第九章 餐饮服务管理

第九章餐饮服务管理★学习目标掌握餐饮服务质量控制的方法；掌握零点餐厅收银控制方法服务魅力根据有关资料，试分析客人流失的原因15%其它酒店有更好的产品15%其它酒店的消费更便宜20%感到不受重视45%服务太差5%其它显而易见，留住客人最根本的原因就是服务质量第一节餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量的含义（一）服务和质量服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。国际标准化组织对质量的解释是:反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。第九章餐饮服务管理（二）餐饮服务质量服务需求是指被服务者即宾客的需求服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。服务指所提供的有形产品和无形产品。餐饮设施设备质量餐饮实物产品质量服务环境质量劳务服务质量安全卫生质量案例一某四星级的大酒店,有一天,一位老人过寿,在这家酒店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很高兴,菜都上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿,儿子和女儿一脸的笑容,首先,要求服务员把蛋糕放在餐车上当生日快乐歌响起时推进来,就在这时,客人们都站起来,等餐车推进来,并要求唱生日快乐歌,客人等了很久,不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员,你们这是什么服务吗?分析问题出现在服务员没能及时的服务,服务程序混乱,没事先把准备工作做好,客人有一个求快速的心理,服务员应快速的为老人把餐车送到,这样才能满足客人,能更好的为客人服务.案例二小王是刚从一所高职院校毕业的学生,被分配到了一家2星级酒店实习.但她对这份工作不满意,觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作.所以在工作中,小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情.分析管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。部门经理在例会上做出指示：1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。案例三某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较偏僻的一张桌子上.服务员小李正在为一对情侣点餐,期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的.男士说:七分熟的……点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道:请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物的味道不好难道就不能在做一下吗……分析关于服务员的分析:服务态度:客人说什么只需要回答客人而不应该反问客人,客人已经要求的事情因尽快为客人办,不该与客人起冲突关于饭店管理的分析:要加强对服务意识和服务态度的重视.案例四一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。分析：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。案例五某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象大打折扣.分析客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客人道歉。2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。第二节餐厅服务质量分析的方法一、圆形图分析圆形图分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示存在的质量问题。其具体分析步骤如下:1.收集质量问题信息。2.信息的汇总、分类和计算。3.画出圆形图。第九章餐饮服务管理能二、因果分析法因果分析图又称鱼刺图、树枝图。是分析质量问题产生原因的一种有效工具。其分析过程如下:1.用圆形图或排列图找出现存的质量问题。2.讨论、分析、找出产生问题的各种原因。应从大到小，从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止。3.罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图。第九章餐饮服务管理三、PDCA循环工作法所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。第三节餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制的基础工作（一）服务质量信息工作（二）制定服务规程（三）服务质量教育工作第九章餐饮服务管理二、餐饮服务质量控制的方法（一）事前质量控制人力资源的预先控制物资的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制（二）服务过程质量控制（三）事后质量控制第九章餐饮服务管理第四节零点餐厅的收银控制一、零点餐厅的概念零点餐厅也称零餐、散座、散客、点菜、散席等。是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。餐饮收银控制的基本程序:餐饮收入活动涉及钱、单、物三个方面。采用“三线两点”结账。“三线两点”是指把钱、单、物分离成三条互相独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制。二、餐饮收银控制的基本程序第九章餐饮服务管理三、菜单的控制（一）菜单的作用与基本内容菜单，不仅仅是餐饮企业向消费群体市场发布餐饮产品信息的一览表和说明书，对于餐饮系统内部来说，菜单的作用在于它是各部门、各岗位、各员工的责任计划书。第九章餐饮服务管理菜单是经营者和消费者之间的桥梁;6菜单是餐饮促销的手段;31菜单内容影响着生产设备的选配与生产场地的布局;33菜单的作用第五章菜单的筹划设计与制作实4菜单决定厨房的生产技术水平;35菜单影响餐饮企业的生产成本;2菜单是进行餐饮生产安排和提供餐饮服务的重要依据。2.菜单的种类(1)零点菜单：(2)套菜菜单：(3)混合式菜单:结合零点和套菜菜单的长处(4)特种菜单:①自助餐菜单：经济实惠，风味大众化。②客房送餐菜单：属于零点菜单。③旅行菜单:如航空菜单。④特殊人群菜单:如儿童、病人、老人菜单。⑤酒水单:用于酒吧、咖啡屋等。第九章餐饮服务管理（二）菜单的制作和检查核对1.菜单的制作（1）菜单的制作材料:（2）菜单制作的规格尺寸:菜单的理想尺寸为23厘米×30厘米。另外，菜单文字所占的篇幅不应多于整个篇幅的50%。（3）菜单的字体:菜单中的汉字一般最低不可小于4号字，英文字母不可小于12号。（4）菜单的色彩与插图:（5）菜单的封面设计:第九章餐饮服务管理2.菜单的检查核对封面设计不可缺少餐厅名称和地址，最好有订餐电话号码，但一定要掌握分寸，不可堆积太多内容。因此在菜单设计完成后应遵照设计要求进行复核与检查，方可印刷。第九章餐饮服务管理