南京市烟草公司QC成果汇报2012年7月

小组名称：客户服务优化QC小组成立时间：2011年11月1日活动宗旨：以提高南京烟草客户服务水平为目标，选择促进服务工作优化的QC课题，持续改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。小组成员组成：由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗位人员组成。平均年龄：33岁成员学历组成技术职称组成小组活动宗旨行业发展趋势客户服务工作现状头脑风暴QC课题：提高客户经理在店服务时间一、名词解释名词解释“客户经理在店服务时间”指客户经理在零售客户店中停留进行服务的时间。本课次活动确定的“客户经理在店服务时间”的具体指标是客户经理“月户均在店时间”。月户均在店时间=客户经理每月在店服务的总时间/服务零售客户总户数二、选题理由1、行业发展要求零售客户的服务需求不断升级并呈现多元化趋势。客户经理是营销服务工作的主要执行者，客户拜访是客户经理最主要的服务方式，客户拜访效能对提高烟草商业企业服务水平发挥着重要的作用。2、工作现状由于种种原因，客户经理拜访客户的效率不高，客户拜访“蜻蜓点水”的现象时有发生。3、数据测量可行性南京烟草客户经理移动工作平台的GIS定位功能和时间记录功能，为活动中快捷、准确的获取客户经理市场走访时间的相关数据提供了重要支撑。4、指标相关性分析通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标相关性进行对比，大致可以判断二者之间呈正相关关系，即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。（由于可获取的数据不足30组，只是做大致判断）“户均在店时间”和“客户满意度”情况分析表“提高客户经理在店服务时间”三、制定计划在确定本次活动课题的基础上，按照QC活动规范程序制定了具体的活动计划（见下图）一、调查当前客户经理在店服务时间的现状表一：2011年11月份“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟）第一第二第三第四江宁六合浦口高淳溧水全市8.711.49.312.68.46.37.99.211.99.52011年11月份“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟）8.711.49.312.68.46.37.99.211.99.502468101214第一第二第三第四江宁六合浦口高淳溧水全市二、寻找制约客户经理“月户均在店时间”提升的主要症结根据对11月份“月户均在店时间”的监测数据，小组从指标值低于全市平均水平的六家分公司中抽取40名客户经理、5名市场经理、5名市场管理员就“制约‘月户均在店时间’提升的主要因素”进行了问卷调查、分析。制约“月户均在店时间”提升的主要因素分析制约因素人数比例客户经理走访模式不合理3468.00%客户经理服务客户数偏多612.00%交通工具原因48.00%客户经理业务水平低36.00%其他原因36.00%合计50100%制约“月户均在店时间”提升因素排列图068.00%80.00%88.00%94.00%100.00%01020304050走访模式不合理服务客户数偏多交通工具原因业务水平低其他原因0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%走访模式不合理服务客户数偏多交通工具原因业务水平低其他原因三、“月户均在店时间”提升空间调查为了给下一步确定合理的目标值提供依据，小组继续从认为“客户经理走访模式不合理”是主要制约因素的37人中，就问题解决后“月户均在店时间”可以提升的空间进行了调查。客户经理“月户均在店时间”提升空间分析提升空间（分钟）人数占比7分钟以上00.00%71938.00%61122.00%524.00%436.00%312.00%212.00%100.00%不能提升00.00%平均可提升空间：4.5分钟根根据2011年11月份“月户均在店时间”指标监测数据和制约“月户均在店时间”提升的主要因素及提升空间分析，经过会议讨论，将本次QC活动的目标值定为：全市客户经理客户拜访“月户均在店时间”达到12分钟。1、服务工作的基本需要经过小组讨论，为了达到提升客户服务质量的效果，“月户均在店时间”至少应在10分钟以上。2、可行性分析根据前期调查，“客户经理走访模式不合理”的问题占到影响客户经理“月户均在店时间”提升因素的68%。同时，调查显示如果完全解决，目标值提升空间大概可以达到4.5分钟。经过测算，小组只要解决该问题的60%（4.5分钟×60%+9.5分钟=12.2分钟）就可以达到目标值。因此可以判断，设定的目标值具有可行性。客户经理“月户均在店时间”目标值（单位：分钟）9.51202468101214现状目标值小组围绕“客户经理走访模式不合理”这一主要症结，在现状调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。走访区域和线路没有及时更新和优化没有对月户均在店服务时间提出具体标准走访过程监管的频次偏低走访时间安排在上午影响走访效率线路编排不合理走访规范不合理走访过程监管力度不够走访时间安排不合理客户经理走访模式不合理“客户经理走访模式不合理”原因分析系统图验证一验证二验证三验证四结论1.走访区域和线路没有及时更新和优化2.没有对月户均在店服务时间提出具体标准3.走访过程监管的频次偏低要因根据确定的主要原因，小组进行了会议讨论，按照5W1H的原则制定了对策表。序号要因对策目标措施负责人地点完成时间1走访区域和线路没有及时更新和优化优化客户走访区域和拜访线路客户经理户均在途时间降低10%对全市客户经理走访片区、拜访日程和拜访顺序进行优化。陈超营销中心3月31日2没有对月户均在店服务时间提出具体标准完善《客户经理客户拜访指导标准》目标值提高到12分钟以上在《客户经理客户拜访作业指导书》中补充完善客户经理“月户均在店时间”的具体标准。葛洋营销中心3月31日3走访过程监管的频次偏低提高客户经理市场走访监管频次拜访计划完成率达到95%以上在客户经理移动工作平台中开发客户经理工作轨迹监督模块，实现对客户经理市场走访日、周、月的适时监管。杨霄宇营销中心3月31日实施一1、统一编制《客户经理拜访线路优化调整表》，各分公司结合区域实际，对客户经理的服务区域、拜访日期、拜访周期、拜访顺序进行全面优化，并在系统中进行集中更新。2、向分公司开放拜访线路优化的系统权限，使分公司可以根据实际情况适时进行线路优化。实施效果措施实施一个月后，抽取随机10名客户经理的月户均在途时间进行监测，监测指标较实施前下降了15.38%，达到了预定目标。具体见下表：指标项实施前实施后降幅对策目标是否达成月户均在途时间（分钟）11.79.9-15.38%实施二在《客户经理客户拜访作业指导书》中补充完善客户经理“月户均在店时间”的具体标准。实施效果措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的月户均在店时间进行监测，监测指标平均值为12.3分钟，达到了预定目标。具体见下表：指标项实施前实施后增幅对策目标是否达成月户均在店时间（分钟）10.412.318.27%实施三在客户经理移动工作平台中开发客户经理工作轨迹监督模块，实现对客户经理市场走访日、周、月的适时监管。实施效果措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的拜访计划完成率进行监测，监测指标平均值为98.6%，达到了预定目标。具体见下表：指标项实施前实施后增幅（百分点）对策目标是否达成拜访计划完成率（%）91.498.67.2一、目标值完成情况051015对策实施前目标值对策实施后9.51213.1活动效果检查表（单位：分钟）51015第一第二第三第四江宁六合浦口高淳溧水全市12.814.512.514.112.713.112.412.713.213.1对策实施后“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟）活动目标值水平线二、经济效益分析◎本次活动对99条客户走访线路进行了全面优化，减少了客户经理走访总路程，降低了客户经理的摩托车油耗。◎客户经理平均每月油耗费用从500元/月/人降低至420元/月/人。◎活动期内一个月直接经济效益达到4880元【（500-420）×61=4880元】◎年节约市场走访油耗58560元（4880元/月×12月）。注：全市有61名客户经理使用摩托车进行市场走访，其余客户经理使用电动自行车走访暂不计算节约的经济效益。三、无形效益◎活动后在店服务时间占市场走访总时间的比重由46.18%提升到63.59%，较活动前提高了20.41个百分点。◎全市每月为零售客户提供的在店服务时间增加了1464小时，为提高服务质量奠定了基础。【（13.1分钟-9.5分钟）×24400户/60】活动前后客户经理在店时间比重一览表活动后36.41%63.59%在途时间36.41%在店时间63.59%1、提升了客户服务的有效时间小组从全市各分公司随机抽取了100名零售客户进行了电话调查，认为客户经理服务质量“明显提升”的占到被调查客户的35%，认为“有所提升”的占到被调查客户的51%，认为“变化不大”的仅为14%。活动前后零售客户服务质量变化的评价结果一览表2、零售客户对服务质量提升的感知度提高为了将小组活动成果持续的维持下去，避免指标值回落，提高客户经理拜访效能，QC活动小组制定了以下巩固措施：•建立客户经理拜访线路持续优化机制，向分公司开放客户经理拜访线路优化的系统权限。1•编制《客户经理客户拜访规范》，明确客户拜访的指导标准和工作要求。2•完善客户经理客户拜访数据监测反馈机制，建立营销服务综合测评办法。3总结通过本次活动，QC活动小组解决了“提高客户经理在店服务时间”这一课题，圆满实现了目标值。同时，小组成员在团队精神、QC工具运用技巧、沟通能力、数据监测水平、问题分析能力五个方面的综合素质得到了明显提升。下一步打算通过小组讨论，计划在本次活动成果的基础上，进一步提高客户经理终端服务的执行力，确定了“提高客户经理客户服务质量管理体系文件执行率”的QC活动课题。4333354454012345团队精神QC工具运用技巧沟通能力数据监测水平问题分析能力活动前活动后THEEND