旅行社外联与计调业务资料

目录第一节旅行社外联业务12第二节旅行社计调业务第三节旅行社采购业务3目录一、外联业务的概念外联，即对外联系之意，外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其实质是生产和销售旅行社产品。外联部是我国旅行社中设置的一个最重要的经营部门，开展地接业务的旅行社中大多设有外联部，组团社则称之为销售部。外联部主要担负旅行社的生产销售职能。目录1.综合性2.复杂性3.超前性4.时效性5.经济性二、外联业务的特点目录1.建立和维护客户关系客源是旅行社的生命线，旅行社能否获得足够的客源关系着旅行社的生存和发展2.设计和销售旅行社产品旅行社外联人员可以向客户推销旅行社已有的线路产品，也可以根据客户需要设计并销售旅行社产品3.提供信息外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，以便决策者做出正确经营决策三、外联人员的工作任务及素质要求（一）外联工作的主要任务目录素质要求知识水平工作能力良好的气质与修养学历、经验、培训与身体素质政治思想职业道德三、外联人员的工作任务及素质要求目录四、外联业务洽谈2.产品销售洽谈产品销售洽谈主要是以销售旅行社产品为目的，洽谈双方针对产品的价格、内容、质量、付款方式等内容进行协商，是旅行社的经常性业务1.建立关系洽谈建立关系洽谈是指旅行社与国内新的客户或新的海外中间商初次接触，建立合作关系的洽谈（一）业务洽谈的类型目录1.信件洽谈信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确2.电话洽谈打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要因地、因人、因事的不同而有所不同3.面对面洽谈在洽谈前，应尽可能全面准确地了解洽谈对象，以便能对洽谈内容和发展事先作出判断，同时，在洽谈前要有业务上的准备（二）业务洽谈的方式四、外联业务洽谈目录（一）电话电话是最有效、最迅速的一种洽谈工具，也是旅行社外联人员与客户联系最常用、最广泛的方式。旅行社外联函电（二）传真传真通过传真机通信线路传递图像及文字，文字语言能按原貌展示。五、旅行社外联函电目录一、计调业务的内涵计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等。计调承担着接待前的准备工作，主要任务是按接待计划落实团队在食、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行计调业务属于旅行社业务操作的核心部分，但是由于各旅行社的分工和部门设置不尽相同，计调业务操作方式和作业内容会有所差异。目录（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节（二）计调业务是旅行社降低成本的关键因素（三）对外采购服务是计调业务的核心内容（四）计调业务承担着极为繁重的操作任务二、计调业务的特征目录计调部门的主要任务（一）计划工作根据具体情况，编制科学的接待计划，下发给内外各接待部门计调部门是相关旅游企业的联络站计调部门还要为旅行社决策层做好参谋工作旅行社进行经济结算时，需要根据计调部门提供的协作合同来进行三、计调部门的主要任务（三）参谋工作（二）联络工作（四）结算工作目录1.遵纪守法，敬业爱岗2.业务熟练3.宾客至上4.善于沟通5.灵活、高效四、计调人员的素质要求目录（1）制订近期组团计划或接待计划。（2）根据团队要求进行相关项目预订。（3）确认：组团和地接社间确认行程和报价，旅行社与酒店等协作单位之间的确认。（4）更改：针对团队变化情况进行更改，然后进行再确认。（5）派团：选派导游，下发相关资料。（6）用款：采购项目预付款、实际费用款项结算款，填报团队利润成本表等。五、计调日常工作内容目录（一）流水作业法接待计划（A业务员签收）—订车、船票（B业务员负责）—订房（C业务员负责）—市内交通（D业务员负责）—安排游览活动（E业务员负责）—订文艺节目票（F业务员负责）—向接待部下达接团通知（G业务员负责）（二）专人负责法旅行社按照一定的标准将客源市场分成若干个部分，让每个业务员（也可以是2～3人组成的业务小组）负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底六、计调业务流程目录服务采购的原则1.保证供应2.保证质量3.降低成本一、旅行社旅游服务采购的任务和原则目录1.采购航空服务机票价格折扣；航班出发和到达的时间；机型2.采购铁路服务购火车票需要把握时机和采购数量，票源紧张时要提前买票，购票数量要合适3.采购水路服务旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作4.采购公路服务车型、车况；司机驾驶技术和服务态度；价格二、采购业务的内容和方法（一）采购交通服务目录1.采购要求按照合同标准采购饭店服务；比较价格；注意饭店地理位置；注意饭店的设施和服务2.饭店预订旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期都会有所不同二、采购业务的内容和方法（二）采购住宿服务目录二、采购业务的内容和方法（三）采购餐饮服务（四）采购参观及景点服务餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮质量关系到旅游产品的质量，并影响旅游者对旅行社产品的最终评价。计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。一般情况下，景区会给予旅行社一定的折扣价，结算方式多是先签单然后再以月度或季度为周期进行结算。目录二、采购业务的内容和方法（五）采购娱乐服务（六）采购购物商店服务要求旅行社与剧场、戏院、影视厅、音乐厅、各文艺团体、演出队等娱乐行业建立必要的合作关系，旅行社采购娱乐服务时，应就预订票以及演出内容、演出日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。为保证旅游者买到称心如意的商品，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。目录二、采购业务的内容和方法根据《旅行社条例》及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。在旅行社中，由计调负责采购保险服务。旅行社采购的保险项目主要包括：旅行社责任保险、旅游意外保险、旅游求援保险等。（七）采购保险服务目录二、采购业务的内容和方法旅行社责任保险是指在保险合同期限内，因旅行社的疏忽或过失造成旅行社接待的境内外旅游者遭受的经济损失，依法应由旅行社承担经济赔偿责任，保险公司负责赔偿的保险险种。（七）采购保险服务目录二、采购业务的内容和方法旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险险种。（七）采购保险服务目录二、采购业务的内容和方法旅游求援保险，这种保险对于出国旅游十分合适。有了它的保障，旅游者一旦发生意外事故或者由于不谙当地习俗法规引起了法律纠纷，只要拨打电话，就会获得无偿的救护。（七）采购保险服务目录三、变更后的采购旅游计划的变更及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，并影响到原先的采购。变更后的采购常用办法：★若定期航班出现问题，可考虑改用包机，但要注意控制成本。★若飞机改乘火车，应尽量利用晚上时间，但距离不宜太长。★火车软席有问题，应争取加挂车厢。★火车加挂不可能，可考虑用汽车送行。★住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式，来弥补因变更给游客带来的损失。目录旅行社采购业务管理四、旅行社采购业务管理（一）建立广泛的采购协作网络（三）正确处理保证供应和降低成本之间的关系（二）正确处理集中采购和分散采购的关系（四）处理好预订和退订的关系目录服务采购合同（2）数量和质量（3）价格和付款办法（4）合同期限（5）违约责任（1）合同标的五、旅行社旅游服务采购合同目录