第七章 酒店公共关系传播

第七讲酒店公共关系传播•第一节酒店公共关系传播要素与种类•第二节酒店公共关系传播原则与媒介•第三节酒店公共关系传播实施技巧传播主体客体公共关系的手段——传播与沟通“传播学是公共关系学的母体学科”第一节酒店公共关系传播要素与种类一.公共关系与传播•1.公共关系传播概述•2.公共关系传播的过程1.传播概述•传播是人类古老的精神活动。–部族衰落时通过口述与图画传播–通过烽火台传递作战信息•传播–指人们通过一定载体将信息分享，使之扩散或保存的一种精神文化活动。–传播的内容为各种各样的信息。–传播的过程是将信息共同拥有。–传播的结果是将信息有效地加以扩散和保存。传播从本质上说，传播就是传播要素系统运动的过程和结果。传播的基本含义包括：（1）传播是一个有计划的完整的行为过程。有计划：按公关总目标有步骤地进行完整：[美国传播学家拉斯韦尔的五个“W”模式]——Who(谁)；SayWhat（说什么）；ThroughWhichChannel（通过什么渠道）；ToWhom（对谁说的）；WithWhatEffect（产生什么效果）。（2）传播是一种信息的分享活动传递、反馈、交流中使双方在利益限度内最大限度地取得理解，达成共识。传播要素硬件要素传播者、受传者、讯息、媒介、干扰、反馈传送者、接受者、信息、通道、环境、反馈1．传送者/传播者（信源）——传播行为的发出者2．接受者/受传者（信宿）——传播行为的对象，信息的接受者和反应者3．信息/讯息——指能够表达某种完整意义的信息4．通道/媒介——信息的载体5．干扰——传播过程中存在的扰动和影响，可能由主观和客观的复杂因素所致。6．反馈——信息接受者对信息的反应。软件要素1、时空环境(传播时机)时——时间、时机空——空间2、心理因素（心理环境）——信息接受者的情感心理状态。3、社会环境信息传播是一种文化现象，反映广泛的时代文化背景，与社会的价值观念、道德规范、文化习俗有关。例如：影片《刮痧》和电扇厂广告实不相瞒，天仙的名气是吹出来的•公关传播–指组织通过报纸、广播、电视等大众传媒和人际传播手段，向其内、外部公众传递有关组织各方面信息的过程。（理解）•公关传播的特征–双向性–共享性–目的性–符号性2.公共关系传播公关传播的内容•主要包括信息的传播和情感的传播。•信息传播（公关传播中最主要、最基本的内容)–（1）公关组织和人员要广泛收集公众信息、社会环境信息。–（2）积极宣传自己，传递本组织的新情况、新政策、新产品、新行动，多从正面传播有利于组织的信息。•情感的传播–如员工生日，公关人员送上一张写满祝福语言的贺卡；–逢年过节，公关人员打电话送去节日的问候；–春暖花开时，公关部门组织一次郊游踏青；–工作之余，组织一次别开生面的舞会。公共关系传播的基本要素社会组织组织信息公众（目标公众）媒介反馈（双向）公共关系传播的过程二.公共关系传播形式•1.人际传播•2.群体传播•3.组织传播•4.大众传播•5.网络传播1.人际传播人际传播的概念人与人之间(个体与个体之间)直接的交谈、传播活动。如人们之间的交流、会议、讲课等活动社会生活中人际传播普遍而大量，是最常见、最广泛的一种传播形式。表现形式分面对面传播（语言、动作和表情等）和非面对面传播（电话、书信和电报等）两种。人际传播的特点面对面（直接的人际传播），人对人，传播方式简捷形式活泼广泛，亲切，真挚性强。反馈及时，角色可以经常互换。一种古老、传统的传播形式，分为：–正式的人际传播•集会、正式谈话、当众宣读等•包括展览会、记者招待会、赞助、宴会、舞会、参观访问等公关专题活动–非正式的人际传播•（1）个人传播（亲身传播）,如口头式个体传播、书面式传播（信函、柬帖）。具有隐秘性，反馈充分，内容完整。•（2）群体传播。有一定的隐秘性，内容较公开，有一定的反馈，内容不完整。自身传播自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。自我传播也叫人的内向传播（传播的双方集于一身，本身内部进行交流）表现形式：自我发泄、自我陶醉、自言自语、自问自答、自我反省和沉思默想等。严格意义上讲，它是一个人内心的思维活动，从传播学的角度看，它是人类传播的基本单位和细胞。思考题:手势WC原意指带抽水设施的洗手间，而现在却让位于“世界杯”，你认为对于不同的人来说，这个手势会统一吗？人际传播的作用1、人际传播对社会组织的作用（1）有效的人际传播是培养社会组织内部“家庭式氛围”的必备条件共同营造和谐的人事环境，如日本企业的“和为贵”，老板注重了解员工。（2）有效的人际沟通是增强群体凝聚力和向心力的重要因素。如“集体跳槽”现象（3）有效的人际传播也是提高工作效率、完成群体目标、实现人生价值的内在要求。社会对个体的尊重与满足，个人对集体和社会的责任和贡献（个人目标与社会目标、组织目标）效率、效果与效益2、人际传播对个人的作用（1）人际传播与沟通是一种基本需要。（需求层次理论）（2）有效的人际传播与沟通是获取机会、增强实力的重要因素。马太效应——机会与成功（3）有效的人际传播与沟通有助于提高人在认知、规范和评价方面的能力，从而有助于人的个性成长和发展。（沟通中提高）人际传播的要求（实现有效人际传播的条件）1、要求人们相互理解、相互尊重2、要求人们互为角色、双向沟通沟通障碍：（1）语言障碍（2）观念障碍，如消极观念、封闭观念、极端观念（3）习俗障碍“翻身”、“老板”、“顺风”、“付钱”、“请吃菜喝酒”3、要求人们注重协调、力求平衡“A-B-X”模式的平衡理论——A-A平行沟通PAC沟通理论Ｐ表示父母状态，以优越感与权威为标志；Ａ表示成人状态，以稳重与理性为标志；Ｃ表示儿童状态，以变幻无常和感情冲动为标志。2.群体传播•群体传播的含义–指群体(家庭、部门、会议、展销会等)成员之间可以比较自由地作直接、多向性的沟通交流。•群体传播的特点–群体人数不多，成员间可相对自由地直接传播沟通–群体内部可作多向性的直接传播–沟通容易受到共同目标和行为规范的制约3.组织传播•组织传播组织和成员、组织与环境之间的沟通交流。–组织和成员之间的传播包括：•职能传播:一般为下行和上行的垂直传播•非职能传播:一般为平行的横向传播–组织与环境之间的沟通交流就是组织与外部公众间的沟通交流。（1）业务来往关系（2）与权力制约部门的关系（3）各种非业务性的社会关系（如媒介关系、名流关系）组织传播的功能——激励、导向、应变组织传播的要求排除组织障碍，疏通信息渠道组织传播的障碍：传递层次过多信息传递单向信息通道多变管理者不称职建立信息网络，发展快速信息系统——有求必应提高传播技巧，掌握良好氛围大众传播是职业传播者通过一定的传播媒介（报纸、杂志、广播、电视等），定期公开向广大社会公众提供各类信息的活动。从媒介角度看，一类是印刷类的大众传播媒介，一类是电子类的传播媒介。4.大众传播大众传播（masscommunication）•19世纪40~70年代电报电话相继发明，20世纪20~50年代无线电广播、电视、录音及录像等相继出现。大众传播——一个或几个社会组织通过报纸、杂志等媒介，将大量复制的信息传递给未组织起来的个人和群体的一种传播活动。•masscommunication的三层含义：（1）规模庞大的传播机构（2）大批复制的传播内容（3）众多的传播对象（一）大众传播的特征（1）公众的广泛性和异质性（2）信息通道上布满了“把关人”（3）信息传递的即时性和超越性大众传播的效果表格:日本人与中国人的日平均媒介接触时间单位:分日本人每天的媒介接触时间为4.4小时中国人每天的媒介接触时间为3.8小时资料：可口可乐改变配方20世纪80年代，可口可乐公司为了应付百事可乐的挑战，决定改变近一百年的可乐配方，消息通过电视传播出来24小时后，全美国有近81%的人知道这一消息。（大众传媒在社会政治经济生活中发挥重要的作用。）5．网络传播•通过互联网将大量的信息传给受众的传播活动。网络传播PRonline——网络传播媒介的运用网络传播是一种全新的传播形式。网络传播的含义和形式网络传播是指社会组织通过Internet将大量的信息传递给受众的传播活动。网络传播的形式：1、注册独立域名、建立公司主页2、发送电子邮件3、刊登报纸或杂志广告4、用新闻组传播广告网络公关的三个方面（1）对组织信息的主动传播a、提供组织的组织形象特别是产品形象“新经济的模式被人称为注意力经济，如何让你的网站在丛林中脱颖而出，这也是网络公关的作用。”b、涉及网络的新闻公关（2）对网络舆论的分析和监控分析网络舆论，创造良好的社会舆论氛围（新闻组：各种形式的讨论组和BBS）（3）对网络公关战略的制定与记者建立良好的关系，随时根据记者的需要和提问给予详细的答复。及时发布信息、消除误导信息、及时纠正不准确的信息、网上新闻发布会。网络传播的特点1．公众更具广泛性和随意性（无边界）2．传播的速度更迅捷3．信息的超大容量和完整性4．功能的多样化5．更趋个性化6．新形式层出不穷7．互动性更强网络传播的现状第二节酒店公共关系传播原则与媒介一、酒店公共关系传播原则酒店公关工作中的传播活动，呈现出无处不有、立体交叉、灵活多样的复杂现象。酒店公关传播要遵循以下的四项原则，才能保证传播工作取得相当效果。(一)目的明确原则•酒店公关传播的总目标就是树立、改善企业形象，形成有利的舆论环境，获得各界的支持。因此在很大程度上，酒店公关传播是一种宣传，其最终目的是要人们改变或建立某种意见或态度，是通过传播事实和观点，引导、影响人们思想认识的过程。•根据传播效果四层次理论，酒店公关传播的一般性目的可以分为四种。–1.引起公众注意–2.诱发公众兴趣–3.取得公众肯定–4.获取公众支持(二)双向沟通原则•双向沟通原则是指传播双方互相传递、互相理解的信息互助原则。这一原则具体包含以下内容：一是沟通必须由两人以上进行；二是沟通双方互为角色，任何一方都可传递信息，也可反馈信息；三是沟通双方相互理解并有所交流。•从表面上看，双向沟通原则并不太难理解，在生活中也不易被人忽视。但是在传播中则不尽然，有许多案例都说明双向沟通原则在酒店公关传播过程中被忽略了，因此高度重视传播过程中的一些特殊的双向性原则是十分必要的。•通常情况下，酒店与公众的沟通应注意以下两个方面。–1.创造共识区域–2.具备反馈意识(三)平衡理论原则•平衡理论是关于受众态度的理论之一。这种理论认为，当人处于不平衡状态时，会感到心情紧张，并产生一种力求恢复平衡的力量。所谓平衡，是指人的感觉系统与所经历的情绪毫无压力地存在的一种状态。人处于平衡状态时，感到舒服、轻松。•这一理论认为，如果两人存在着友好关系，并且对另一事物持有相同态度，两人的关系就是平衡的。这种关系组合呈现出一种三角形，即双方对第三者持有相同态度，这个第三者可以是人，也可以是事物。(四)有效沟通原则•任何一种沟通都可能存在有效、无效两种后果。有效沟通原则是指通过沟通活动要取得预期效果的原则。•酒店公关传播追求的是有效沟通。公众是复杂的群体，他们对企业的了解、态度差别很大，所以对于沟通活动，从设计时起就要充分考虑它对于受者可能产生的效果，要尽量争取使受者中的多数人出现对组织从无知到知晓、从漠然到喜爱、从偏见到认同、从敌对到合作的转变。•影响酒店与公众有效沟通的因素有以下三点–1.信息的真实性与信息量的大小–2.传播者的方式与态度–3.传播内容的制作技巧与传播渠道的畅通二.公共关系传播媒介•1.语言媒介•2.印刷媒介•3.实物媒介•4.电子媒介•5.传播媒介的选择各类大众传播媒介的特点1.语言媒介语言媒介包括：有声语言媒介无声语言媒介（文字语言）有声非语言媒介（有声但不分音节，如笑声、掌声、重读、语调等）无声非语言媒介（肢体语言）“公共关系的第一媒介”政治家的“标志性解读”•情绪泄露–布什感到紧张有压力时就会咬嘴唇–英国首相布莱尔表示同意时会上扬眉毛。–布朗的322个小动作泄露不舒坦的心理脚语——独特的心理泄露•英国心理学家莫里斯：“人体中越是远离大脑的部位，