物业精细化服务策划

物业精细化管理服务策划前言1.从粗放式管理向精细化管理转变2.推进精细化管理要强调执行力3.榜样的力量4.必须培养员工的规则意识5.专业化是精细化的前提6.以信息技术推动精细化管理7.精细的市场分析和预测8.以差异性开拓市场9.不断创新，深化精细化管理10.精益生产是企业持续发展之本11.重在思想观念上的转变12.避免进入精细化管理“误区”13.根除一切浪费14.实现生产过程精细化15.追求零库存16.控制产品质量“零缺陷”17.产品质量是生产出来的，不是检验出来的18.对产品质量来说，不是100分就是0分19.质量管理精细化20.6西格玛管理21.成本控制22.成本分析要追根究底，分析到最后一点23.节省一元钱等于净赚一元钱24.财务管理精细化25.把细节量化摆在首位26.量化细分企业目标27.监督检查28.以标准化为基础29.管理者须具备“明察秋毫、一叶知秋”的能力30.始终保持“差之毫厘、谬之千里”的危机意识31.对细节问题要有追根究底的精神32.塑造精细化管理的企业文化33.提高员工素质34.全员参与35.流程化才能精细化36.利用细节分析方法，找出问题的根源37.组织结构实行精简化38.把复杂的问题简单化39.从规范评价入手，实现人力资源管理精细化40.强调数据化和准确性41.将小事做细，将细事做透42.注重培养员工的精细意识43.发现问题，解决问题44.服务要精细化45.从细微处培养忠诚客户46.微小的细节差距是市场占有率的决定因素47.满足顾客的个性化需要48.精细化营销49.精细化营销“精到点上，细到实处”50.入境问俗，制定精细化的营销策略51.实现从粗放式营销到精细化营销的转化52.避免陷入精细化营销的误区53.挖掘产品卖店54.品牌传播必须精细化55.精细化服务，让顾客100%满意56.现场管理精细化57.安全管理精细化58.精细化贵在坚持不懈地推动精细化管理是一种理念，一种文化精细化管理是一种以最大限度的减少企业管理所占用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理方式，同时它又是一种理念，一种文化。精细化管理是一项系统工程范围：企业管理的所有内容方法：精细，量化推进：系统设计、分步推进、逐步完善精细化管理有良好的控制和约束机制，形成闭环的完整的体系。管理中的任何单元都处于控制之中。精细化管理和其他管理的关系精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机的联系在一起，追求管理收益最大化的一种理念和管理思想。精细化管理不能代替其他管理（如全面质量管理）但是，可以提升其他管理的质量。推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作（例如6S管理等）。精益管理的思想与方法的核心实质：减少浪费、降低成本、提高效率、持续改善、提升满意度。精益管理不同于绩效管理、目标管理、精细管理等其它管理理论和方式，它以识别管理中的浪费并持续地减少浪费为核心思想，通过一系列的方法和工具来定义管理中的问题，测量浪费，分析浪费产生的时间、区域、过程和原因，进而获得系统的减少浪费的方法，并使改进措施标准化来实现管理效率的提高。精益管理的七种浪费：等待、协调不力、资源闲置、流程不清、失职、效率低、管理成本高。精益管理的方法：5S、目视化管理、即时管理循环、改善、技能矩阵等具体手段和技术。精益管理、精益服务的思想和方法精益服务的精髓就是使服务更加完美，而服务更加完美的主要体现在以下三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。三者是递进关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升中，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会更好。建立精益服务的长效机制需要运用质量管理体系的方法持续开展系统化的改善活动，集中消灭浪费，将精益管理成果通过信息化、绩效考核等手段固化到以质量体系为主的管理体系中去，形成精益的标准体系，塑造“讲精益、求效益”的精益管理文化及“懂精益、用精益”的精益管理团队。精益管理、精益服务的思想和方法精益服务理论的四个核心。精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化。客户管理精益化的首要工作是要对客户进行精准的识别及分类。界面服务精益化的重要内容之一就强调信息传递界面精益化，要求向客户传播信息时，必须满足“及时准确，通俗易懂”。员工服务精益化是指员所提供的服务心可能接近客户的期望值。员工是精益服务的主体，是精益服务的传递者、参与者、执行者，员工无论处于何种岗位，都应努力成为精益服务品牌的出色代言人，“精细、周到、快捷、准确”。服务管理体制精益化。内部客户服务作为员工服务精益的重要一环，要求不同岗位，不同条线、不同层级、后台管理与前台服务间要相互协作、相互支持，强调员工之间应是相互服务的关系，要以服务一线为已任。精益管理、精益服务的思想和方法精细化服务是指服务工作标准全面而具有执行力，细节管理程序化，对于有可能出现的突发情况备有应急预案，做到一切尽在掌握。精细化服务的内容。一是把服务的每一个环节拆解到最小单位，落实到每一个服务的细节上；二是针对每一个细小服务细节，制定出相关的执行标准，形成培训、考核、验收制度。精细化服务人员要让客户成为赢家，让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。为此，精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀，精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务，从而有利于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度，确保自己的反应度，为客户提供基本的保证，以及表达对客户的关心等来提高服务的品质。精细化服务的内容和方法精细化管理首先一种科学的管理方法，精细化管理也是一种管理理念，精细管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而的自觉响应的常态式管理模式。精细管理要做到：注重细节、立足专业、科学量化，才能使精细化管理落实到位。精、准、细、严是精细管理的核心思想或理念，它是以科学管理为基础，以精细操作为特征，促进员工敬业，认真做事，从而达到降低成本，提高效率和效益的一种管理方式。精：是目标，要求最好。准：是信息与决策，准确无误。细：是执行细化，重视细节。严：是控制偏差，严格按标准和程序规定。精细化服务的内容和方法细化——把管理工作做细的方法量化——管理工作定量化流程化——执行流程、按程序做事、保质保量标准化——有标准才能促进操作到位，才能检查考核精益化——不断优化协同化——协同配合，才能提高整体效益经济化——经济、节约，降低成本，才能持续赢利实证化——求真务实，是科学管理基本要求精细化服务的内容和方法突破口：-------提高员工执行力，即通过精细化管理，使岗位责任、流程、制度执行到位。提升执行力的三个环节：执行（工作）指令细化——岗位、流程制度细化执行跟进细化——执行促进、督导、检查细化执行偏差细化怎么检查（三个要点）：-------短周期，多层级保障，抓关键点。负反馈调节——小题大作、吃一年苦、听证会小题大作，防微杜渐，才能使纠偏成本最小化处罚力度与末位淘汰人际关系与听证会精细化服务的内容和方法观念制度考核执行团队过程管理内部管理现场管理客户管理经营管理用最小的资源获得最大的效益物业精细化管理物业精细化管理物业精细化管理：-------内部管控精细化-------经营管理精细化-------客户服务精细化-------过程管理精细化-------现场管理精细化内部管控精细化管理体系员工培训绩效管理网络化管理物业精细化管理：------内部管控精细化经营管理精细化运用价值工程节能改造控制风险成本降低组织成本提高科技含量增加边际效益物业精细化管理：-------项目经营管理精细化运用价值工程：在物业管理实践中，业主追求的是价值最大化，而不是功能最大化，如果功能略有下降，而成本可大幅度降低，能提高价值，也是业主所追求的。因此，在物业管理过程中，要加强功能成本分析，即加强价值分析。如垃圾桶中放入垃圾袋，以前一天换四次，卫生相当好，但成本很高，现在为了降低成本，可能一天只换两次，那么可能会有一些影响，但影响很有限，没有实质影响，而成本下降了一半，价值大大提高了。道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯）。节能改造物业管理是从成本中扣利润。物业管理企业的成本呈现出“点多、面广、线长”的特点。这些特点要求我们更多的关注成本管理的细节，要将成本管理的重点锁定在管理和服务中的每一个细节。公共通道改为感应开关，小区路灯，分时段控制开启，在不影响光度的情况下将灯泡换成小瓦数的灯泡（原来105瓦的换成15瓦或35瓦的灯泡）把楼道白炽灯等感性、阻性灯具更换为节能灯泡。各管理处，职能部门办公室空调按照规定设定在25度或26度，当室外温度低于28度时不得使用空调，并指定负责人负责检查，做到人走灯灭，关空调。把洗手间冲水压力降低，减少水阀开启次数，及时维修管道“跑”、“冒”、“滴”、“漏”水。地下停车场节能改造小区进入口门禁系统改造。低值易耗品的控制：集中采购、以旧换新、局部更换、重复利用、修了再用、定期检查。物业精细化管理：-------项目经营管理精细化控制风险成本-------警示意识：对小区内一些可能影响业主人身、财产安全的隐患要及时排查欲清除。-------告知意识：对一些涉及业主利益的事项或活动，应以适当方式告知全体业主或有关业主。-------报告意识：对业主的一些违规或违法行为，及业主之间的一些侵权纠纷，如管理处无法协调，应及时报告有关部门或业主委员会。-------证据意识：要注意证据的收集、保留。无论是费用的追缴、还是警告、告知或报告都应留下证据。证据的载体可以是书面资料、录音资料、录像资料、相片资料及实物资料等。-------诉讼时效意识：物业管理收费权保护的法律诉讼时效为两年，即从诉讼之日起两年以外所欠物业管理费法院不予保护，除非诉讼时效中断。因此，对欠费业主，管理处应每月进行书面催缴，并保留催缴证据。-------风险转移意识：通过一定的方式将风险转移给其他人或团体。包括：购买保险；通过合同方式转移给对方。物业精细化管理：-------项目经营管理精细化降低组织成本组织成本是影响物业管理企业成本的一个重要因素。也是物业管理企业在成本控制中所忽略的。-------要完善组织机构，也就是完善组织硬件部分。职能部门的设置要少而精；要考虑是内部专业化还是外部专业化；管理能否采用“1+N”的模式；能否白天值班和夜间值班人员的要求不一样；一专多能等。-------要完善运作机制，也就是完善组织的软件部分。费用报销流程预算控制制度费用报销权限人员调配方法物业精细化管理：-------项目经营管理精细化提升科技含量-------智能化道闸系统-------办公自动化系统-------电脑收费系统-------小区保安监控系统增加边际收益-------开展房屋租赁中介-------生活用品配送-------经营小区广告-------经营小区健身场所-------社区食堂物业精细化管理：-------项目经营管理精细化树立精细化观念使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。建立精细化管理制度制定精细化考核评估标准物业服务合同要求公司行政管理要求标准体系文件要求物业法律法规要求物业精细化管理：-------项目经营管理精细化制定精细化考核评估标准必须清楚精细化管理要掌握的度（数字的度、效率的度、执行的度）强化精细化工作的执行力把责任明确到每个人身上，让有关人员将约束和压力变成动力。打造精细化工作的员工队伍精细化服务是以团队整体行为作支撑的。业主满意率年度利润率物业费收缴率投诉处理率物业精细化管理：-------项目经营管理精细化人性化：-------消杀、停水、停气、停电、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的颜色。一目了然，便于区分，真正站在客户的角度去考虑。客户服务联系卡（温馨信息服务）-