沟通技巧与激励方法

沟通技巧与激励方法西安众和餐饮服务管理有限公司中层管理人员及骨干员工系列培训（一期）沟通与激励技巧绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多少成正比!2020/1/193沟通的意义•沟通就是将一个人的意思和观念，传递给别人的行动.•沟通就是什么人說什么話,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.•沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.4沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈原来是这样交流-沟通-有效沟通•让对方知道让对方明白让对方理解、认可、认同交流沟通有效沟通上下沟通达共识左右协调求进步2020/1/196有效沟通的步骤•了解你要说些什么.•了解你的对象.•引起对方的注意.•确定对方了解你的意思.•让对方记忆永存.•不时要求回馈.•付诸行动.沟通之道贵在先学会少說话2020/1/197有效的影響技巧•观察的技巧•倾听的技巧•澄清回馈的技巧•引起共鸣的技巧2020/1/198观察的技巧•注意眼神•掌握姿势•反覆次数•声调高低眼睛是心灵的窗口.2020/1/199有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解1.使目光接触。当您在說話时，对方确不看您，您感觉如何？2.展現赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多說。8.使听者与说者的角色順利转化。2020/1/1910倾听的技巧•停止交谈•开放心灵•避免情绪影响,不要打岔•注视,反应,表現兴趣•注意肢体語言,言外之意•作笔记写下重点•对关键字的正面回应•停止交谈2020/1/1911引起共鸣的技巧•表现真诚•鼓励对方•产生信赖•转化冲突2020/1/1912沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求2020/1/1913沟通的方向•上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.•平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.•下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.2020/1/1914一.下对上沟通技巧•除非上司想听,否则不要讲.•若是意見相同,要热烈反应.•意見略有差异,要先表赞同.•持有相反意見,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在场,宜仔细考虑.•心中存有上司,更易于沟通.2020/1/1915二.平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起.•易地而处,站在他的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情况,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.2020/1/1916三.上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意見.•部属有錯,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.2020/1/1917沟通要领•了解对方的思想动态.•明白对方的表达方式.•衡量对方的身份背景.•对事凭资料,勿凭印象.•可言则言,该默則默.2020/1/1918总结(1)人与人的沟通是促进人际关系的最佳方式,因此应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的.•在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.•不要在生气时沟通,容易语无伦次.•在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)•讲话內容简答明了,不要啰嗦重复.•不要用命令的语气沟通.2020/1/1919总结(2)•当別人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不須急着辯解.•不要因对方攻击,就立刻加以还击.•不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)较好(是不是塞車使你迟到呢?)--不好2020/1/1920总结(3)•不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)•沟通时,要能倾听別人的意見,不要流于訓話方式•沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑•多說贊美的話2020/1/1921思考題你认为你与上级最大的沟通障碍是什么?应如何解決?2020/1/1922激励技巧•定义----推动他们內心的动力去完成一件工作•目的----通过激励,提高绩效.•激励的方式----奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.2020/1/1923馬斯洛(Maslow)需要层次論•生理需要(physiologicalneeds):饥饿,干渴,,性或其他身体需要.•安全需要(safetyneeds):保护自己免受生理和心理伤害的需要.•社会需要(socialneeds):包括爱,归属,接纳和友谊2020/1/1924馬斯洛(Maslow)需要层次論•尊重需要(esteemneeds):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.•自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的內驱动力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求激励理论的应用需要层次论企业行动自我实现给予事业成长机会鼓励创造力鼓励成就自尊和地位公布个人成就赞扬良好表现经常给予回馈给予更大工作责任归属和社交举办社交活动组织团队安全和保障营造工作安全感提供福利提供安全的工作环境基本生活提供公平薪金提供足够休息时间提供舒适的工作环境2020/1/1927激励的原则•参与的原则当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增強,甚至把工作当成是自己的工作.•沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加.•肯定原则对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入.•授权原則权与责是相对的,你授权,他卖力.2020/1/1928建立一個有效激励系统•有效激励4大要点•规则简明•要求具体•可以实现•可以量化2020/1/1929激励行动方案•让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求來衡量工作绩效.•让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚”是什么.•部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗?•协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他們工作的事项.2020/1/1930新进人员不同成长过程的特点及激励方法情境领导High能力LowD1D4D3D2Low意願High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高2020/1/1931不花钱的激励方式在公司刊物或同业的通讯汇报上予以表扬将杰出员工的像片挂在走廊的一面面上,布置在《光荣板》设计一張特殊奖状,表扬他的成就公布员工的绩效或成绩设定感谢日,定期表扬绩效优良的員工2020/1/1932总结所有行为都是其他行为所引发而出的反应,如果主管能够将以上所述激励方式应用于实际工作中，用心激励您的部属,那么——高昂的士气,满意的员工,以及高绩效的团队,将是同仁们回馈給您的另一种激励.2020/1/1933THEEND沟通和激励的最终目的都是促进团队合作提高绩效达成目标!!沒有最好,只有更好!谢谢!