3首钢技术质量部减少顾客对质量证明书的抱怨[1]

SGQCC减少顾客对质量证明书的抱怨首钢技术质量部“精细实”QC小组2006年4月SGQCC一、QC小组基本情况表小组名称精细实QC小组注册编号SGQCC010501注册日期2005年5月活动时间2005年10月至2006年4月组长李利人组员那劼、董国顺、王为玥、石建瑞、黄宁、关健莲课题名称减少顾客对质量证明书的抱怨课题类型现场型表一SGQCC二、选题理由通过对2005年4月至10月间顾客提出的质量异议和抱怨热点的分析，精细实QC小组收集了可供选择的三个课题，通过小组全体成员评价的方式，最后选定“减少顾客对质量证明书的抱怨”作为小组活动的课题，见表二。SGQCC评价项目可选课题难易度预期效果可实施性经济性评价选择1.减少顾客对质量证明书的抱怨31333529128√2.提高板材产品表面质量233027251053.提高线材产品包装质量25313123110表二注：小组成员每人对每个课题按4个标准分别给予1-5分的评价，每项满分为35分。SGQCC2、根据上表数据，绘制出顾客对质量证明书的抱怨次数折线图，如图一所示。时间四月五月六月七月八月九月十月平均次数1618191617242720表三1、小组成员对2005年4月至10月间顾客针对质量证明书的抱怨次数进行了调查统计，具体见表三。三、现状调查SGQCC图一3、从图一可以看出，从2005年4月至10月的7个月间，每个月都有顾客对质量证明书的抱怨发生，平均为20次；而且从8月份起有上升的趋势。抱怨次数16181916172427051015202530四月五月六月七月八月九月十月月份次数SGQCC4、小组成员对2005年4月至10月间顾客对质量证明书的抱怨内容进行了统计分析，见表四；并绘制成排列图，见图二。抱怨内容频数(次)百分比(%)累计百分比(%)版面不清晰9569.3469.34传递速度慢2417.5286.86内容不完整107.3094.16其他85.84100总计137100表四SGQCC从排列图中可以看出，“版面不清晰”是造成顾客对质量证明书抱怨的症结所在。图二810249510094.1669.3486.86050100150版面不清晰传递速度慢内容不完整其他抱怨次数(次)020406080100百分比(%)SGQCC四、设定目标207048121620现状目标小组结合实际情况，设定了本次活动的目标值：将顾客对质量证明书的抱怨减少到平均每个月7次，见图三：SGQCC目标值设定的依据经小组成员讨论分析认为“版面不清晰”问题可以全部解决，因此顾客对质量证明书的抱怨次数可减少到：20x(1-69.34%)=6.1因此的目标值是可以达到的。7次SGQCC版面不清晰五、原因分析小组运用头脑风暴法，从人、机、料、法、设计五方面分析讨论造成质量证明书“版面不清晰”的原因，并整理出因果分析图，见图四：版面设计不合理复印用原件不清晰纸张厚度设定不正确未执行操作标准打印机针头断针打印头损坏未经严格培训字体小设计版面利用率低色带颜色浅未及时更换色带制度存在缺陷打印件第三、四联交顾客使用压感纸打印打印件第一、二联自留SGQCC六、确定要因纸张厚度设定不正确未严格培训未及时更换色带打印机针头断针使用压感纸打印打印件第一、二联自留字号小版面利用率低从因果图中可以看出，共有8个末端原因造成质量证明书版面不清晰：小组成员制定了如表五所示的要因确认表，对这些原因逐条分析确认，找出主要原因。SGQCC序号末端原因确认内容确认方法标准负责人完成时间1纸张厚度设定不正确纸张厚度设定到现场抽查应设定为第四档黄宁石建瑞2005年11月15日前2未经严格培训操作人员培训情况1、查阅培训档案2、对操作人员进行操作规程抽考覆盖率100％合格率100％李利人董国顺2005年11月15日前3未及时更换色带色带更换记录1、到现场抽查2、检查色带更换记录每15天更换色带一次石建瑞黄宁2005年11月20日前4打印机针头断针打印机针头到现场抽查打印机针头无断针王为玥李利人2005年11月20日前表五SGQCC序号末端原因确认内容确认方法标准负责人完成时间5使用压感纸打印传递给顾客的第三、四联是否清晰到现场抽查质量证明书传递给顾客的质量证明书应清晰李利人那劼2005年11月25日前6打印件第一、二联自留质量证明书的保存是否符合要求查询相关制度符合制度要求王为玥董国顺2005年11月10日前7字号小用现有字号打印出的质量证明书是否清晰用不同字号进行对比测试打印出的质量证明书应清晰关健莲李利人那劼2005年11月25日前8版面利用率低用现有格式打印出的质量证明书是否清晰设计其它格式进行对比测试打印出的质量证明书应清晰关健莲李利人那劼2005年11月25日前续表五SGQCC要因验证验证一：纸张厚度设定不正确用四联纸打印质量证明书时，如果纸张厚度设定大于第四档，则打印力度小，第三、四联字迹浅；厚度设定小于第四档，打印力度有保障，但打印针头易划纸，降低打印效率，而且易断针，缩短针头寿命，增加打印机配件消耗。因此操作规程中规定纸张厚度设定为第四档。现有质量证明书打印机7台，小组成员在规定完成时间之前对每台打印机的纸张厚度设定情况检查了2次，纸张厚度设定均为第四档。结论：不是要因。SGQCC验证二：未经严格培训11月7-8日小组成员查阅2005年4月以来质量证明书打印操作岗位人员变动和培训档案。这期间没有人员变动，共举办培训两次，打印操作人员均参加了培训，考试成绩均达到90分以上。另外还对操作人员进行操作规程抽考，覆盖面100％，回答准确率100％。结论：不是要因。SGQCC验证三：未及时更换色带现场共有7台打印机，分属两个检查站，一站3台，二站4台，两个检查站都建立了色带更换台帐。小组成员于11月10日分别检查了一站和二站2005年4-10月份打印机色带更换台帐。更换间隔最短11天，最长15天，符合制度要求。结论：不是要因。SGQCC验证四：打印机针头断针小组成员于11月5日至11月20日之间分别对两个检查站的7台打印机针头情况进行了3次检查，均未发现断针。此外，还分别对7台打印机4-10月间打印的第一联质量证明书做随机抽查，通过检查第一联字迹的完整性来进一步判断是否有针头断针情况。每台打印机抽查份数不低于300份，检查结果所有抽查样本字迹都是完整的，说明打印机针头无断针。结论：不是要因。SGQCC验证五：使用压感纸打印我公司的质量证明书使用压感纸打印，一式四联，第一、二联由质量检查部门留存，三、四联交销售部门，由销售部门提供给顾客。小组成员于11月5日至11月20日之间分别对两个检查站进行了3次检查，对压感纸打印的质量证明书第三、四联的清晰程度进行抽查，每台打印机每次抽查10份，结果发现所有抽查的210份质量证明书，其三、四联与一、二联相比字迹浅、清晰度差。结论：是要因。SGQCC验证六：打印件第一、二联自留质量证明书是产品重要的质量记录，根据国家、行业相关法规，公司程序文件QP00402和QP00804对质量证明书的保存期做了明确规定：保存期为永久。由于压感纸自身的特点，随着保存时间的增长，字迹会越变越浅。因此为了保证记录的清晰，质量检查部门留存打印件的第一、二联，将第三、四联交给顾客。可见，目前的做法符合制度要求。结论：不是要因。SGQCC验证七：字号小实现企业信息化后，质量证明书由信息系统自动生成。系统中有6号和8号两种字号。目前在我公司钢材产品的三类质量证明书中，有两类使用的是6号字。为了验证字号小是否是版面不清晰的要因，小组成员选择了其中的一类，将字号由6号改成8号，进行清晰程度的对比测试。结果显示，使用8号字的质量证明书比使用6号字的清晰。此外，从顾客对质量证明书不清晰问题的抱怨来看，也全部是针对使用6号字的两类质量证明书。结论：是要因。SGQCC验证八：版面利用率低依照国家标准要求，质量证明书的内容包括供方名称、标准编号、试验结果、质量部门的印记等，其中试验结果信息所占的比例约为70%。目前我公司的三类质量证明书版面仍沿用信息化前横版的格式，试验结果信息仅占版面面积的30%（如图五所示），字间距非常小。为了验证版面利用率低是否是质量证明书不清晰问题的要因，小组成员选择了其中的一类质量证明书，重新设计了版面格式，由横版改为竖版。改版后，试验结果信息占质量证明书面积增加至60%（如图六所示），字间距明显增大，与横版对比，版面清晰度显著提高。结论：是要因。图五注：图中红色方框内为试验结果内容SGQCC图六注：图中红色方框内为试验结果内容SGQCC要因确认结果：使用压感纸打印字号小版面利用率低七、制订对策找出要因后，小组召开头脑风暴会议，制定出对策表，见表六：序号要因对策目标措施负责人地点完成日期1使用压感纸打印更换打印纸类型确保一式四份的质量证明书每份清晰度都相同1、将压感纸改为普通打印纸2、将针式打印机改为激光打印机石建瑞黄宁董国顺一站二站2005年12月31日2字号小增大字号使用8号字打印质量证明书修改质量证明书系统程序关健莲首自信公司2005年12月15日3版面利用率低提高版面利用率将试验结果信息所占质量证明书面积增加至60%以上重新设计质量证明书版式，将横版改为竖版李利人那劼技术质量部2005年12月31日SGQCC八、按对策实施实施一：更换打印纸类型1、将压感纸改为普通打印纸：首先从12月15日开始将2个检查站7台打印机使用的压感纸全部改为普通打印纸。采取此措施后，一式四份的质量证明书每份都分别打印，确保了每一份清晰度都相同。但由于针式打印机打印速度慢，在一定程度上影响了打印效率。2、将针式打印机改为激光打印机：由于将7台针式打印机都更换为激光打印机涉及到经费，需要经过审批程序。因此在着手进行措施一的同时，加紧实施措施二，缩短审批、配备过程的时间，于12月31日前两个检查站的7台激光打印机全部配齐。这样即保证了每份质量证明书的清晰度，又提高了打印效率。SGQCC实施二：增大字号从12月1日起，针对使用6号字的两类质量证明书开始修改系统程序，将6号字改为8号字，12月5日测试打印效果时发现，其中一类达到了预期目标，质量证明书清晰度明显提高；但是另一类遇到了新问题，由于试验项目多，使用8号字后版面内容超出边界。经小组成员反复论证，决定在实施三提高版面利用率时一并解决。SGQCC实施三：提高版面利用率12月1日开始重新设计质量证明书版式，将横版改为竖版，对质量证明书所涉及的内容也重新做了版面设置，增加试验结果的版面比例。12月10日开始按竖版样式编写质量证明书系统程序，12月20日完成系统程序编写，并将字号设定为8号，25日-31日完成程序调试和打印测试。由于试验结果信息占质量证明书面积达到70%，不但字间距足够大，而且还解决了字号改8号后部分产品质量证明书打印出界的新问题。新版质量证明书清晰度显著提高。SGQCC时间一月二月三月平均次数5223九、效果检查1、实施对策后，小组成员统计了2006年1－3月顾客对质量证明书的抱怨次数，见下表七。2、小组成员将对策实施前后的情况进行了对比，绘制出如图七所示的柱状图。从图中可以看出，顾客对质量证明书的抱怨次数从对策实施前的平均每月20次，减少到对策实施后的3次，好于活动设定的目标水平。SGQCC207305101520活动前小组目标活动后目标达到了！图七SGQCC3、效益分析经过本次QC小组活动，顾客对质量证明书的抱怨次数显著减少，2006年1-3月平均每月为3次，且版面不清晰问题得到彻底解决，达到了预定目标。通过本次活动，及时解决了顾客关注的问题，体现了以顾客为中心的管理理念，树立了公司的良好形象。本次活动后，小组成员熟悉QC小组的活动程序，进一步掌握了管理技术，提高了工作质量和效率。SGQCC十、制订巩固措施为了进一步巩固活动成果，小组采取了以下措施：1、将使用激光打印机和普通打印纸打印质量证明书的要求纳入《质量证明书打印管理办法》。2、制订质量证明书设计规范，规定：1）编写新增质量证明书程序时需使用8号字。2）设计新增质量