施推广（含优秀经销商经验推广）序号经销商能力提升项目04/1104/1205/0205/0105/0305/0405/0505/0605/0705/0805/0905/1005/11项目实施推广时间进度NetworkManagementDepartment5一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020经销商的共性问题•大部分经销商主动开拓市场能力较弱，面对目前较为严峻的市场形势不能拿出积极应对的营销措施，而仅停留在等待厂家拿出最终的解决方案。•对市场趋势、竞争对手的了解不深刻，对于市场竞争，目光更多集中在大众品牌内部，更多地关注同品牌经销商“跨区销售”、“降价销售”等等，而没有注意其自身内部管理的问题。•只重视销售的数量和结果，而不重视销售的质量和过程------销售核心流程，比如反映在试乘试驾、回访、了解顾客需求等环节。•经销商部分用户档案无法收到，客户满意度无法提高，部分经销商至少有相当部分车辆不是在展厅完成交车的。•经销商内大部分销售顾问不习惯使用电脑，更没有收集客户信息并对客户信息进行数据分析整理。•目前经销商普遍缺乏客服部门，或者是客服人员的素质普遍不高，无法满足客户回访、满意度调查及数据的统计、分析等要求。•经销商内部缺乏自培训体系•目前经销商缺乏有效的绩效激励和薪酬体系NetworkManagementDepartment6一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020内容DIA问题分析及措施改进计划制定及实施改进行动计划反馈DIA重要性NetworkManagementDepartment7一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020DIA重要性NetworkManagementDepartment8一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020DIA重要性DIA分值顾客满意客户关系竞争力NetworkManagementDepartment9一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020815809798796795795795793793793792790790790790787787786785785784780778777772767779730760790820顾客满意度奥迪Audi现代Hyundai上海大众ShanghaiVW别克Buick中华Zhonghua一汽大众FAW-VW丰田Toyota吉利Geely奇瑞Chery菲亚特Fiat雪铁龙Citroen本田Honda东南Southeast哈飞Hafei奇亚Kia天津一汽TianjinFaw一汽马自达FawMazda福特Ford江淮汽车JAC东风日产Nissan海南马自达HainanMazda宝马BMW比亚迪BYD行业均值TotalIndustry长安铃木ChanganSuzuki一汽FAW昌河铃木ChangheSuzuki2004年各品牌销售顾客满意度排名NetworkManagementDepartment13一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020DIA问题及措施NetworkManagementDepartment14一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020展厅环境差1、展厅干净整洁；2、销售人员仪表端庄，举止得体；3、配套设施4、展车1、相关流程不完善、不合理；2、缺乏行为规范培训3、岗位责任模糊；4、缺乏有效的绩效考核制度表现可能的原因原因分析－举例举例问题NetworkManagementDepartment15一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020服务态度怠慢1、对您的到来及时做出反应；2、态度热情友好3、接待过程中，做与接待无关的事，如：聆听电话，看报纸，言行松散等；4、接听电话，有一答无一答5、让您感到诚实可靠1、相关流程不完善、不合理；2、岗位责任模糊；3、缺乏行为规范培训4、人员本身素质较差；5、缺乏有效的绩效考核制度表现可能的原因原因分析－举例（续）举例问题NetworkManagementDepartment16一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/20201、熟悉一汽大众所生产的轿车性能2、了解其它品牌车型；3、告诉您有关质量担保的细节;4、懂车5、了解购车时上牌、交费等手续6、了解汽车保险知识7、了解贷款和分期付款知识业务知识缺乏1、人员本身素质不适应岗位需求；2、缺乏有效的培训机制；3、缺乏有效的工具；4、缺乏有效的绩效考核制度表现可能的原因原因分析－举例（续）举例问题NetworkManagementDepartment17一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020销售流程不够标准1、流程不清晰；2、人员素质不足；3、缺乏有效的工具；4、缺乏有效的绩效考核制度；1、是否提供试车服务2、肯花时间详细了解顾客需求3、肯花时间提供全面的建议和信息4、车况良好5、详细解释所交车辆6、提醒您随车附送的物品7、将服务顾问介绍给顾客8、提醒您特约维修站地址和联系方法9、提醒驾驶时需要注意的问题10、交车服务质量令人满意表现可能的原因原因分析－举例（续）举例问题NetworkManagementDepartment18一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020缺乏客户关系的维护1、交车后，销售公司是否联系并询问是否对车满意；2、一周内是否提醒到一汽大众特约维修站做7500公里免费保养；3、销售公司在交车以后仍然关心客户；4、销售公司积极协助解决问题；5、您与销售公司的某个人成了朋友；表现1、流程不完善；2、缺乏有效地工具；3、组织机构；4、岗位责任模糊原因分析－举例（续）举例可能的原因问题NetworkManagementDepartment19一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020原因分析－总结NetworkManagementDepartment20一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020能力绩效考核NetworkManagementDepartment21一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020改进计划制定及实施NetworkManagementDepartment22一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020经销商适应在新系统下工作了解并掌握新流程从销售利润至上思维转变为客户导向思维运用新的KPI考核业绩新的绩效评价和奖励机制从无差别客户服务内容转变为目标客户服务新的行为和技能要求感受变革的重要性和紧迫性计划实施的基本流程NetworkManagementDepartment23一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020What什么事Who谁来做How怎么做Standard标准Procedure流程WorkRecord工作记录Check检查Who谁来做Time什么时候Evaluation评价计划制订的基本原则NetworkManagementDepartment24一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020DIA改进计划及持续跟踪表一汽-大众销售有限责任公司FAW-VWSalesCompany,Ltd.经销商名称：　　　　　　　　　　　　　　　填报日期：1234512345123451234经销商负责人项目1项目2具体措施改进项目项目3·····起止时间工作落实情况评价（）月份DIA改进计划及持续跟踪表说明：区域经理要与所辖的每一家参加DIA调查的经销商共同制定改进计划，针对其薄弱环节制定具体改进措施　　　此改进计划由区域代表处、经销商各保存书面形式的文件一份，同时以电子邮件形式把改进计划传至：[e-mail]　　　区域经理需要按照其改进计划标明的时间进度检查其落实情况，以本跟踪表的格式把跟踪状态在每月月底以电子邮件形式传至：[e-mail]rtment25一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020行动计划反馈NetworkManagementDepartment26一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020潜在客户资料记录每周总结销售人员周绩效考核表每周总结现场满意度调查得分每周记录客户反馈信息每日记录客户反馈信息每周总结新员工培训及考核有无记录员工在职培训及验收考核记录行动计划反馈文件资料名称频率每周每周每周每周每周不定期每月汇报人销售经理销售经理客服经理客服经理客服经理销售经理销售经理收集人区域经理区域经理区域经理区域经理区域经理区域经理区域经理形式电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件NetworkManagementDepartment27一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1/17/2020经销商是否已成立真正独立的客服部门，客服部门是否有效地执行其职责经销商销售顾问是否认真记录潜在客户