微笑服务礼仪培训课件

•微笑服务礼仪•“微笑着认识自我”•——两大理念服务礼仪微笑服务礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往•成功学大师拿破仑希尔说：•——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”关于微笑服务¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的仪表要求•服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、戒指、耳环等饰品，数量不超过3件•基本接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势引导礼仪引导手势横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习•“看”什么？•我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开•注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样•观察角度：•年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等听的三大原则•（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。•（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。始终与顾客保持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？•（3）不要一开始就假设明白顾客的问题听完顾客的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听服务人员语言礼仪接待三声来有迎声问有答声去有送声服务礼貌敬语•称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语•问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好服务礼貌敬语•迎接语•欢迎光临、欢迎您的到来、见到您•非常高兴•欢送语•再见、请慢走、欢迎再次光临服务礼貌敬语•致谢语•谢谢您、非常感谢、感激不尽•非常感谢您对我们的帮助•道歉语•对不起、非常抱歉、不好意思•请多包涵服务礼貌敬语•征询语•您需要我们的帮助吗？•我们能够为您做什么吗？•您觉得满意吗？•您需要这份还是那份？•推脱语•十分抱歉，没能帮您•公司规定...，很抱歉没能帮您办理服务礼貌敬语•应答语•对、好的、是、一定照办•没关系，这是我应该做的•您不必客气、请多多指教•没关系、不要紧•赞赏语•很对、非常好、非常正确•您的意见非常宝贵•您对这个非常在行服务礼貌敬语•请托语•请您稍候•很对不起，让您久等了•对不起，打扰您一下•劳驾您•麻烦您帮我一个忙培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利服务礼貌敬语