第六章 控制工作

第六章控制职能一、控制的概念找偏、纠偏。即监督各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程。控制概念来源于自然科学，但其原理完全适用于管理活动。控制工作的重要性：1）如何组织、如何活动都需要控制；2）控制贯穿于管理活动的全过程，与其它管理职能密切相关。控制与计划的关系：一把剪刀的二个刃1）计划为控制提供标准，控制为计划提供保证；2）有些计划本身就具有控制的作用；3）有效的控制系统的设计必须考虑计划的要求；4）广义的控制职能包含了对计划的修正完善的控制系统有助于授权二、控制的基本过程1、制订控制标准------控制的依据控制的目的是为了保证计划及组织目标的实现，因此标准必须从计划中产生，计划必须先于控制。控制标准的类型：物的标准、成本标准、资本标准、收益标准、无形标准、目标、程序、规则………如：麦当劳公司的工作标准：顾客进餐馆后三分钟内服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在顾客离开后五分钟内把餐桌打扫干净。有标准比没有标准好，最好有明确、量化的标准标准必须准确、合理。2、衡量绩效，找出偏差将实际工作情况与标准进行比较，找出差异，分析原因，作出评估。·关键：收集信息。------信息反馈与报告系统（要求：准确、及时、可靠、适用）·形式：个人的观察、统计报告、口头汇报、书面报告等。·定义可接受的偏差范围：允许上限标准允许下限可接受偏差范围3、纠正偏差1）改进实际绩效：改进工作方法、组织和领导工作、人事调整等。2）修订标准：即原有计划不合理或环境已发生很大变化。控制过程图：标准实际绩效比较标准达到了吗？差异可接受吗？标准合理吗？修改标准改进业绩通过通过三、控制的基本类型现场控制、反馈控制、前馈控制过程输入输出前馈控制预计问题现场控制问题发生时加以纠正反馈控制问题发生后加以纠正前馈控制：预计可能的输出结果来预先调整输入量，既控制原因而非控制结果。是最好也是最难的控制方式。如：提前招聘员工、上岗培训、适时增加原材料库存现场控制：主要为基层管理人员采用。如领班监视服务人员的行为反馈控制：根据输出结果来调整输入，是最常用的控制方式。最终成果或中间成果（季度、月度检查），如顾客意见簿***间接控制和直接控制：我们的目标是把事情做好！但事情是人做的！优秀的人做优秀的事！但世上没有十全十美的人！主管人员活动任务直接控制间接控制（合格的管理者出的差错少！）实践中通常是二种控制方法结合起来，一方面选拔合格的主管人员，另一方面建立定期的汇报、会议制度，了解执行情况、指出存在的问题、采用调整措施。***过程控制与结果控制：我们要的是结果！但结果是由过程形成的！过程结果问题：究竟应该控制活动的过程还是活动的结果？四、有效控制的原则1、反映计划要求：控制的目的是实现计划。因此，控制的标准必须来自于计划，控制系统的建立必须着眼于完成计划。譬如，当计划目标是提升产品的质量竞争力时，控制的标准也必须以“质量”为核心。2、与组织结构相适应：譬如：集权型组织，应以过程控制为主；分权型组织，应以成果控制为主。3、控制关键点：重点控制与一般控制相结合。***控制工作的效率：以最低的成本或代价进行控制譬如：经济司法的“抓大案要案！”；质量管理中的关键控制点4、控制趋势：重要的是现状所预示的趋势，而不是现状本身。在问题处于萌芽状态时就能予以发现并纠正。这是管理艺术。5、控制例外：重点关注那些例外偏差或异常偏差。譬如：销量的突然大幅下降；废品率的突然大幅升高；费用支出大幅度超预算。6、直接控制：预防胜于救火。这是前馈控制的思想。主管人员的素质和能力越好，就越能保证计划的实现以及预防问题的发生。五、控制的方法---预算控制与非预算控制1．预算控制当计划转化为控制标准时，常常表现为预算。预算控制是最常用的管理控制方法。预算的种类：经营预算：销售预算、费用预算投资预算：财务预算：现金预算、利润预算预算中的危险倾向：1）预算编制中的因循守旧或讨价还价。“去年销售费用100万元，今年就120万吧。”2）预算目标取代企业目标，本末倒置。僵硬地执行如何解决传统预算的弊端？---零基预算、项目预算2．非预算控制1）观察：最古老、最直接的控制方式，能获得第一手资料2）报告：统计报告、口头汇报、书面报告；周、月、季3）比率分析：财务比率（销售利润率/成本利润率/资产负债率/应收帐款率）、经营比率（市场占有率）4）盈亏分析5）程序控制：决策程序、审批程序、作业程序等6）计划评审技术（PERT）文章选读：控制的误区“一抓就死，一放就乱”，这是许多管理者非常头疼的问题，这是因为他们没有正确的控制思路，没有一套完善的内部控制制度。控制和效率永远是一对矛盾，解决这对矛盾必须走出以下误区。误区一：控制就是牵制内部牵制是内部控制的最初形式，它主要是通过个人或部门之间职务设计上的相互牵制、业务上的责任分工来实现交叉控制，达到控制的目的，如出纳与记账分开、报销与稽核相分离等等。其实这只是对内部控制的狭隘理解，现代内部控制涉及企业管理的各个方面和层次，涵盖了从具体的会计岗位分工、内部稽核到成本控制、预算控制、风险控制和现代内部审计制度等，使整个企业的生产经营活动处在一种有序可循的状态。误区二：控制就是建立制度很多管理混乱的企业，其规章制度却应有尽有。但是这些企业的内部控制使部门、个人目标不明，不仅导致企业效率的严重低下，还严重挫伤了员工的积极性、创造性。内部控制的有序运行，除了需要一个有效的运行环境外，还应该使各部门、员工职责明确，标准具体，并进行定期的考评。误区三：控制越紧越好有的企业领导认为控制越紧越好，于是便大权独揽，出现了所谓的“一支笔”现象，导致高度集权，使组织僵化运作、缺乏活力。要走出这一误区，除了优化公司治理结构外，还应加强授权控制。通过适当的授权，在企业内部形成一种科学合理的管理结构和管理层次，这既有利于管理效率的提高，又可以有效地防范舞弊行为的发生。练习：控制过程就是管理人员对下属行为进行评价考核的过程。“控制”有多种含义，下列哪一个词较接近现代管理对控制的理解？A.限制B.约束C.命令D.核对统计分析表明，“关键的事总是少数，一般的事常是多数”，这意味着控制工作最应重视：A．突出重点，强调例外B．灵活、及时和适度C．客观、精确和具体D．协调计划和组织工作“治病不如防病，防病不如讲卫生。”根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要？A.预先控制B.实时控制C.反馈控制D.前馈控制所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治理和制衡的手段，包括：①股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决；②董事会要对经理人员的行为进行监督和控制；③监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监督；④要强化审计监督，如此等等。这些措施是：A、均为事前控制B、均为事后控制C、①事前控制，②同步控制，③、④事后控制D、①、②事前控制，③、④事后控制“亡羊补牢，犹未为晚”，可以理解成是一种反馈控制行为。下面各种情况中，哪一组更为贴近这里表述的“羊”与“牢”的对应关系?A企业规模与企业利润B产品合格率与质量保证体系。C降雨量与因洪水造成的损失D医疗保障与死亡率。小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的。为此，他采取了如下控制措施：①在店内显眼的位置挂历一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；②让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助和建议；③在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；④明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。以下哪种说法是正确的？A．④和①一样，都属于事后控制B．①是事后控制，②是现场控制，③是事前控制C．④属于激励措施，不属于控制措施D．③属于激励措施，不属于控制措施思考题：1．什么是控制？控制的基本过程是怎样的？2．控制与其它管理职能之间的关系？3.如何理解控制关键点原则？