《管理学基础》副主编,教授教学课件第十三章 沟通

有关成功的影响因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。天津卫视的“非你莫属”河北女生应聘不足人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量第十三章沟通学习本章，主要掌握：一、沟通的含义和过程二、沟通的分类三、沟通的障碍四、如何提高沟通的效果一、沟通的含义和过程1、什么是沟通？沟通就是指人与人之间传递信息并为对方所理解的过程。将可理解的信息、思想、情感传递给对方，并为对方所接受和理解的过程。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。2、沟通的目的3、沟通过程编码发送者解码解码接受者编码渠道反馈反馈信息噪音二、沟通的类型1、按方式分：口头沟通书面沟通电子媒介沟通非语言沟通优缺点口头沟通-优点：传递速度快、直截了当、可附加表情即时反馈、亲切-缺点：不易保存、非正式、沟通能力限制书面沟通-优点：准确、可保存、正式、权威-缺点：耗费时间、不能当场反馈、信息源情感等影响有限电子媒介沟通-优点：快捷、可隐身-缺点：条件限制非语言沟通非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通和物体操纵。-身体语言沟通：如手势、表情。-副语言沟通是通过非语词的声音：如音高、语速、语调、重音、哭笑、停顿等来实现的。-物体操纵包括环境布置、辅助仪器与设备的使用等。在面对面的人际沟通中，大部分真实的信息来自非语言部分（语调、面部表情等）——传递了大约55%的信息。非语言往往比普通语言更能有效地影响着人们内心情感和外部行为。拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然、无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思双手叉腰——挑战、示威、自豪手势点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(一)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情(二)两腿姿势两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于36m）演讲2、按组织系统分：正式沟通与非正式沟通3、按方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通4、按是否进行反馈分：单向沟通与双向沟通16正式沟通与非正式沟通正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，权威性高。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。常见的非正式沟通有小道消息等。17下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通下行沟通，是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。上行沟通，是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。平行沟通，则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。斜向沟通，斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。18单向沟通与双向沟通单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。三、良好沟通和不良沟通2.1良好沟通–经由言辞或非言辞，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的认知。–尺度作为发讯者：让对方了解自己的意思。作为收讯者：让对方确定你已经了解了沟通内容。对于外部沟通：客户和消费者对于沟通过程和结果满意。内部沟通目标：业务或管理活动顺利进行。不良沟通存在障碍或模式不完整的沟通。–不良沟通的负作用对于外部沟通：零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。对于内部沟通：相关岗位或部门不能及时得到有效信息，无法及时合作、工作不协调，互相扯皮、内耗。最终导致成本增加、效率降低。–沟通障碍。–无回馈。例–客户：我要订1部IPONE5。–电话订货员：……–客户：喂！我要订1部IPONE5。–电话订货员：哦。–……3、沟通障碍3.1工作中常见的沟通障碍：–沟通中断时间限制、环境干扰等，阻断沟通、信息内容扭曲内容。–中断后继续沟通前，应再确认先前曾经谈过的内容。–受到干扰后要多用启发式提问要求回馈。–身体原因疲倦、思想不集中。–适当调整沟通的时间。–先入为主，忽视沟通对象存在的差别由于经验产生的偏见影响客观的评判，分散注意力。–发讯人要了解对方对事情的了解程度、背景、有过哪些经验。–收讯人要把对方的话听完，并在听的过程中重新思考，不要急于反驳。–讯息不明确或不了解主题内容模糊，用对方无法接受的术语、方言，采用对方无法使用的沟通形式–发讯人要知道自己在说什么，要体会对方是否了解。–收讯人要明白表示自己是否听懂了。–选择性认知只选择自己关心的内容，忽略沟通对象的感受。–发讯人通过征求收讯人的回馈，根据其理解程度进一步沟通。客户服务中常见的沟通障碍1、个性因素–对零售客户的性格、态度、情绪、兴趣等方面差别了解不够。2、知识水平和理解能力差异–零售客户知识水平参差不齐，对同一句话往往有不同的理解，特别是部分中老年零售户，常常显得反应缓、接受慢。3、知觉记忆偏差–零售客户记忆力不同，对客户经理所宣传的品牌和政策理解程度不一样，经过一段时间后或因讲解时零售户并未专心沟通，从而忘记或部分忘记客户经理所介绍的新品牌、新政策。4、选择性偏差–零售客户往往对于已有利的信息较易接受，而于己不利的信息则较难接受，甚至持否定态度。5、沟通不彻底–客户经理沟通失误，或者未能在沟通时考虑到零售户对自己所做的工作是否接受、相互沟通是否顺利。6、沟通能力不足–客户经理自身对政策、知识掌握不够，经验的缺乏，个人沟通、交流、营销能力的偏差，造成了沟通的障碍缺陷。4、沟通技巧4.1发讯技巧【关键词】表达–避免使用术语除非与沟通主题密切相关且不容易替代的，可在使用的同时加以解释。–主题清楚注意主题不要过于笼统，不要一下涉及太多内容。–语调适中语速、音量根据沟通内容变化，既要听得清楚，又要吸引对方注意力。–避免让对方猜测表达的讯息很明确。–注意对方反应对方听懂了没有，注意听了没有–注意对方自尊心特别是针对对方某一方面问题提出改进建议的时候–保持尊重对方的态度要尽可能地维持好人际关系4.2收讯技巧【关键词】倾听1、适时沉默–给对方完整足够的时间表达，不干扰、不打断2、警惕成见–防止经验产生的偏见、成见影响倾听，不要忍不住地反驳对方3、尊重对方的看法–可以试着从对方的立场来分析，思考矛盾所在4、就事论事–了解自己的感觉，适时地控制不良情绪5、体态配合–恰当的肢体语言，要体现出专心与真诚6、适当回馈–让对方感到支持7、避免外界干扰–尽量排出有碍沟通的环境因素和人的因素8、抓住重点–确定对方真正的意图，不太早下结论9、观察对方–从对方言辞后的感觉及态度挖掘信息10、注意提问方式–避免质问、教训式、讥讽式——倾听：六注意–目光接触–不打断对方–集中注意力–积极的反馈–理解而不是评论–不急于下结论4.3回馈技巧好的回馈–及时–明确–富有建设性–不做无法实现的承诺技巧–尽量避免负面的回馈–多采用正面的、建设性的回馈肯定对方，然后提出建设性意见明确，指出具体行为……X产品比上个月多销这么多啊！放在角落里都这样，要是把把X产品放在柜台前排中间的位置那还得了，调个位置怎么样？四、沟通的障碍1、语言障碍2、心理障碍3、个性因素障碍4、人际因素障碍5、通道方面的障碍组织结构不合理，渠道不畅通。组织层次多，使信息衰减或失真。6、空间约束的障碍7、技术因素的障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题☆对太多人,做演示文稿。☆电话沟通，看不到对方的表情。解决之道：加强你所能控制的沟通过程。地理上或距离的障碍☆上级的心理障碍──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评的话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受别人的建言。☆部属的心理障碍──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。职位差距的障碍语意上的障碍※语言、文字的不同※专业用语，术语的使用五、提高沟通效果1、信息发送者应加强沟通的计划性，语言表达要清楚、准确、易懂。2、要充分考虑信息接受者的需要和接受能力3、信息沟通的内容与方式应保持和谐一致4、重视反馈作用，创造良好的沟通环境，鼓励向上沟通。5、信息沟通同时也是感情沟通。6、接受者也应提高沟通能力，学会有效倾听7、减少中间层次，拓宽沟通渠道。8、更新沟通方式