旅行社实习报告 日志型

哈尔滨理工大学荣成学院专科生顶岗实习总结年级专业：2009级旅游管理学生姓名：刘书龙学号：0930200108指导教师：李翠文实习单位：东营海外国际旅行社实习起止时间：2011年06月20日～2011年10月20日哈尔滨理工大学荣成学院完成时间：2011年10月23日1专科生顶岗实习成绩评议表姓名刘书龙学号0930200108班级旅游管理09-1实习题目东营海外国际旅行社实习总结报告实习单位东营海外国际旅行社实习地点东营起止时间2011-06-20~~~2011-10-20指导教师评语该同学在实习期间能吃苦耐劳、严于律己，充分发挥了自己的特长，在东营海外国际旅行社积极表现自己的才能，敢于创新，尝试新的经营方式。真正做到学校理论知识与社会实践相结合，在日常工作中表现出交际能力强的特点，同事同行关系融洽。具有较好的团队合作理念。责任心强，在公司内各个岗位均有突出表现。指导教师签字：2011年10月23日评议成绩评阅教师：2011年10月23日系主任意见系主任签字：2011年10月23日2第（1）周实习内容总结初入社会今天是我人生中真正作为一个经济独立体进入社会的第一天，满载行李来到经朋友介绍的东营海外国际旅行社。无论是在学校还是工作了，只有解决好生活问题才能做好接下来的事情，虽然不是第一次离开家了，可是这次总是顾此失彼，捉襟见肘。在朋友和同事的帮助下当天就解决了大部分的生活小问题。感触最深的就是出门在外朋友的彼此照顾既是一种感情更是一种财富。接下来介绍一下我们的公司，东营市海外国际旅行社创建于2009年4月，是经国家旅游局批准的国际旅行社。主要经营：入境旅游业务，国内旅游业务；代购机票；商务考察、学术交流；代办护照签证及会展服务和租车业务等。作为国际旅行社新社凭借团队的智慧和在外事旅游部门多年的工作经验，集资深外事旅游工作者，利用现代化互联网与传统旅行社相结合的方式，向特约商户及旅游咨询的客人提供全方位服务。我们的目标是：使顾客满意，让顾客信赖。这一周里熟悉了公司的经营状况及东营市的生活环境。学生姓名：刘书龙日期：6月30日指导教师评语：该生能在极短时间内迅速进入工作状态，完成公司领导分配的任务，充分表现出责任心强的特点教师签字：李翠文日期：6月30日3第（2）周实习内容总结前台接待工作之后的规律生活让我觉得时间过得真快，不知不觉已经过了一周了，公司杨总分给我的任务就是从前台接待最基本的的工作学起。首先就是要熟悉旅行社所有的业务，在这基础上对人的态度也很重要的，大多的客户都是不太清楚才来咨询的，所以要有一定的耐心，尤其是对于一些中老年人，除此之外，微笑也很重要的，每天都要保持一个良好的开朗的心态来上班，切忌将私人的情感带到工作上来，那是很不专业的。而且也是这个行业不允许的。不但接人待物要亲切，而且还要善用身体语言，就是适当的点头呀，弯腰呀，等等，再一个就是说话时，双眼要注视对方，要让人感觉到你是在跟他讲话，而且很有兴趣听的样子，这样不仅让顾客有了被尊重的感觉，还多了一层亲切感，尤如回到家的感觉，这就是宾至如归的感觉了。这就是旅游行业所提倡的服务宗旨了。其实前台接待并不像我想象的那么简单，在接下来的时间了我需要我学习的地方还有很多。学生姓名：刘书龙日期：7月7日指导教师评语：该生虚心好学，注重将理论应用于实践，在实践中汲取知识，做到知行合一。教师签字：李翠文日期：7月7日4第（3）周实习内容总结前接待流程经过了三个周对前台接待的学习，在公司领导和老员工的帮助下我对这项工作有了初步的了解，是时候大体总结一下这个工作的了。一、前台接待工作的基础：1、产品丰富2、熟悉产品二、前台接待工作范畴1、接听来电2、接待来访3、签订合同三、前台接待工作流程1、接听来电（1）铃响二声必须接听（2）自报家门礼貌在先（3）灵活应答切忌生硬（4）微笑应答亲切柔和（5）结束谈话表示感谢（6）留下电话登记回访2、接待来访（1）热情迎接入座倒水（2）探询意向切忌生硬（3）适当引导灵活应答（4）效率要高勿让客等（5）留下电话登记回访（6）注重礼仪彰显素养3、签订合同（1）资料齐备切忌混乱（2）讲解清楚以防误解（3）团队散客精心对待（4）各项确认一丝不苟四、前台接待常见问题1、不能向客户撒谎2、不能泻露客户资料3、不要以貌取人4、拿不准的事情不要说5、不可和客人过于套近乎6、不可言语过多又不得体7、不要随意批评客人8、尽可能不要让客人多次往返旅行社拿资料物品9、产品准备不充分，给客人感觉杂乱无序10、前台接待要注重自身的形象五、档案工作和回访工作1、档案资料整整齐齐各种表格归类整理2、客户回访常记心上多种方式赢得胜利学生姓名：刘书龙日期：7月14日指导教师评语：该生善于总结自己所做过的工作，克服困难，做事细心周到，思维缜密。教师签字：李翠文日期：7月14日5第（4）周实习内容总结初涉计调由于公司工作的需要，我被要求在做前台工作的时候开始利用空闲时间学习如何做计调。在这一个周里我主要理清了计调的责任和工作流程。刚到首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。之后慢慢熟练了解业务内容后，参与了公司新线路产品的制作过程。作为新人，当然帮忙做一些其他琐碎的工作是我们的责任，虽然是这样但是我还是在简单的工作中学到了很多东西，知道作为一个旅游工作人员不管从事哪方面的工作都要学会细心要有强烈的责任心。实习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心理，对此也总结了一些经验，知道在游客到来时应该做到微笑服务，有针对性的向游客介绍旅游产品，在服务过程中态度要诚恳要真的设身处地为游客考虑，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。学生姓名：刘书龙日期：7月21日指导教师评语：该生实习中态度认真踏实、多学好问、不畏困难，能积极主动完成实习工作。教师签字：李翠文日期：7月21日6第（5）周实习内容总结浅谈计调通过一个星期对基调工作的了解和与老前辈的工作交流本周总结了一下计调工作的两个核心问题1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。学生姓名：刘书龙日期：7月28日指导教师评语：该生责任心强，任劳任怨，工作认真，积极完成岗位任务，做到尽职尽责。教师签字：李翠文日期：7月28号7第（6）周实习内容总结着手干起这一个星期里我已经正式的负责我们东营海外国际旅行社锦华分店的计调工作了，通过实践检验和与公司内及同行中的计调交流比较，认识到自己的不足需要在以下几个方面继续锻炼自己的能力一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；五、市场意识。这一点是目前我个人最缺乏的。虽然在这几个星期周总是觉得自己是个打杂的，可是要明白自己是一个没有任何工作经验的学生，如果连一些小事都做不好，怎么可能做好大事呢！在实习过程中注意培养自己的自学能力、动手能力、理解能力、为人处事能力以及思维能力等。进一步巩固和理解在课堂及书本上所学的知识，培养和提高理论联系实际的能力，学生姓名：刘书龙日期：8月4日指导教师评语：该生做事思维清晰，安排条理，能够及时的认识自己的不足并加以修正。教师签字：李翠文日期：8月4日8第（7）周实习内容总结乱中求稳随着时间的推进，对计调工作的兴奋劲也渐渐地淡了下来，随之而来的就是那些琐碎的工作。我的同事告诉我在这种状态下最需要的就是周到化。“五定”（定房，定票，定车，定导游员，定餐）是我目前的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字：第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办，“不行”怎么办。千万不能模棱两可，是似而非。不然很难让客户产生信任，缺乏安全感，或许生意就这样“黄”了。什么事情都是乱乱的，使我在这段时间里的工作没有什么突出表现，为此我请教过老师和公司老员工，他们给我的建议是“好记性不如烂笔头”多记一些事情，学会先后有序。照此做了几天。工作的确有了很大的改进，谢谢那些身边默默帮助我的人。学生姓名：刘书龙日期：8月11日指导教师评语：该生能吃苦耐劳，居安思危，乱中求稳，真正做到了不骄不躁，扎实工作。教师签字：李翠文日期：8月11日9第（8）周实习内容总结条理工作自从接受分店的工作之后总是觉得自己面前会有说不清的事情需要去落实，甚至有点强迫症的倾向，总觉得这个事没办完那个事没处理，其实已经做完了。因此我需要一种条理性的工作方法处理这些凌乱不堪的事情。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。有很多人说那些在自己领域有突出表现的领军人物做事的时候都不讲求顺序，总是让你感到匪夷所思。可是当你自己想过之后就会发现他们肯定是在条理性的安排好自己内部之后才打出的凌乱牌，一大乱竞争者的条理性的。我自己现在是一个学生最需要的就是这种不乱不乱的条理性。学生姓名：刘书龙日期：8月18日指导教师评语：该生态度认真，虚心学习，善于总结自己在工作中的经验教训。教师签字：李翠文日期：8月18日10第（9）周实习内容总结外出带团在之前的两个月里也带过团，但是从来没有记录过什么事情，这周写写做导游外出做全陪的事情。在书本上学到的东西和现实是有巨大的差距的。经过这一个月的实习，让我接触了很多的在学校里是无法遇到的事，也就是这些事让我真切的感到了理想与现实的差距。做一个导游不难，但要做一个好导游就很难了。导游的工作就是直接和客人面对面的接触，直接为客人提供服务的。客人参加旅游团去旅游，主要的目的都是通过旅游区放松心情获得快乐，满足好奇的心理。但是每个人的性格各异，对人对事的态度不一。要想做好导游工作，你就必须学会协调和安抚，因为你不可能一一满足每个人的需求，有些人的要求你是无法满足的或者根本就不能接受他的要求。这就要求我们导游不仅要具备丰富的知识外，还必须具备熟练的服务技巧。出门在外地时候，有很多新鲜的事物等着我们去认识，去理解，去掌握。其实我认识的老导游们之所以在带团的过程中能够随心所欲的讲解，并把客人服务的高高兴兴，很大一部分就是因为他们用自己的亲身经历的事情展现最好的服务。学生姓名：刘书龙日期：8月25日指导教师评语：该生能够做到设身处地的为他人着想，态度端正，做事认真，有条不紊。教师签字：李翠文日期：8月25日11第（10）周实习内容总结散客拼团这个周连