第13章 沟通理论

18January2020管理学MANAGEMENT1第13章沟通理论道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成勤过问则少过错，常沟通必多畅通18January2020管理学MANAGEMENT2来自实践的灰色幽默讽刺意义是什么？如果从沟通角度理解他们错了吗?•工作就是开会•协调就是喝醉•公关就是？？？形容领导18January2020管理学MANAGEMENT3主要内容1.沟通的原理2.人际沟通3.组织沟通4.冲突管理18January2020管理学MANAGEMENT41.沟通的方式及障碍2.如何才能做到有效沟通本章重点18January2020管理学MANAGEMENT5本章难点1.人际沟通2.组织沟通3.正式沟通4.非正式沟通5.有效沟通18January2020管理学MANAGEMENT6学习要求1、掌握沟通的概念和过程2、熟悉沟通的基本方式3、清晰认识产生沟通障碍的影响因素4、了解组织实现有效沟通的准则5、能在沟通理论及方法的指引下提高自己的沟通技能18January2020管理学MANAGEMENT7第一节沟通的原理一、什么是沟通沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程用任何方法，彼此交换信息大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果拉氏韦氏18January2020管理学MANAGEMENT8第一节沟通的原理二、沟通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通；阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部18January2020管理学MANAGEMENT9第一节沟通的原理三、沟通的条件信息的发送者和信息接收者信息内容传递信息的渠道方法沟通条件18January2020管理学MANAGEMENT10有效沟通的条件1.发送者发出的信息应完整、准确2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动18January2020管理学MANAGEMENT11这些说法是否正确沟通是单向还是双向？•“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？”•“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了”•“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”•“沟通就是把我想说的告诉对方”18January2020管理学MANAGEMENT12第一节沟通的原理四、沟通的方式1.口头沟通2.书面沟通3.非语言沟通4.电子媒体18January2020管理学MANAGEMENT13口头沟通•面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会•优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈•缺点：多人传送，信息失真的可能性大比较:戏院风格交互式研讨18January2020管理学MANAGEMENT14书面沟通•文件、报告、信件、书面合同•优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查•缺点：花时间、缺乏反馈18January2020管理学MANAGEMENT15非语言沟通•在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的•肢体语言、声音声调、物体的操纵面部表情小动作空间位置服装服饰18January2020管理学MANAGEMENT16肢体语言实践中的应用进行直接的目光接触友好、诚挚、自信、肯定避开视线接触焦虑不安、被动、害怕、紧张摇头不同意、震惊、不相信打呵欠厌倦拍背鼓励、祝贺、安慰挠头困惑、不相信微笑满足、理解、鼓励咬嘴唇紧张、害怕、焦虑用脚点击地面紧张、不耐烦交臂抱在胸前气愤、不同意、自卫、好斗18January2020管理学MANAGEMENT17扬起眉毛反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔气愤、沮丧绞紧双手紧张、焦急、害怕身体前倾专心、有兴趣没精打采地坐着厌烦、轻松自在坐在座位边缘焦急、担心在座位上挪来挪去焦躁不安、厌烦弓着身子往前倾焦虑不安、被动坐姿端正自信、肯定肢体语言实践中的应用18January2020管理学MANAGEMENT18五、沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声第一节沟通的原理18January2020管理学MANAGEMENT19•你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？进一步加深理解18January2020管理学MANAGEMENT20ABCDEABCDECDEAB链式Y式轮式六、沟通网络第一节沟通的原理18January2020管理学MANAGEMENT21环式ABECD全通道式ABECD六、沟通网络第一节沟通的原理18January2020管理学MANAGEMENT22考虑•各种沟通网络的优缺点和利弊•与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?18January2020管理学MANAGEMENT23各种沟通网络的有效性标准链式Y式轮式环式全通道式速度中等中等快慢快准确性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士气中等中等低高高18January2020管理学MANAGEMENT24第二节人际沟通一、什么才是有效沟通(7C)可依靠性一致性内容明确性持续性和连续性渠道接收者的接收能力18January2020管理学MANAGEMENT25第二节人际沟通二、人际沟通中的主要障碍人际障碍:低适应、低社交、低责任心、低心智个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选择性知觉等个体间关系：信赖程度决定可靠性和准确性文化因素：特别是跨国沟通，低情景和高情景组织结构因素：18January2020管理学MANAGEMENT26个体的知觉错误18January2020管理学MANAGEMENT27高情景和低情景的语言低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧）高情景的语言:人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿拉伯）在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义日本‘Hai’18January2020管理学MANAGEMENT28高情景沟通与低情景沟通的国家差异•日本•阿拉伯•拉美•意大利•英国•法国•北美•德国•瑞士•情•景•语•言•由•高•到•低18January2020管理学MANAGEMENT29三、如何提高人际沟通技能•克服认知差异•抑制情绪化反应•保持积极倾听和建设性反馈•避免言语沟通与非言语沟通的矛盾•获取沟通的信任18January2020管理学MANAGEMENT30沟通技巧：学会倾听用在各种沟通技术上时间的百分比16%17%53%14%写说读倾听•倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。18January2020管理学MANAGEMENT31第三节组织沟通“挑战者号”航天飞机事件可以避免吗？18January2020管理学MANAGEMENT32第三节组织沟通一、组织沟通类型正式沟通非正式沟通18January2020管理学MANAGEMENT33第三节组织沟通一、组织沟通的形式（一）正式组织的沟通1.由上而下的沟通2.自下而上的沟通3.横向沟通4.斜向沟通18January2020管理学MANAGEMENT341B2BA3B1C2C3C4C5C6C7C8C9C沟通形式第三节组织沟通18January2020管理学MANAGEMENT35（二）非正式沟通1.单线式2.偶然式3.流言式4.集束式第三节组织沟通18January2020管理学MANAGEMENT36ABCDY（1）单线式（2）饶舌式ABCDEFGHIJK18January2020管理学MANAGEMENT37(3)偶然式AFKBGECDJHI18January2020管理学MANAGEMENT38（4）集合式ACDFBIJ18January2020管理学MANAGEMENT39讨论•如何正确看待非正式沟通18January2020管理学MANAGEMENT40二、组织沟通的主要障碍1.识别影响组织沟通的因素：正式的沟通渠道、组织的权利结构、工作专门化及信息所有权2.常见障碍：沟通信息不完全、各沟通主体之间缺乏公开性、信息过滤或添加第三节组织沟通18January2020管理学MANAGEMENT41组织间的沟通出发点：•不是追求消除对方、兼并对方•组织间对资源的共同合理的利用•保持组织可持续发展18January2020管理学MANAGEMENT42怎样有效提高组织沟通的效率•公开式管理保证纵向沟通有效•进行团队对话•创造竞争中合作18January2020管理学MANAGEMENT43第四节冲突管理一、冲突的概念1．什么是冲突•冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。传统的冲突观点冲突的人际关系观点冲突的互动作用观点18January2020管理学MANAGEMENT44冲突的类型•个人内心的冲突•人际关系冲突•团体间冲突•组织层次冲突18January2020管理学MANAGEMENT45冲突原因•信息差异•认识差异•目标要求差异•角色差异18January2020管理学MANAGEMENT46二、冲突管理方法1．缓解冲突的方法(1)审慎地选择要处理的冲突问题。(2)评估冲突当事人。(3)分析冲突原因和根源。第四节冲突管理18January2020管理学MANAGEMENT47竞争/强制合作避免调和妥协武断的非武断的不合作的合作的满足自身意见的愿望满足他人意见的愿望•三、冲突的处理方式18January2020管理学MANAGEMENT48五种可供选择的策略①避免即从冲突中退出，听任其发展变化。②强制也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”方式解决组织中的冲突，③调和这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置上，以“他赢、你输”来维持和谐关系的策略。④折衷即要求每一方都作出一定的让步，取得各方都有所赢、有所输的效果。⑤合作这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满足了自己的利益。这种策略要求各方之间开诚布公地进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能的解决办法加以仔细考察。第四节冲突管理18January2020管理学MANAGEMENT49自我评估•测试与他人有意见分歧时你如何做？•评分与解释：•A、B、C、D、E各组分别代表不同的解决冲突的策略：–A：合作我赢，你也赢。–B：妥协双方都赢一部分，输一部分。–C：调和我输，你赢。–D：竞争／强制我赢，你输。–E：避免我输，你也输。18January2020管理学MANAGEMENT50•根据各组的分数，确定你使用这些方法的频率。–17分，属高分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数比别人多。–8—16分，属适中。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数与别人一样多。–≤7分，属低分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些方法的次数比别人少。18January2020管理学MANAGEMENT51在不同的时间使用不同的冲突处理方式(1)控制冲突的方式何时使用何时不能使用合作问题复杂，需要别人的插手和信息需要承诺处理有关策略的问题时间紧迫别人不感兴趣或没有控制冲突的能力调和需要长期的解决方案问题对你并不重要你的知识有限有长期的付出和成果你没有权力由于价值观不同而引起的冲突别人缺乏原则或有错误你确定你是正确的18January2020管理学MANAGEMENT52竞争时间紧迫问题细小烦琐任何解决都不寻常别人缺乏专业技能问题对你很重要问题复杂，需要别人的插手和信息对方实力很强需要长期的解决和承诺避免问题细小琐碎冲突太紧张，各方都需要冷静下来需要长期的解决你有责任解决冲突妥协目标显然不能达成一致派力量均衡需要快速的解决力量不均衡问题复杂需要长期的解决方案冲突根植于不同的价值观体系中在不同的时间使用不同的冲