中国・红星美凯龙商场物业管理和操作手册(第二版)

中国·红星美凯龙商场物业管理和操作手册第二版物业管理推进中心2009-8-18目录一．目的………………………………………………………………………………6二．集团物业推进中心的工作目标…………………………………………………6三．物业管理部门架构…………………………………………………………6四．红星美凯龙集团安全纲要和责任书……………………………………………91、红星美凯龙集团安全纲要……………………………………………………92、安全责任书……………………………………………………………………23五．商场物业管理人员职责…………………………………………………………331、商场物业经理岗位职责……………………………………………………332、商场安全经理岗位职责……………………………………………………333、商场保洁主管岗位职责……………………………………………………344、商场设备主管岗位职责……………………………………………………345、商场电工主管岗位职责……………………………………………………356、商场消防主管岗位职责……………………………………………………357、商场安全主管岗位职责……………………………………………………368、商场电工领班岗位职责……………………………………………………369、商场保安领班岗位职责……………………………………………………3710、商场设备领班岗位职责……………………………………………………3711、商场综合维修工岗位职责…………………………………………………3812、商场空调工岗位职责………………………………………………………3913、商场消防值班员岗位职责…………………………………………………3914、商场消防员岗位职责………………………………………………………4015、商场保安员岗位职责………………………………………………………4016、商场维修电工岗位职责……………………………………………………4117、商场高配值班电工岗位职责………………………………………………4118、商场电梯操作工岗位职责…………………………………………………4219、商场弱电电工岗位职责…………………………………………………4220、商场仓库管理员岗位职责…………………………………………………43六．商场物业管理制度标准流程……………………………………………………431、商场设备部门操作规范……………………………………………………432、配电房、电梯、空调、水泵房管理制度…………………………………453、设备/设施管理（维护保养工作）规范…………………………………484、供配电设备、给排水设备(设施)管理工作规范…………………………495、空调设备、电梯、弱电设备管理工作规范………………………………556、设备设施小修、低压配电间工作规范……………………………………617、高压配电间、空调维护保养规范…………………………………………628、维修人员安全操作、维修材料及工具规范………………………………669、商场环保、保洁操作规范……………………………………………6710、商场绿化操作规范……………………………………………………7011、商场环境保护操作规范……………………………………………………7612、商场小推车、钥匙使用、电瓶充电要求规范……………………7713、物业人员文明服务规范……………………………………………………7914、夏季商场设备设施及厨房安全管理标准规范……………………………8115、商场装修期间成品保护规定………………………………………………8416、设备设施、紧急停电故障处理流程………………………………………8417、商场环保、保洁操作流程…………………………………………………9318、清洁保养、公共走道、地下室、垃圾处理作业流程……………………9819、物业人员巡查、巡岗、清场工作流程…………………………………10020、物业经理、安全经理工作流程…………………………………………106七．商场安全管理制度标准流程…………………………………………………1101、治安、消防、管理制度……………………1102、交接班、商场巡检及电梯使用管理制度………………………………1133、物品进出、安全器械管理及内务管理制度………………………………1164、奖惩、消防安全检查及消防控制中心制度………………………………1195、消防设施维护保养及消防教育培训制度…………………………………1216、易燃、易爆危险品、明火、电热器具、临时用电管理制度……………1247、安全门、通道、防火档案管理及高低压配电室安全责任制度…………1258、商场楼层、营业场所、停车场、仓库防火安全责任制度………………1279、广场停车指挥手势标准…………………………………………………12810、安保人员训练、礼仪标准规范……………………………………………13111、门岗管理规范…………………………………………………13612、物品进出管理流程…………………………………………………13913、电梯机房防火安全责任制度及巡逻操作流程……………………………14114、防盗工作操作及解除火警操作流程………………………………………14215、搬迁大件物品及国旗升降操作流程………………………………………14416、动用明火、机动车停放、交接班操作流程………………………………14517、消防安全、消防设施、器材维护、易燃、易爆操作流程………………14718、地震、聚众事件、煤气泄漏、台风应急、停车场事故处理流程………152八.应急预案……………………………………………………………1671、商场应急预案管理制度……………………………………………………1672、电梯故障困人、漏水、事故处理、刑事突发的应急预案………………1683、酗酒闹事、精神病患者、一般火警的处置措施…………………………1694、火灾处理、台风处理、气体泄漏的应急预案…………………………1715、盗窃、破坏犯罪、失窃、交通意外处理的应急预案……………………1746、斗殴及暴力行为、客户受伤、防爆、反恐的应急预案…………………1757、夏季商场防汛防台预案……………………………………………………1768、噪音骚扰、地震、聚众处理的应急预案…………………………………182九.新开店操作指导流程……………………………………………………………1841、前期介入操作规范和流程…………………………………………………1842、商场与工程对接须注意协调和跟进落实注意事项………………………1853、安全责任区域分工方案……………………………………………………1874、商场物业移交和接管管理流程……………………………………………1885、商场运营、建设中心项目部、区域物业管理部三方协调沟通…………1896、设施设备、图纸资料移交接管程序………………………………………1897、移交接管遗留问题处理程序………………………………………………1918、接管验收技术规范…………………………………………………………191十．装修管理…………………………………………………………………………1971、装修工程施工管理规定………………………………………………………1972、装修工程施工规范……………………………………………………………2023、装修工程处罚奖励细则………………………………………………………2094、装修验收………………………………………………………………………2125、商场装修责任部门结构表……………………………………………………2136、各厂商装修工作流程………………………………………………………213十一．文档管理办法及表格…………………………………………………………2171、文档管理办法…………………………………………………………………2172、物业部、工程文件……………………………………………………………2203、保安表格文件…………………………………………………………………2624、环保表格文件…………………………………………………………………2905、消防档案…………………………………………………………………2996、装修档案文件…………………………………………………………………3217、接管验收文件…………………………………………………………………3378、集团物业稽核检查表………………………………………………………348十二．集团物业推进中心区域商场年终考核方案………………………………353十三.物业招投标、申购及验收流程………………………………………………3541、物业合同招投标流程………………………………………………3542、招标书标准范本……………………………………………………3583、物品申购作业流程………………………………………………………407十四.标准合同范本………………………………………………4191、红星美凯龙电梯保养合同………………………………………………4192、红星美凯龙养护委托管理合同………………………………………………4223、红星美凯龙日常保洁服务合同………………………………………………4264、红星美凯龙消防设施维修保养合同…………………………………………4305、红星美凯龙植物租赁摆放合同………………………………………………433十五.物业手册执行规定………………………………………………435一．目的根据国家相关物业管理规定，结合大型商场的管理特点制订出适合红星美凯龙商场物业管理模式的体系流程。对商场建筑主体及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。为商场正常运营提供后勤保障服务打下基础。二．集团物业推进中心的工作目标通过完善专业化的物业管理质量体系,设立系统化的责权明晰的物业组织架构和沟通体系,把所做的和要做的每件工作都有清楚的可考量标准和方法,建立一支执行力强的专业物业管理队伍,为顾客、商户和员工维护一个安全、舒适和专业的购物和工作场所。实现四个目标：专业化专业化的物业管理质量体系系统化责权明晰的物业组织架构和沟通体系可考量化所做的和要做的有清楚的考量标准和方法执行力强建立一支专业化执行力强的物业管理队伍三．物业管理部门架构集团物业管理推进中心直接管理各区域物业分管副总或物业部长，各区域物业分管副总或物业部长直接管理本区域所有商场物业、安保经理。各商场物业、安保经理任命必须经各区域物业分管副总或物业部长审批同意，并上报集团集团物业管理推进中心备案。各商场物业管理部门架构注：1、高压值班每1个配电房编制3人，每增加1个配电房增加1人。2、楼层维修电工每1.5万㎡建筑面积编制1人（建筑面积少于1万㎡编制1人）。3、A类商场：空调工3人（两个以上非独立店增设1人）B类商场2人（10万㎡以上可增设1人）。4、综合维修工每3万㎡建筑面积编制1人。5、电梯操作工每1个使用货梯编制1人。6、安保队长/班长每10人左右可设班长1人，每三个班可设兼职队长1名（同时带一个班）。7、消控室值班每1个消控室编人3人。8、消防员每6万㎡建筑面积编制1人。9、保安人数视商场具体情况而定。10、A/B类商场物业、安全部组织架构相同，但各岗位人数有一定差异。四、红星美凯龙集团安全纲要和责任书1.红星美凯龙集团安全纲要1.1.目的：加强集团公司的安全管理，突出防范重点，明确安全责任，为公司持续快速发展夯实基础1.2.安全工作方针：安全第一，隐患险于明火，防范胜于救灾，没有安全就没有一切。预防为主，防消结合。防为上，救次之，戒为下，安全是第一生产力！1.3.安全工作目标：以人为本，保障企业价值与社会、员工价值相互依存。公司致力于为职员提供安全的工作环境，安全防范是我们每个员工的责任。树立“安全工作，人人有责”的思想。1.4.安全职责：由各中心（包括事业建设管理中心）、商场负责人带头组织学习安全的法律法规，大力宣传教育