4组织沟通

商务与管理基石一、概述组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。它是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。所以，重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键。二、组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。三、管理沟通的基本作用㈠降低经营模糊性㈡实现有效管理㈢满足员工对信息的需要㈣构建工作关系四、影响组织沟通的因素组织沟通是企业最为常见的管理行为。从其行为构成要素来看，它包括沟通背景、沟通发起者、沟通编译码、沟通渠道、沟通干扰、沟通接受者和沟通反馈。上述诸要素的科学合理配置、选择与否对组织沟通的效果都有不同程度的影响。同时任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。五、组织沟通的功能（1）组织对内沟通的功能1、管理沟通是润滑剂由于员工的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免会有磕磕碰碰，产生矛盾冲突。通过管理沟通，使员工懂得尊重对方和自己，不仅了解自己的需要和愿望，也能通过换位思考，彼此理解，建立信任、融洽的工作关系。五、组织沟通的功能2、管理沟通是黏合剂管理沟通又是黏合剂，将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织黏合在一起，使组织中的员工在公司的发展蓝图中描绘自己的理想，或在构建自身的人生道路中促进公司的发展，同时紧密与其他个体协调合作，在实现公司的愿景的努力和工作中，追求个人的理想和人生价值。五、组织沟通的功能3、管理沟通是催化剂通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。研究表明，一些规模中等、制度健全的公司，其员工平均只将15%的潜力施展在其工作之中。主要原因是员工不清楚组织发展的目标，以及组织目标与个人目标的关系。而良好的管理沟通可以通过上司与下属、员工与员工的沟通和交流，增进对组织目标、愿景的了解和理解，从而激发员工内在的潜力和潜能，众志成城，实现公司目标。五、组织沟通的功能（2）组织对外沟通的功能1、协调组织间的关系2、创立和维护组织形象3、为顾客提供服务4、信息获取和知识获得组织沟通类型•内部沟通与外部沟通内部沟通：–纵向沟通和横向沟通–正式沟通和非正式沟通–书面沟通和口头沟通组织沟通的流向–纵向–横向–斜向–外向ABCHRMABCMktMABCFMABCPMGM•图中垂直线所表示的是纵向沟通，横线所表示的是横向沟通。斜向沟通是图中沿着组织结构中斜线进行的沟通．它包括不同部门之间、不同层面管理者和员工之间的沟通，它也可以涵盖上行和下行两种形式的沟通外向沟通则是沿着组织结构外斜线进行的沟通，它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通和联系。组织沟通流向上行下行横向第二节组织沟通渠道一、正式沟通和非正式沟通。二、书面沟通和口头沟通。（1）正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上、下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。按照信息的流向可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。（一）上行沟通上行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。除此之外，许多机构还采取某些措施以鼓励上行沟通，例如，态度调查、征求意见座谈会、意见箱等。如果没有上行沟通，管理者就不可能了解职工的需要，也可能不知道自己下的指示或命令正确与否，因此上行沟通十分重要。上行沟通的作用•参与管理的机会•减少误失•营造开放式氛围•提高企业创新能力•缓解工作压力总之：为了参与上行沟通工具•主要形式：–意见反馈系统–员工座谈（非正式+主持人+引导）–巡视员上行沟通的策略（对上级）•建立信任•走动管理,鼓励非正式的上行沟通–共同进餐–深入现场–娱乐活动–管理体制个人上行沟通的建议（对下级）■选择而不是问答时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点■准备对策——两个以上个人要有倾向性建议■优劣对比+可能结果工作中上行沟通具体应用四法•请示工作谈方案•汇报工作谈结果•总结工作谈过程•回忆工作谈感想（二）下行沟通下行沟通指在组织中，信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通，许多人认为下行沟通就是从管理人员流向操作工人的沟通，其实不然，很多下行沟通都是发生在管理层内部的。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规划之类的信息。例如生产副总经理可能指示车间经理加紧制造一种新产品，依次地，车间经理向主管人做出详细指示，主管人以此为依据指示生产工人。下行沟通•告知员工企业重大活动•考察员工所享受的各种福利待遇•了解影响•了解企业对社会或公益事业所做出的贡献•新加入的员工了解企业发展的生动足迹•让员工了解不同部门发生的各种活动•鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛为了下达下行沟通工具•3种主要–书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)——第一类沟通–面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)——第二类沟通–电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)——第三类电话会议下行沟通的策略（对上级）•制定沟通计划•“精兵简政”,减少沟通环节•“去繁从简”,减轻沟通任务•授权的加盟•言简意赅,提倡沟通内容简洁明了•启用反馈（但不要使用集体反馈）•多介质组合（办房产）简减个人下行沟通的建议（对沟通个人）•瓶颈+反思•提方案+好交代（每一阶段的结果状态）（但不指导具体怎么做）沟通要求获得方法，领导要提供解决方法•接受意见+共谋对策+给尝试机会实践出真知（三）平行沟通平行沟通包括横向沟通和斜向沟通。所谓横向沟通是指在组织中，同一层次的不同部门之间的沟通。而所谓斜向沟通是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。不少管理心理学家认为，对于一位管理者来说，运用横向沟通和斜向沟通是错误的，因为这样会破坏统一的指挥。但在现实中，各种组织仍广泛地存在横向沟通和斜向沟通，因为事实证明它们有助于提高效率。这两种沟通都跨越了不同部门、脱离了正式的指挥系统，但只要在进行沟通前先得到直接领导者的允许并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向直接领导汇报，这种沟通便是值得积极提倡的。1、横向沟通（1）横向沟通的作用：–保证组织目标的实现–弥补纵向沟通的不足为了配合（2）横向沟通的障碍•部门本位主义+短视•对组织结构的偏见•个性冲突（3）横向沟通的策略•内部顾客•倾听而不是叙述•换位思考•选择正确的沟通形式•设立沟通官员,制造直线权力压力（4）个人横向沟通的建议•主动+谦让+体谅例如：临时插单，体谅对方的难处和需要•自己先提供协作+再要求对方配合提前做好投资•分析利弊+双赢结果例如：对你有帮助对我很重要2、斜向沟通斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。在直线部门与参谋部门之间，如果有参谋人员拥有职能职权的，常有这种沟通发生，主要是业务性的，了解下级部门的业务情况，以便能运用指导与领导的沟通形式。这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。这种沟通往往更带有协商性和主动性。（2）非正式沟通非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。在一个组织中，除了正式设立的部门外，不同部门的人之间还存在着朋友关系、兴趣小组等，因此非正式沟通的存在也就有它的必然性。非正式沟通一方面可满足组织成员社会交往的需要，另一方面可弥补和改进正式沟通的不足。因为非正式沟通比正式沟通传播速度快、传播范围广。通过正式沟通渠道需要经过几个层次、花几天时间才能得到回复的信息，通过非正式沟通渠道，可能只需要在电话上与朋友谈上五分钟就可得到回复。但非正式沟通由于不附有正式沟通所具有的责任感和不必遵循一定的程序，因此其随意性较强、信息失真的可能性也较大，有时也会给组织带来一定的危害。组织中的非正式沟通也有四种不同的传递形式(见图)：图5-8非正式沟通的信息传递方式单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人。信息通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中的一种形式。流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。非正式沟通的作用1、满足职工情感方面的需要。2、弥补正式沟通的不足。3、了解职工真正的心理倾向与需要。4、减轻管理者的沟通压力，以及防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。二、书面沟通和口头沟通。1、口头沟通口头沟通是最灵活、最直接的一种沟通形式。口头沟通最大的优点是快速、简便和即时反馈。在这种沟通方式下，信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应，若有疑问或曲解，当即澄清。此外，口头沟通还有一个优点就是可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果。口头沟通也有其缺陷。信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。2、书面沟通书面沟通是比较正规的沟通形式，包括备忘录、协议书、信函、布告、通知、报刊、文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式。书面沟通的优点是有形有据、可保存、可核对。此外，书面语言在正式发表之前，可以反复琢磨修改，因此，一般比较周密、逻辑性强，较好地表达作者所要发表的信息。书面沟通也有自己的缺陷。主要是耗费较多的时间和不能即时反馈。在相同的时间内，口头要比书面所传达的信息多得多。口头沟通可以当场核实对方对信息的理解是否符合发信者的原意，但书面沟通做不到这一点。第三节组织沟通方式一、组织内部的沟通方式（一）指示与汇报指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式，它可以使一个项目启动、童改或终止。而汇报则是下级在总结工作、反映情况、提出建议时进行的一种上行沟通方式。（二）会议与个别交流组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。个别交谈则是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在的问题和缺陷的看法，或对其他员工的看法和意见等。（三）内部刊物与宣传告示栏对于许多规模较庞大的组织，各成员间很难坐到一起召开会议，也难以通过个别交谈进行沟通，那么内部刊物就是一种较好的替代方式。（四）培训培训是组织和员工发展的重要途径。所谓培训就是教育一个组织的成员在他们的工作中更熟练地运用工作技能、知识及组织文化的过程（五）意见箱与投诉站意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一。促进意见箱产生的最初动机是为了提高产品的质量、提高生产效率，管理者相信一线员工肯定对此有独到且有效的见解。（六）领导见面会与群众座谈会在组织中还有一种比较重要的沟通方式，便是定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。领导见面会是让那些有思想、有建议的员工有机会直接与主管领导沟通，一般情况下，是由于员工的意见经过多次正常途径的沟通仍未得到有效回复。群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手关于员工