电话沟通技巧精简版.

电话沟通的技巧主讲人：Xxxx集团内训课程系列教材xxxx集团内训课程22003年2月11日约翰的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节xxxx集团内训课程32003年2月11日3.3接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员xxxx集团内训课程42003年2月11日（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回xxxx集团内训课程52003年2月11日（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？•时间；•对方单位；•对方姓名；•对方职务。xxxx集团内训课程62003年2月11日电话记录范例返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。xxxx集团内训课程72003年2月11日（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：•对方的电话号码；•双方约定的时间、地点；•双方谈妥的产品数量、种类；•双方确定的解决方案。•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。•其他重要的事项；复述要点的好处：•不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；•避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；•便于接听电话者整理电话记录。返回案例xxxx集团内训课程82003年2月11日（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：•Who（是谁）；•What（什么事）；•When（什么时候）；•Where（什么地方）；•Why（为什么）。•How（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！xxxx集团内训课程92003年2月11日3.4基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲xxxx集团内训课程102003年2月11日（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？•在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？返回xxxx集团内训课程112003年2月11日（2）拨打电话•注意使用礼貌用语；•注意语言简洁明了。xxxx集团内训课程122003年2月11日4.2聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。xxxx集团内训课程132003年2月11日4.3表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语xxxx集团内训课程142003年2月11日4.3表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)xxxx集团内训课程152003年2月11日4.3表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默xxxx集团内训课程162003年2月11日附录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟通与电话沟通的区别xxxx集团内训课程172003年2月11日附录2◆电话注意事项（1）•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。•接电话时的开头问候语要有精神。•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。xxxx集团内训课程182003年2月11日附录2◆电话注意事项（2）•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。•接听让人久等的电话，要向来电者致歉。•电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。•接到投诉电话，千万不能与对方争吵。xxxx集团内训课程192003年2月11日谢谢观看！下次再见！