移动通信客户价值的挖掘模型设计与应用

北京邮电大学硕士学位论文移动通信客户价值的挖掘模型设计与应用姓名：柳延强申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：杨文川20090101移动通信客户价值的挖掘模型设计与应用作者：柳延强学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文梅朗KY移动通信公司的客户价值分析与探讨200620世纪90年代以来，客户关系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点。客户关系管理的核心是客户价值。在对客户的识别，保留和发展的整个生命周期里，对客户价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。客户价值，特别是全生命周期的客户价值，是一个基础的营销理论问题。如果无法评价和量化客户价值，就难于识别出企业的价值客户，更谈不上保留和发展，客户长期价值最优更无法实现。只有对客户价值进行量化评价之后，才能进行有效的客户关系管理，如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研究的热点问题。本论文主要是针对围绕客户关系管理的核心问题——客户价值，从企业的角度就客户价值的界定、评价和量化，以及相关的管理应用进行深入的探讨和研究。首先对客户价值的相关理论进行简要的阐述；其次，针对客户的当前价值和潜在价值分别从定性和定量两个角度进行了研究和分析，明确提出了客户价值的评价和分析方法；再次，提出了在客户全生命周期意义下的客户价值评价指标体系设计整体思路和管理运用；最后，以KY移动通信公司的客户价值探讨和分析为案例，结合该公司的现状和抽样调查得到的客户数据，通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法评价和量化该公司的客户价值，以及客户价值评价指标体系在该公司中的应用和基于客户价值对该公司大客户进行战略上的客户类别细分，发现该公司在客户关系管理上的问题和不足之处，并为该公司的客户关系管理提供一些参考性建议和对策。本文通过研究得出结论：本文主要从企业客户的当前价值和潜在价值两方面入手，明确提出了企业的客户价值评价指标体系。设计出的客户价值评价指标体系总计涉及到8个三级指标：现阶段净利润、长期价值、毛利润、购买量、服务成本、忠诚、信任和信用，2个2级指标：当前价值、潜在价值。通过对这些指标的分析和评价，企业可以客观地评价企业的客户价值，对客户进行合理的分类，区别出不同价值的客户群体，然后根据其价值的大小分配企业资源，保留价值客户，提升潜在价值客户的价值，进一步优化企业的客户资源，引导客户关系的良性发展，达到企业利润最大化的目的。通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法对KY移动通信公司客户价值的分析和评价，分析结果显示，KY移动通信公司的客户价值分布是适合“二八法则”的，即20﹪的客户创造出80﹪的利润；同时也证明了高价值的客户能够为企业带来很大的盈利，而低价值的客户却给企业带来了亏损。因此，本文对企业客户价值的分析是非常必要的，通过本论文的客户价值研究成果，企业才能有效地识别客户的真正价值，合理地进行客户细分，对不同的客户群采取不同的客户管理策略；同时也为企业去争取最大的经济效益提供了坚实的理论基础。2.学位论文张鹤大连移动通信公司客户价值的财务分析2005本文首先对客户价值及其相关概念进行了阐述,然后从客户价值的影响因素、客户的财务指标、指标权重、客户的分类等方面对客户价值进行了分析与研究;并建立了客户价值指标评价体系,运用层次分析法对这个指标体系中的指标因子赋以合理的权重,并采用聚类分析法对客户群进行了细分,制定了针对不同类型客户的财务策略.结合大连移动通信公司的实际情况,分析了该公司的客户价值,并采用论文中提及的客户价值公式计算了大连移动通信公司的客户价值;运用客户分类方法对大连移动通信公司的客户进行了分类,并在此基础上提出了适合的财务策略.本文从理论与实际相结合的角度,探索了电信运营企业的客户价值管理在企业实际应用中所遇到的问题及可行的方案,以期为中国电信运营企业实施客户价值管理提供有价值的参考.3.学位论文霍传勇陕西移动通信公司客户价值评价及提升方法研究2005随着中国电信的分拆,中国六大电信运营商之间呈现出政府管制下的竞争态势,对客户的争夺已经成为各个运营商竞争的目标.本文以陕西移动通信公司的客户为研究对象,建立了该公司的客户价值评价体系和客户价值矩阵,并按当前价值和潜在价值区分出四种客户类型.本文采用频率统计和最小二乘法方法,建立了客户当前价值临界值模型,并进一步采用遗传算法建立了用于衡量客户潜在价值的客户信用度和忠诚度预测模型.在此基础上,通过对客户行为细分的研究,建立了客户行为特征分组.在客户行为细分过程中,本文运用了SAS系统的快速聚类数据挖掘算法和客户行为特征评价法.最后,提出了基于客户价值和客户行为的客户价值-行为矩阵,并依此制定客户价值提升营销策略.在客户价值-行为分群过程中,采用了SAS分类方法.本文的研究结果对于该公司的客户价值管理具有直接的指导作用,对于其它的移动通信运营商的客户关系管理具有一定的参考价值.4.学位论文王丽红中国移动通信公司关系营销理论与实践研究2001本文明确了关系营销的概念、内涵和基本模型,阐述了关系营销与传统营销的区别及客户价值测定,提出了关系营销关键要素.从关系营销的产生背景出发,结合移动通信企业现状,提出了移动通信企业推行关系营销的可行性和必要性.基于对企业营销活动现状的忧虑及其重要性的认识,笔者开展了关系营销的理论研究.同时,为了考证理论研究的科学性与实用性,笔者结合吉林省移动通信公司的实际情况,进行了关系营销策划的实践,并取得了预期的目的.希望通过笔者的理论研究和实践活动能为企业的经营思想提供一种全新的思路,为营销咨询机构的营销策划实践提供实用的范例.5.学位论文王阳S市移动通信公司客户流失问题研究2006随着移动通信市场竞争的加剧，客户流失问题日益突出，电信运营商如何来提高客户的忠诚度，提升客户价值，进而产生企业利益，已成为电信企业重点考虑的问题，同时也成为考量一个电信企业竞争力的重要指标。本论文经藉由S市移动公司客户流失案例研究，利用客户价值理论、关系营销理论、保持客户忠诚度相关理论，结合企业客户价值的提升与否，作出了相关性的研究。本研究的资料来自于与S市移动公司的工作人员、经销商、客户的访谈，并通过一定数量的用户调查问卷来获得相关客户的数据，从而努力找到客户流失的主要原因，并根据这些原因提出适合的应对策略，在研究过程中，本文对客户流失的类型进行了分类研究；在保持客户忠诚度方面，研究参考了其他一些相关行业的经验；并通过提高用户的感知价值及改变用户的转网成本入手以降低用户的离网律；根据关系营销理论，从用户的满意度、服务质量的角度入手，从而获得更为紧密的客户关系；同时本文也提出了管理客户流失不是企业某个部门的事情，而是整个企业各个部门都要给予重视的问题。本研究提出了应对移动通信客户流失的一些策略，希望在减少客户流失方面能为企业提供一些有真正实际价值的参考。6.学位论文鲁孟良CRM在菏泽移动通信公司大客户服务中的应用研究2007随着市场经济体制的日臻完善，通信服务业的竞争，已从简单的价格竞争转变为包含品牌和服务的综合竞争，服务能力和服务水平是企业核心竞争力的集中体现。使用企业产品和服务较多的大客户，是通信服务业的持续稳定地发展的根基，对大客户的服务水平也代表整个企业的服务水平，大客户的满意度直接影响整体的客户满意度。以大客户服务和营销为主的客户关系管理一直是通信运营企业经营的一个重点。本文重点研究内容是通过分析客户需求和客户价值的构成要素，构建客户价值评价模型；结合移动通信企业客户管理和大客户服务工作的实际，从研究发掘客户体验价值的方式入手，分析企业适应客户变数措施；以提升客户价值、提高客户满意度为目标，研究探讨以客户价值为中心的客户关系管理架构和大客户服务体系，从客户服务内容、服务形式、服务规范、服务流程等方面提出了改进提高的措施。本文重点论述大客户服务的核心是通过丰富业务内容和改善服务方式等措施来创造和提升客户价值，客户价值的创造和提升推动客户的消费行为。通过客户经理和客户的交互式沟通和完善客户使用业务的自身感受来提高客户的满意度和忠诚度，稳定和发展客户与企业间的长期合作共赢的价值链关系。本文提出企业建设CRM系统是提高客户服务的针对性和有效性的措施，在移动通信实际的企业运营管理中，应当根据移动通信个人专属性显著的特性，结合客户需求和客户价值的构成要素，建立适合企业实际的、经过优化改造后的CRM系统，使企业强有力的管理工具。大客户服务质量的提升需要通过客户经理的能力提高、优化组合企业的产品、通过新技术性业务丰富客户服务的内容。大客户服务工作是一个持续的系统性工作，需要规范性和灵活性相结合。本文试图在理论研究和实证分析的基础上，通过对部分有代表性的大客户和客户经理的访谈调查和系统性的统计分析，进一步明晰客户价值的内涵和特征，进一步探讨客户满意度分析纬度，进而探讨以提升客户价值为中心的大客户服务流程和服务的方式。7.学位论文景峰甘肃移动集团客户关系管理对策研究2006甘肃移动公司是中国移动通信集团的全资予公司，自成立以来始终专注于移动通信网络建设、业务开发和产品经营、信息服务，是国有大型通信企业。随着市场经济的改革深化，以客户为中心已然成为各企业经营服务的核心理念，针对集团客户实施客户关系管理(CRM)是大势所趋。新形势要求甘肃移动必须深入分析客户价值，建立健全客户关系管理体系和业务流程，充分利用信息技术，及时了解集团客户多样化、个性化的需求，进而开发符合客户需求的业务，开展有针对性的营销，提高客户满意度和忠诚度，稳定和扩大集团客户。甘肃移动己明确集团客户关系管理工作的重点是稳定扩大集团内个人客户市场，推广适应于各个行业和单位的内部管理、生产运作、营销服务等的信息化产品，强化集团客户关系管理工作，加强与集团客户的紧密合作，为全业务运营奠定坚实的基础。但从实际看，以客户为导向的差异化服务观念仍未树立，客户价值分析不够，主动服务意识不足、客户关系管理机制不完善、信息支撑系统不健全等深层次因素仍制约着以客户为中心开展工作，集团客户工作尚未达到增强客户粘性、保留客户、创造新的业务增长点的强的。针对此背景，笔者以甘肃移动集团客户为研究对象，以客户关系管理为着眼点，分析存在的问题，并运用理论和实践相结合、定量和定性相结合等研究方法，重点研究了甘肃移动实施客户关系管理的价值评估、客户细分、客户关系管理策略和信息管理系统等问题。首先进行理论综述，对客户关系管理相关理论进行了研究和分析。其次，对当前甘肃移动集团客户关系管理工作现状进行总结，并分析了影响集团客户工作高效开展的深层次原因。第三，分析集团客户的价值评估和细分问题。设计价值评估指标体系，建立细分模型，提出了根据客户价值细分集豳客户的思路和方法。第四，在客户价值和细分的基础上，详细研究了集团客户关系管理的四种策略。一是关系建立策略，建立了潜在客户再细分模型，提出了针对不同潜在客户的营销组合策略。二是关系保持策略，建立了关系保持的价值模型，提出从深入了解客户、价值整合和创新、文化引领等方面增强客户剩余价值的观点。三是价值提升策略，分析价值提升理念依据和价值提升模型，提出从基础产品服务、品牌形象、业务创新引导、个性化服务、整体解决方案等五个方面提升集团客户价值。四是关系挽留和终止策略，建立模型，分析客户关系衰退迹象以及如何挽留和终止客户关系。最后，立足甘肃移动实际，提出甘肃移动集团客户关系管理信息系统解决方案。8.学位论文毕海清某移动通信公司的客户维系与挽留研究2006目前，中国移动通信行业发展迅猛，特别是在一些大中城市，新增用户市场已趋饱和，存量用户市场竞争日趋激烈。随着通讯市场的日渐成熟，发展和保有作为运营商的两大主题，在发展用户越来越困难的情况下，维系客户，提高客户价值变得非常必要。客户大量流失问题已经成为制约移动运营商效益提高的重要因素，客户保有的地位正在变得越来越重要。本文试图运用服务营销学、电信客户管理相关理论，全面分析某移动通信运营商面临的竞争形势、客户离网情况、造成的后果及