新版2011年物业管理服务方案!

第三章内部运作流程一、秩序维护1、秩序基础信息——附表14秩序信息采集表对象代码对象描述所属类别科属位置技术参数工作指导工作名称工作步骤1、2、1、1、2、公共秩序管理附图2：安防设施平面布置图玉桥斜街车辆进口玉九棵消防通道桥树西东街小门车辆进出口车辆出口路围栏（监视周界）防护区禁区小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门锅炉房22号楼开辟站23号楼幼儿园26号楼27号楼28号楼29号楼30号楼31号楼24号楼32号楼25号楼21号楼1号商业网球场篮球场附图3：安防设备平面布置图玉桥斜街车辆进口玉九棵消防通道桥树西东街小门车辆进出口车辆出口路巡逻签到点门禁系统摄像头围栏小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门锅炉房22号楼开辟站23号楼幼儿园26号楼27号楼28号楼30号楼31号楼24号楼32号楼25号楼21号楼1号商业网球场篮球场29号楼附图4：安防岗位平面布置图玉桥斜街车辆进口玉6分钟九6分6分钟6分棵8分钟消防通道桥3分钟树3分钟8分钟东街小门车辆进出口3分钟车辆出口路巡逻签到点围栏分区巡逻范围小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门固定岗固定岗固定岗锅炉房22号楼开辟站23号楼幼儿园26号楼27号楼28号楼29号楼30号楼31号楼24号楼32号楼25号楼21号楼1号商业网球场篮球场起起点起固定岗固定岗固定岗附流程2：物品进出控制流程物品进入流程：进入小区物品1、礼貌询问2、对搬入物品来访人员进行登记；3、对物品进行检查后放行进入小区。物品出去流程：从小区搬出物品1、礼貌询问搬出物品住户有无开具放行条；2、秩序维护员核对放行条与实际搬出物品是否相符，3、门岗值班人员核对完放行条中物品的品名及数量后方可放行。附流程3：监控调度流程：报警人员调度电话报告管理处处理设备调度秩序维护员现场确认确认救援调度结束电话通知现场救援救援物资调度误报（复位）门岗门岗消防控制中心报告调度做好记录3.消防管理附图5：消防设备分布图玉桥斜街车辆进口玉九棵消防通道桥树西东街小门车辆进出口车辆出口路室外消防栓消火栓接合器楼内消火栓（除23号楼没有）其他各楼均有消火栓消防控制室28号楼小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门锅炉房22号楼开辟站23号楼幼儿园26号楼27号楼29号楼30号楼31号楼24号楼32号楼25号楼21号楼1号商业网球场篮球场4.停车场管理附图6：停车场设备分布图玉桥斜街车辆进口玉九棵消防通道桥树西东街小门车辆进出口车辆出口路停车场道闸小区人员出入正门34号楼35号楼33号楼二变长家属院大门大门锅炉房22号楼开辟站23号楼幼儿园26号楼27号楼28号楼29号楼30号楼31号楼24号楼32号楼25号楼21号楼1号商业网球场篮球场附流程5：车辆进入控制流程有车辆进入1、礼貌询问进入车辆去向；2、辆登记后放入；3、大货车超过5顿以上得谢绝入内。附表15：停车位分配方案停车位分配方案车位类型产权归属区域（位置）车位号数量车位预留数量车辆停放需求数车位分配原则固定临停/访客机动地面车位业主共有产权22号楼西侧固定46◆玉桥斜街临时车位237◆地下车库建设单位产权园北区地下车库375◆总车位数实际可供分配数658注：1、固定车位是指按月、季、年等周期一次性缴纳车位租赁费，位置相对固定的车位；临停车位是指访客临时性停车或办理了出入证但位置不固定的车位；车场进口岗附流程三：监控调度流程监控调度流程确认阶段报告阶段调度阶段结束阶段外界救援组管理处经理综合事务组秩序维护组工程组环境组消防监控中心接到报警秩序员到场核实电话通报指挥处理做好记录做好记录误报确认电话告知现场救援人员调度设备调度人员调度救援物质调度附流程四：备用钥匙管理流程备用钥匙管理流程准备阶段登记阶段借用阶段归还阶段记录阶段消防监控中心工程主管制定备用钥匙借用制度核对备用钥匙数通过钥匙放置回原位做好记录审核核对借用人部门姓名及权限按设备房性质-位置对备用钥匙统一编号核对钥匙数超出权限做好交接班工作催收逾期未还钥匙未通过完善记录性支持性表格流程控制要求：1、消防监控中心秩序维护员应严格按照物业管理处制定的备用钥匙领用流程执行；2、对于超出领用权限的情况，应通知秩序主管进行审核，审核通过后方可领取；3、岗位交接时，应交接清楚领用钥匙数、剩余钥匙数、对应领用钥匙的人、领用时间有无逾期。5.应急响应（风险管理）预案附流程6：突发性停水处理流程为了应对突发停水事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停水事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停水时的动态，及时向上级和客户通报停水的相关信息。序号工作内容执行人工作要点备注1客服中心立即通知当值技工到现场查看2客服中心是市政供不水问题来还是本小区供水系统问题工程部寻找供水点4客服中心说明突发停水的原因5管理处经理总结此次突发停水处理的情况，找出不足之处确认停水查明原因应急供水张贴突发停水温馨提示总结报告附流程7：突发性停电处理流程为了应对突发停电事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停电事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停电时的动态，及时向上级和客户通报停电的相关信息。工作流程：序号工作内容执行人工作要点备注1工程部在规定的时间内切换2工程部时刻关注发电机运行情况3工程部迅速查清电梯停在什么位置，在规定的时间内解救出被困人员4客服中心说明突发停电的原因5管理处经理总结此次突发停电处理的情况，找出不足之处总结报告技工启动发电机切换供电技工留守监控发电机查看电梯有无困人及时解救张贴突发停电温馨提示附流程8：突发性停气（热）处理流程召集抢修抢修救护管理处经理、技工主管、秩序组、电工接警住户或巡逻员消防中心上、下楼层住户疏散、撤离现场燃气公司、电工、民警现场作证、秩序维护员准备、消防水枪、防止意外事故禁止携带火种及使用手机、对讲系统无关人员禁止入内如有人中毒，通知医院救护伤员善后处理附流程9：关键设备故障停运处理流程设施设备故障突发事件应急处理预案定义设施设备故障突发事件是指设施设备不能正常运转，使小区客户生活、工作受到影响的事件。适用范围适用本小区突发设施设备故障事件职责及组织机构为了应对设施设备故障突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发设施设备故障事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发设施设备故障事件时的动态，及时向上级和客户通告突发设施设备故障事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1工程部迅速赶往现场查看，秩序维护组加强巡逻并主动配合2工程部查出故障原因，及时向客户中心通报确认设施设备故障事件查明原因3工程部组织人员进行抢修4客服中心说明此次设施设备故障情况，提示客户注意防范事项5管理处经理总结此次突发设施设备故障事件处理的情况，找出不足之处。附流程10：突发性水浸处理流程为了应对水灾突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在水灾突发事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区水灾突发事件时的动态，及时向上级和客户通告水灾事件相关信息。工作流程应急处理张贴温馨提示总结报告序号工作内容执行人工作要点备注1秩序维护员迅速到现场查看，通知客户中心、电梯公司人员、当值技工2当值技工迅速查看现场，果断进行处理3工程部无关人员不得围观，组织人员堵住水流4客服中心说明突发水灾情况，提示客户注意防范事项5管理处经理总结此次突发水灾事件处理的情况，找出不足之处。附流程11：电梯困人救援流程电梯困人突发事件是指电梯突然停止运行，乘客被关在里面的事件。紧急处理确认突发水灾事件打开水泵开关抽水、雨水盖排水张贴温馨提示总结报告适用范围适用本小区突发电梯困人事件职责及组织机构为了应对电梯困人突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发电梯困人事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发电梯困人事件时的动态，及时向上级和客户通告突发电梯困人事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1当值班长迅速查看电梯停在何处通知电梯公司，当值技工2当值班长巡逻岗主动进行按抚，并记住客户的住址3工程部确认电梯困人事件与被困人员沟通紧急处理4客服中心说明此次突发电机困人情况，提示客户被困后注意事项5管理处经理总结此次突发地震事件处理的情况，找出不足之处。附流程12：人身伤亡事故处理流程序号工作内容执行人工作要点1秩序当值班长迅速到现场查看，通知客记中心联系家人、朋友2消防值班人员完整、清楚的表达自己的位置及事由3当值班班长及巡逻岗无关人员不得围观保护现场拨打120报警总结报告张贴温馨提示确认突发病危事件4客服中心说明突发病危人员情况，提示客户注意防范事项5管理处经理总结此次突发病危人员事件处理的情况，找出不足之处。附流程13：公共卫生事件处理流程张贴温馨提示总结报告1客服中心做好卫生宣传工作，普及预防知识。在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。2客服经理及时了解掌握小区居民及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。3保洁组联合各部门做好小区的卫生消毒工作。4秩序维护员为了有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。5客服中心对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，6管理中心对疫情的种类，区域，时间，防护工作等进行总结宣传预防知识了解和掌握疫情情况做好卫生消毒人员控制措施疫情感染者紧急处理总结报告附流程14：治安事件处理流程序号工作内容执行人工作要点备注1当值班长迅速到现场查看2消防值班人员完整、清楚的表达自己的位置及事由3当值班班长及巡逻岗无关人员不得入内、围观，不得动任何物品4秩序主管说明突刑事的原因，提示客户注意防范事项5管理处经理总结此次突发刑事处理的情况，找出不足之处。保护现场确认突发刑事事件拨打110总结报告张贴温馨提示附流程15：紧急疏散流程发生紧急事件后总指挥到现场处理现场维护，秩序维护员紧急集合消防中心报警110技工启动设施设备实施救助客户助理协调政府到现场协调处理保洁员协助救护综合事务管理员提供后勤物资保障协调其他管理处的人员紧急集合给与援助。事件结束后清理现场事后，书面总结附流程16：火灾（火警）处理流程接警误报召集通报疏散灭火警戒消防中心恢复秩序维护组、经理、电工班、电梯工楼层住户及上、下层住户、消防大队119地下室火灾降落卷帘门进行防火隔离关闭煤气、关闭住户电源、疏散楼层住户、抢救受伤人员用干粉灭火器，用拖动灭火器、用消防水枪救护善后处理附流程17：交通疏散处理流程附流程18：恶劣天气应对流程隔离无关人员及车辆、防止其它人员返回火场，打开消防通道、迎接消防车通知邻近医院、通知公司办公室派车救护伤员获取相关信息通知巡逻秩序维护员报告秩序主管到达现场指挥处理开通临时出口秩序维护员现场疏通总结自然灾害（台风、暴雨）应急预案准备阶段实施阶段结束阶段管理处经理综合事务组环境组工程组秩序维护组物业服务中心消防监控中心现场指挥处理清理、疏通沟渠等排水设施绿化苗木加固张贴紧急通知，要求业主做好防范准备按到预警信息评估损失，撰写报告巡查、排除危险源检查防灾设施设备，排除安全隐患准备沙袋、雨衣、潜水泵、铁锹等防灾物资巡视沟渠道路，清除堵塞通报灾情信息，安抚受灾人员启动排洪设备，密切监控设备运行向受害人员提供食品、药品等应急物资解救受灾人员，抢救受灾物资