在B2B电子商务中交易夥伴的信赖一个个案研究

TRADINGPARTNERTRUSTINB2BE-COMMERCE:ACASESTUDY在B2B電子商務中交易夥伴的信賴：一個個案研究作者：PaulineRatnasingamandDienD.Phan2019/8/12目錄前言信賴的理論發展研究方法研究個案背景CCO介紹影響E-Commerce經濟利益的信任改善的空間結論2019/8/13前言•信賴是任何關係的鑰匙，而貿易夥伴間的信賴更為重要。•這個個案研究顯示：「軟性能力」是培養貿易夥伴信賴感的決定性因素。•之前B2B的商業信賴研究都只集中在經濟和組織的因素身上。這個研究藉由觀察思科與貿易夥伴間的關係，調查信賴在B2B的跨組織商業活動間的重要性，也發現在跨組織間的信賴中經濟和利益關係存在關聯性，並提供、察覺一個在B2B跨組織間信賴關係的重要因素。2019/8/14前言•高度整合的供應鏈與物流管理服務已經成為現在逐漸電子化與被網路駕馭的市場的競爭基礎。•申請進入電子商務市場的因素：1.買、賣貨物及服務涉入電子市場2.促進組織間系統的溝通－以及組織內流程貨物、服務、資料、溝通、合作3.提供消費者的消費服務維修、處理抱怨、訂單追蹤2019/8/15前言•JupiterMediaMetrix估計B2B的商業價值在２００５年時是５.４兆，有1/3的B2B購買行為將在線上發生。藉由到達貿易夥伴的電子資訊系統，組織能用更加有效的進行行銷和較低的費用成本、開銷之策略。不確定性減少信賴感風險增加電子商務2019/8/16前言•大部分商店認為電子商務是不安全和不可靠的。•信賴在全球的電子商務中顯得特別地重要。•本研究將重心集中在對貿易夥伴的衝擊和信賴上（或跨組織的信賴上）；並從電子商務中觀察利益（即經濟、相關關係和策略性）。2019/8/17商務關係中的信賴•信賴被發現是一種存在交易中的心理學，是用來追求夥伴間的關係或互相依賴以達成計畫中的目標。•為了要管理B2B電子商務，信賴是必需存在在構造和環境中的。•信賴是貿易夥伴關係長期成功的因素；且總是與“風險”有關。•風險是「一種普通的在所有的信賴間都會發生的特性之一」。Sydow定義組織之間的信賴為「將組織的信賴用在其他的組織中的一個設定的結果或事件上」。•我們將討論在B2B在跨組織中的三種信賴，組織和經濟、科技和行為。2019/8/18理論發展•此研究不同於過去的研究在這裡有二個重要發展：1.超過電子商務落實技術和經濟背景的特性，架構調查B2B電子商務的貿易伙伴的行為特性。2.之前很多研究強調交易本身的經濟關係或外部壓力。相反地，此研究把重心集中在研究參與電子商務的跨組織的組織間的信賴。2019/8/19組織和經濟觀點從經濟和組織透視，企業信賴的三個主要形式是：使得一個貿易夥伴作為一個代理人認同其他貿易夥伴的共同價值。基於認同的信賴為了讓貿易會議能受到尊敬並遵守合作或協議，制止是一重大激發因素。Lewicki和Bunker使用「制止信賴」作為懲罰的形式，以「微積分信賴」作為計算獎賞的正向形式。基於法規的信賴允許一個貿易的夥伴預言和瞭解其他貿易夥伴的行為與知識。基於知識的信賴2019/8/110科技的觀點•保護的措施和控制提供可靠的交易與適當、正確、完整資料傳輸的管道。•電子商務安全技術包括數位簽字、密碼技術機制、授權機制（使用者身分證和密碼）。•Tan和Thoen在「控制信賴」提到，在電子商務的政策和程序，幫忙消費者和網路零售商減少來自機會主義行為的風險。•Lee和Turban測量可信賴度，以網路購物中消費者評估技術能力和網際網路表現層級（如速度、可信度、有益的）為基礎。技術方面網路詐騙2019/8/111科技的透視•資料庫系統的可信度和資料完整的問題在許多電子商務系統中。•例：航空公司與中間商的B2B交換。-中間商延遲交易引起小部分價格的變化。-航空公司預定系統拒絕交易。•另外，產品的品質也可增加信賴，增加長期的關係，有助策略性的利益。資料庫完整性•資料庫系統的可信度和資料完整的問題在許多電子商務系統中。•例：航空公司與中間商的B2B交換。-中間商延遲交易引起小部分價格的變化。-航空公司預定系統拒絕交易。•另外，產品的品質也可增加信賴，增加長期的關係，有助策略性的利益。2019/8/112行為的觀點友善的信賴可預期的信賴能力的信賴2019/8/113行為的觀點-能力的信賴•強調信任貿易夥伴的軟性能力。如：財務力量、技能、知識等。•財務的力量提供能力來支付商品和服務，並且在傳遞之後有一種能力在背後支撐著產品品質和長期的服務。2019/8/114行為的觀點-能力的信賴•豐田、GM和IBM，時常簽署企約的服務層級，監視協議裡的產品品質區域中代理商的表現、服務、準確性的傳遞、適當的資料接收。•在這些契約中，「表現評估標準」習慣用於衡量貿易夥伴在電子商務中的專門技能和能力。這個信賴的類型類似「嚇阻信賴」。•自由主義使用可疑的會計方法來記錄收入，損害能力在供應鏈中的貿易夥伴間的信賴。2019/8/115行為的觀點-可預測的信賴•強調貿易夥伴在先前的經驗上提供充分的知識給其他貿易夥伴，去做為預測與判斷的基礎。•可預測的信賴是以能力為基礎的信賴延伸，積極、一致、可靠行為的供應鏈，讓貿易夥伴可以預測和信賴。2019/8/116行為的觀點-友善的信賴•在貿易上強調信任夥伴的關懷、擔憂、誠實，讓貿易夥伴能更進一步的投資在他們關係上。•當信賴和信賴期待是相符的，信賴打動了情感的建立，包含情感的束縛，像是關懷與擔憂。•增加合作程度、打開溝通、協調、承諾和知識資訊的分享。2019/8/117研究方法•研究個案：紐西蘭思科和紐西蘭康柏。•特色：在思科供應鏈中從製造開始就需要利用電話聯繫的關鍵夥伴。•選康柏的因素：1.對第一位作者來說研究地點較方便。2.全球化的信賴關係。3.思科和康柏之間有大型的銷售量買賣。2019/8/118研究方法•方法：1.先利用電話訪談進行調查，並以電子郵件寄上研究目的。2.進一步對自願面談的受訪者進行面對面的面談。3.利用半結構化的方式，要求面談受訪者回答。4.面談時間：兩小時。2019/8/119個案研究參與者描繪個案研究參與者職稱年齡範圍電子商務經驗（在數年內）紐西蘭思科會計經理40-50成熟的，9年紐西蘭思科銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭思科網際網路商務解決方案小組35-45中間的，5年紐西蘭思科銷售顧問35-45中間的，6年紐西蘭康柏網路銷售專家45-55成熟的，9年紐西蘭康柏電子商務協調者50-65成熟的，9年紐西蘭康柏銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭康柏存貨經理45-55成熟的，9年紐西蘭康柏生產經理35-45中間的，6年紐西蘭康柏銷售顧問20-29最少的，2年2019/8/120紐西蘭思科和紐西蘭康柏的背景案例位置組織類型、大小、員工人數商業性質B2B電子商務運用的類型紐西蘭思科私人組織電腦和資料溝通企業外部網路運用的開發（思科線上的連接－CCO）中小型企業供給電腦和資料溝通部分到他們的貿易夥伴14名員工紐西蘭康柏私人組織電腦和系統整合者進入思科的企業外部網路內運用（CCO）大型企業從思科購買電腦和資料溝通部分超過300名員工2019/8/121關於紐西蘭思科和思科內部組織網路的背景資訊•思科總部：加州聖荷西。•在75個國家中，超過225的銷售和支援的辦公室•在1997年，思科想將紐西蘭分部等分支的網路技術和思科全球網路模型整合。•目標：善用網路競爭優勢，藉此打開思科的企業資料給所有關鍵貿易價值鏈的夥伴，以獲取更有效率和更有回應力的資料模型。•藉由使用思科線上連結（CCO）、網際網路產品中心（IPC）和夥伴消費者通路（PICA），思科能夠把他們的通路夥伴聯結到他們的企業資源系統（ERP）。思科的通路夥伴包括康柏、Datacom、IBMetal.。2019/8/122關於紐西蘭康柏的背景資訊•紐西蘭康柏有五個分部：威靈頓、奧克蘭、基督城、漢彌爾和達尼丁。•從紐西蘭思科買設備和資料溝通部分。•受來自美國總部的指令。•2001年惠普併購康柏。2019/8/123思科服務的三大市場包括思科商業公司企業服務提供者2019/8/124透過CISCOconnectiononline(CCO)改善跨組織間的關係CCO的4個目標:確保Cisco資訊和服務的可用性,提供全球顧客、夥伴、員工支援傳送快速的問題回應改善使用者生產力降低商業間的成本1996年Cisco執行外部網路的運用,CiscoConnectionOnline(CCO)24/7線上支援,每月提供更新的檔案︰訂購設備,運送,確認前置時間,下載產品、設備、定價的資訊2019/8/125前置時間訂單結構下單售後服務訂單狀態開立發票定價訂購之前訂購訂購之後其他交易工具服務和擔保設施–定價運算–結構運算–前置時間運算–訂單工具/IPC–訂單狀態工具–線上訂單取得工具–年度帳目總和工具–福利/保全–安全運送結構–全球化–資料探勘模型–資料萃取–夥伴顧客存取CISCOCCO網路交易服務流程–服務合約–服務訂單呈交–RMA/服務訂單狀態–RMA/服務訂單分部–服務合約中心–退貨–退貨狀態–產品升級–Email通知–託運地址改變–核心CORBA架構–自動登記–顧客服務調查–網路交易FAQs–加強防當機需求–溝通的結構InternetworkingProductsCenter(IPC)︰是一種訂單平台連結FederalExpress(不透過CiscoNZ)而取得購買編號、訂單日期、預計運送日、運送船隻。讓CiscoNZ、供應鏈夥伴(FedEx)、交易夥伴改善經濟效率和滿意程度2019/8/126CCO系統,透過網硌傳遞網路廣播,聲音和內容,及電話線,包含瀏覽器及開放建設,使內容提供者能夠發展e-commerce軟體capacityplanningmodel給予CiscoNZ一個自動裝配支援系統的媒介,透過追蹤交易夥伴而學習產品相關知識Cisco與CompaqNZ發展一個capacityplanningmodel,採用“just-enough-infrastructure”哲學:Cisco系統檢定計畫︰防詐騙的管理功能,紀錄未獲批准、未繳費者、及過度存取資訊者CISCOCCOcapacityplanningmodel2019/8/127CCO的IT標準結構:1)所有伺服器皆是UNIX系統2)所有客戶皆是MSWindowssystems3)localareanetworks(LANs)是WindowsNT系統4)DBMS是來自Oracle5)TCP/IP是標準的溝通與資料傳送成本節省較少的保養維持彈性擴張性PeterSolvik,CiscoCIO說:最近Cisco重整R&D和行銷部門非常成功CCOIT結構介紹駭客攻擊外部的防火牆和PVNs連接缺乏加密,使Cisco夥伴們無法完全信任CCO分配的database系統穩定Solvik說:因為擁有極大的UNIX伺服器以及龐大的database,所以缺乏固有的穩定性主要利益主要障礙CCO是一個B2B網路外部系統,有高度信任的夥伴2019/8/128信任會影響E-Commerce的經濟利益Inter-organizationaltrust硬體部分:CCO能與Cisco全球150個國家的外部網路連結軟體部分:提供超過16000的軟體下載,軟體追蹤交易夥伴地點和資訊知識CCO提供線上的自我引導協助,會員能夠紀錄任何時候的資料,且取得任何的工具(EX:維修故障的軟體)2019/8/129利用加密／解密技術，企業得以在公共網路上傳送私人訊息。由網路、email、企業內部網站、郵寄名單、多人線上即時系統、FTP與Telnet組成。Inter-organizationaltrust(Intranet介紹)將Internet技術應用在企業內部，用最低的成本、時間與人力，讓企業員工共享、交流與傳播資訊，以達到提昇效率、競爭力的目的。將企業內部網路開放一部分給客戶、事業夥伴、供應商或公司外部存取，稱為“企業連外網路”。目的方