071007汽车4S店经营与管理(完整培训教材版)

4S店经营与管理中国汽车智库网专业的汽车行业管理资料下载2005年，取消汽车进口许可证2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、《汽车品牌销售管理办法》实施价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统市场甄别与理解市场定位客户信息管理销售制定目标与销售售后服务服务与顾客忠诚度生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层汽车行业基础结构层客户信息管理渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额市场甄别与理解市场定位•目标市场（顾客）行为–PeopleBehavior•购买客体（产品）--Object•购买目的（动机）--Objectives•购买组织（人员）--Organization•购买作业（方式）--Operations•产品线之范围•品质、产品功能•材料、规格•品牌、式样、包装•服务及保证•广告•人员推销•一般促销•新闻报道1.产品组合(Product)2.价格组合(Price)成本（Costs)竞争(Competi-tions)•基本价格•差异价格•血本定价•折扣赠奖•信用条件•运送条件3.推广组合(Promotion)4.通路组合(Place)•通路类型•通路密度•通路地点•市场•后勤仓储•储运•销售地区整体行销架构•产品•质量•服务•售前•售中•售后1.需求2.价值•购买成本•使用成本3.便利4.信息•讯息传达•讯息反馈顾客主权论顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我-体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域-第一部车？-生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起，别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同销售制定目标与执行销售策略寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手折价评估车辆报价成交交车满意追踪意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源A级提升VIP效应同行来店B级提升来店本牌保有维修站客户来店自他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～服务与建立顾客忠诚度售后服务销售满意服务追踪车辆服务支持作业流程管理技术支持业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件及方式点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行绩效库存广告和促销人力管理经营4s店的经营与管理八大要素内围外围展厅的布置与设施销售程序现场支持团队绩效库存广告和促销人力MOT(MomentofTruth真实一刻)我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值在顾客和我们互动的过程中,他或她期望从我们这里得到什么实际值顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻109876543210顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…109876543210!!!I.展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆设商谈区现代化的设计维持较耐久的现代化外观受较多种客层喜爱的设计风貌对客户有吸引力建筑物应增添鲜活的自然气息在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰灯光以戏剧化的魅力强调展示车辆能吸引路过的客人应随时保持干净是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群以重点展示品吸引客户的兴趣展示场我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境——有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境商品组合要与当前的促销活动相配合以获得立即注意力为目标放置车辆定期轮换展示车型以提升广告效果顾客参观动线的考量展示室的商品摆设气氛温馨、友善，但不失专业感减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛避免外部影响，以能看到展示车为佳规划儿童游乐区商谈区•良好销售环境的维持是谁的责任？5S的概念5S以素养为始终整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.5S的运作对物品进行分类：清除不需要的物品妥善保存需要的物品5S的运作定义整理目的有效利用空间定义物品有合理定位及明确标示整顿目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S的运作定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫目的创造一个舒适的工作环境5S的运作定义清扫过的地方要维持无脏污状态清洁目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进5S的运作定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯5S的运作素养目的提高人员素质，改善工作品质推行5S的好处提高企业形象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属感整理整顿清洁清扫素养5S的运作不断改进5S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与高阶以身作则，并使全员参与确实且彻底地推行5S的运作5S推行步骤1.成立推行组织2.拟定推行方针及目标3.拟定工作计划4.说明与教育5.活动前的宣导造势6.5S活动试行7.5S活动评鉴8.5S活动导入实施及查核9.评鉴公布及奖惩10.检讨及改善修正11.纳入定期管理活动5S的运作成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员代理委员代理委员代理委员代理委员…………5S的运作5S评估工具介绍5S的运作展厅现场评核专营店年月日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人1.外围摆设招牌表面完整清洁灯光功能玻璃干净明亮海报纸张贴适当否展场停车规范、指示干净，不积水展场车辆是否清洁展场车辆有否妨碍视线旗帜过期，保持，数量颜色，破损2.展示厅车辆陈列展车陈列有否助于销售主题区是否达到立即吸引客户目光效果车型、车色是否定期更换展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）专营店总经理销售主管备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实专营店年月日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人3.商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人，物）声音，气味，日照商谈桌相互之间参观动线位置距离展车适当位置方位摆设座椅及时归位商谈桌数量4.厕所标准干净（地面、台面、马桶，镜子）气味（通风，无异味）私密性保持——记录表使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋）人员依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理销售主管备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核目的：一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程II.销售程序交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准销售流程介绍接待潜在客户开发顾客的行为类型分析型Detached主宰型Dominant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加销售程序评估工具介绍项目具体标准是/否客户进展厅时1.立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）是�否�2.有自我介绍是�否�3.主动提供帮助是�否�客户参观车辆时1.给客户留出自行参观车辆的时间，然而再切入主题是�否�2.与客户保持一定身体距离（0.5米-0.8米）是�否�3.时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是�否�接近的时机1.时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对是�否�2.当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是�否�3.当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是�否�接近的方式1.热情同客户带来的每一个人打招呼是�否�2.热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是�否�专营店接待评估专营店年月日专营店总经理销售主管项目具体标准是/否消除疑虑1.积极热忱得满足客户的一些合理要求是�否�2.认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）是�否�3.积极鼓励与引导客户提问是�否�4.不给客户立即作决定的压力是�否�5.善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁是�否�客户坐下时1.积极提供饮料、茶水（提供多种选择）是�否�2.简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）是�否�与客户交谈时1.自信、有活力是�否�2.与客户保持一定距离是�否�3.积极目光交流是�否�4.积极倾听客户的谈话是�否�留下客户资料1.告诉客户留下资料的好处是�否�2.积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料是�否�3.对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是�否�4.消除客户留下资料的疑虑是�否�专营店年月日专营店总经理销售主管专营店接待评估即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。III.现场支持顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ•内部情报•VIP•展示会•特定开拓•来店•来电•保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力陪战策略--销售主管接手支援展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作业务代表应主动引荐主管与顾客认识评估工具客户以前来过吗？你在这位客户身上花了多少时间？客户对这台车的感觉如何？客户的主要购买动机是什么？有无比较的车种？客户没立即下决定的主要原因是什么？预订购车（下次拜访）时间？领导沟通整理决策执行检讨不断改善IV.团队PDCA合作的技巧领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔，改进开辟新的道路建立政策和程序挑战，改变体制下命令使他人成功关心马上取得结果关心未来的可能性参与到如何完成工作指导重要步骤内部导向并在当前组织结构内工作外部导向，超越疆界完成当前的事情向前看，开发新的远景，带动组织朝远景前进表现形成整合规范团队整合过程形成意见收集等待跟随资讯少决策意见少整合沟通倾听整理参与讲：意愿真诚资讯多决策意见多规范制度规章流程接手意愿能力准备放手辅导创意表现激励认同关怀主动负责跟踪支持以团队为荣6-C关系模式非敌对敌对成为合作者强迫COERCIONCOLLABOR-ATION共同分担合作COOPERA-TION共存COEXISTENCE冲突CONFRONT-ATION共享CO-OWNERSHIP输—赢(单赢）赢—赢（双赢）目的：表格是方法的体现数据是经营的成果V.绩效销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户A、B、C级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心建立抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有意向者、订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘开发潜在客户营业干部1.新车交易过程指导2.交车单确认3.车辆交期与库存管理4.战败/失控分析5.进度差异检讨6.客户关系维系1.每日行程查核2.有望客户确认掌控3.陪战4.绩效进度掌控5.异常客户接手6.营业质与量的管理7.同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集顾客满意度进