第十四课 民航服务与突发事件

第十四课突发事件与民航服务广的民航学院陈主木学习目标掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。学习内容民航服务中的突发事件突发事件的积极应对第一节民航服务中的突发事件一、突发事件的种类1、航班延误与取消天气原因航空管制机械故障旅客原因2、旅客突发疾病3、旅客过激行为4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况5、售票差错、退票、超售等问题6、旅客人身损害7、飞机上违法或犯罪行为案例1：乘客出血航班备降长沙案例2：旅客言行失控案例3：行李不翼而飞，每公斤赔40元旅客难接受案例4：售票差错谁之过案例5：飞西安航班突遇强气流，男子摔裂嘴唇缝20针二、突发事件的特点突发性欲望性群体性破坏性三、突发事件对旅客的影响抱怨焦虑愤怒案例：航班延误8小时，25名乘客不满机场解释拒绝登机第二节突发事件的积极应对一、突发事件处理原则热情接待耐心倾听冷静处理，不急于自我辩解要表示歉意让旅客投诉有门讲诚信，守诺言站在旅客角度看问题二、突发事件的应对措施信息及时透明，保证旅客的知情权加强各部门的协调与配合严格按照规定处理延误与赔偿提高营运设备的质量与性能航空公司应准备充足的运力加强与新闻媒体的沟通三、处理旅客投诉的对策1、对旅客的投诉耐心倾听，弄清真相，不急于辩解反驳或埋怨别的部门2、诚恳的态度向旅客道歉3、区别不同情况，在旅客同意的情况下做出恰当的处理四、处理旅客投诉的具体步骤1、不与旅客争论、辩解2、认真聆听3、真诚道歉4、立刻采取措施5、感谢旅客的批评指教6、将补救措施立即付诸行动7、要落实、监督、检查对旅客投诉的具体解决措施案例分析：一航班延误好多时间,(原因不明).之后又通知了取消航班,导致了100多旅客封堵了一个登机口.次日,被安排飞行.到达后有60几位旅客要求赔钱.最后,航空公司赔偿每人200..。思考：为了避免此类情况再次发生,作为航空公司应如何应对?（提示:注意是航空公司,不是我)1、航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客的不满情绪；航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重；航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失；这些都缘于航空公司信息通知不够及时。2、首先，向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心；其次，完善公司制度，加强对信息透明度的管理，进而对事故的发生做及时的处理；最后，事故一旦发生做好事故的善后处理工作。第三节十招应对乘客投诉沟通技巧一、给旅客留下美好的第一印象服务沟通以解决沟通问题是一种特殊的礼仪方式，凭乘客的语气，便可猜测其心理。同样，作为服务人员，表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让乘客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。就如说到服务开始一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。1二、正确称呼乘客姓氏服务沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为乘客需要得到被尊重的感觉。误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。三、应发挥聆听的最佳效果在服务沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！服务人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上；倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对待一样；倾倒：就是对方不管说什么（哪怕是愤怒到有些胡言乱语），你还得表现出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。除了上述所说的之外，服务人员还须做到不断地回应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容。聆听的误区，也是最容易让服务人员出错的：例如将乘客的抱怨当成投诉，如果服务人员对信息类型的理解与发送者不相同，往往有可能导致沟通障碍与信息失去真实性。1四、要让乘客的情绪跟得上你说话为什么“要让乘客的情绪跟得上你说话”？因为你与乘客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“独角戏”。在服务过程中，哪怕因一时失去理智的乘客对你出言不逊，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向对方解释和表达清楚意思，也得先暂时忍着，因为“小不忍则乱大谋”。一定要等待机会，让对方先讲完，再向他娓娓道来，营造解释的气氛。最明显的例子好比让乘客乘坐飞机，先好好滑行一段，让乘客一个适应期，然后再载着乘客缓缓飞向蓝天。五、说话的速度在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”的效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉，否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？要是碰到年纪较大的乘客，其说话的速度相对年轻人比较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你说话。在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有利，徐得有力”！意思是说，在通话过程中，你的语调不要出现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时，运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！因为在遇到义愤填膺式的乘客时，你首先得冷静沉着，运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填膺”。六、服务过程中使用语气助词应恰当比如乘客提出要求让你去帮忙，为他解决问题，试想一下，如何回答他的效果更好？A：“那好吧！”B：“好吧！”C：“好！”A的回答是，即使你是抱着想帮助他的心态，但是不偏不倚却在无意中将此话说出来，但乘客的感觉就不同了，只是让你帮他，仿佛比上刀山还困难一样，明显就是想推诿，往往有可能对你的服务态度产生质疑。最后在你的努力下帮他解决了问题，也许他不再说什么，万一，即使你通过再多努力之后，其结果满足不了乘客的要求，他也许会反问一句“你究竟有没有帮他？”，因为他没兴趣知道过程，只要求结果。B的回答是，感觉你不够诚恳，不热心，是在敷衍了事。C，如果你爽快地回答，再将音调适当拉长一些，给乘客入耳的感觉自然有说不出的妙境：会感觉五脏六腑像被熨斗熨过一样，无一处不伏贴。即使事后经过你的努力后，你不能帮他解决问题，但他也仍会记住你的好，对你的服务作充分的肯定。七、不可错误引导乘客在服务过程中还应抓住的技巧是：具体问题具体分析。即乘客咨询什么问题，你只需回答他的问题便可，偶尔可向他解释相关的业务规定，但是解释时一定要有分寸，千万不可错误引导。就如航班因公司原因计划性取消，其相关部门虽然也会尽力给旅客安排后续航班。对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。生气的乘客投诉时也会喋喋不休：“你们航空公司说取消就取消，影响了我的行程，你说我该怎么办？”错误指引是：“请问您想退票还是想赔偿？”解析：这种回答从某种意义上说确实是站在旅客的角度替他着想，但与公司利益相比，权衡之下，应把公司的利益放在首位；况且每个航空公司都有权力根据运力情况调整航班。在乘客未提及“赔偿”的情况下，千万不可主动引导旅客走向误区。正确是方法是：所谓“肥水不流外人田”，引导乘客先选择原航班前后时间的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。八、道歉的使用在受理投诉过程中，听完乘客说的“遭遇”之后，你得先代表公司向乘客表示歉意（当然前提是要说得情词恳切）。你先别小看这道歉语，在整个通话过程中可起“画龙点睛”的作用，能使大多数乘客听后都能起到“降火”的功效，有些“深明大义”的乘客也许会对你补充一句：“其实也不关你的事，我说的是你的公司，你不必向我道歉！”有这么一部分“义愤填膺”乘客也许毫不客气反问你：你一句道歉就能为我解决问题吗？在这种情况下，你就得向其解释公司的相关规定了。如果你并没有向其道歉，对于心里极其不平衡的乘客来说，也许会把他的不满迁怒于你，理由是：你不够专业，连一句道歉的话都不会说！道歉语也不宜过多，并非说越多越好，如果说多了，除了会给乘客不真诚的感觉外，也许会使其觉得你是一架会呼吸的机器，听后心里反而觉得不舒服；也许还会助长旅客“自以为是”的心理，让你误入他的“圈套”，由其牵着你的鼻子转。九、多使用委婉的词语在服务过程中，服务人员应学会多使用委婉的词语。因为要表达同样的意思，稍微转个弯，说得委婉一些，往往就能让乘客接受。乘客最不愿意听到服务人员对说：“这是公司的规定，我也没办法！”专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门。这样说的效果会让乘客得到受尊重的感觉，同时他也会觉得你很有思想境界。误区：难道我说得还不够清楚，你还不明白吗？专业表达：请问您对我的解释满意吗？希望您能理解。误区：因为你购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。解析：这“低折扣”一词对于爱面子的旅客听起来，给其伤了自尊的感觉，因为有些乘客确实为了省钱才购买具有特定限制条件的机票，不料在购买后行程有变，所以才会抱一线希望咨询有关更改客票事宜。如果服务人员说话不会转弯，往往会因此点燃乘客的怒火了。专业表达：因为您购买的是优惠机票，而这些机票是有特定的限制条件，“不得更改、升舱、退票、签转”，所以这张客票不可更改。总而言之，你要将“我很乐意帮助您”的信号传达给对方，往往会因公司的相关规定而与乘客的意愿相悖，此时的你说话就要表现出“爱莫能助”的意思，因为“爱莫能助”的听觉效果远比“我也没办法”要好得多，乘客会觉得你说话很有品位。十、坚定立场，不受乘客“花言巧语”的影响有些乘客，为了达到他的目的，他会千方百计地搬出很多的歪理来阐明自己所言是对的，而且还会在不知不觉中对服务人员设置“思维障碍”，这种“思维障碍”是让你相信他的话是对的。此时的你便要坚定立场，不要受其“花言巧语”的影响。在与乘客沟通过程中，要学会“善解人意”，就是要在看不清对方表情的情况下，根据对方所说的意思，客服人员要善于揣摩对方的语气“对症下药”。同时开发潜意识，对受理或处理投诉是相当有必要的，例如你的潜意识首先要对乘客反映的问题进行分析，要判断其所说的情况是有效投诉还是无效投诉，或者只是纯粹的抱怨，判断出结果，此时你的潜意识就像一盏启明灯，引导你“具体问题具体分析”，以积极心态，清晰的思路积极应对旅客。