第一章 城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识

城市轨道交通服务礼仪课程内容1服务礼仪与意识概述2仪容与表情礼仪3服饰礼仪4举止与体态礼仪5语言礼仪6城市轨道交通车站客运服务第一章服务礼仪与意识概述要点•1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性•2.服务礼仪和服务意识的重要性•3.城市轨道交通行业的服务理念1.1服务一．服务及城市轨道交通服务的概念服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形的产品上完成，也可以在为顾客提供的无形的产品上完成。城市轨道交通服务是为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使得城市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。二．SERVICE的每一个字母的含义SSmile以微笑待客EExcellent要精通职务上的工作，每一项微小的工作都要做得很出色RReady员工要随时准备好为顾客服务VViewing将每一位顾客都视为贵宾，重视每一位顾客IInviting邀请每一位顾客下次再度光临CCreating为顾客营造一个温馨的服务环境，使顾客能享受热情的服务EEye以眼神来表示对顾客的关心三．服务的特征服务的特征无形性差异性不可储存性不可分离性四．服务的特性服务是一个过程或一项活动。服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。服务领域需要不断开拓和创新。五．城市轨道交通服务的特征城市轨道交通铁路运输服务服务对象、运距和服务时间不同要服务对象是城市内部居民，平均出行距离在10～20公里，平均出行时间在2小时内服务对象多是跨省市的乘客，平均出行距离在300公里以上，出行时间较长。运行方向及换乘不同固定列车运行方向，同一线路同一方向列车无差别性，乘客根据自身需求选择换乘方式和工具以起止站为运输方向，乘客要根据目的地选择不同车次。坐席安排及乘车服务不同乘客需要根据现场情况选择乘车的位置和坐席。乘客购买车票后则确定了列车信息、坐席安排等内容，且乘车过程中可以接受乘务人员的服务。城市轨道交通与铁路运输服务比较五．城市轨道交通服务的特征城市轨道交通城市公交服务运输能力不同单次列车的运载能力是单次公交车的近十倍。提供服务区域不同城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的；城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。安全性、稳定性不同城市轨道交通相对安全性及稳定性更高，它的时效性也是吸引乘客出行的主要因素之一。先进性及舒适性不同城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车的舒适度。城市轨道交通与城市公交服务比较六．城市轨道交通的服务特征•规范性•时效性•先进性•稳定性•社会性五大特征（1）规范性服务涉及的区域广服务对象众多不能做到一对一的特色服务有严格严谨的服务规范作为指导，才能确保服务产品的质量和水平（2）时效性快速高效是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随乘客出行的过程产生为乘客提供的服务同样要讲求时效性，要做到在短时间内与乘客完成沟通和互动，满足乘客的乘车需求并且尽可能让乘客感受到被关心和尊重。（3）先进性城市轨道交通投资大，建设周期长，运行速度快，运载量大，自动化程度高，多采用当今世界上最先进的自动控制系统和设施其设备设施提供的服务也是相对先进的，对于服务而言，要有先进的服务过程与之匹配。（4）稳定性城市轨道交通作为城市轨道交通体系的一部分，也是社会的基础设施，其提供的服务开放时间、运行距离、服务项目等必须是公开、稳定的，不能由企业单方面随意改变（5）社会性城市轨道交通不仅仅是交通运输企业，它作为公共基础设施同样承担社会责任，它的服务内容和标准要受到社会事件1.2服务礼仪一．服务礼仪的概念•服务礼仪是各服务行业人员必备的基本素质和应遵守的行为规范，是出于对服务对象的尊重与友好，在服务中要注重的仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。•服务礼仪是企业的服务规范，它直接体现了行业企业的服务水平和质量。服务礼仪根据企业的性质、服务内容、服务对象、服务环境等因素的差别而不同，但其原则和基本要求是一致的。•我国的城市轨道交通企业，对于员工的服务礼仪都有规范。不同的地铁公司都有自己特色的制服和着装要求，对于服务语言、服务动作标准和设备操作也制定有相应的规范。这些仪表要求、操作规范等都体现了企业的服务理念和服务追求。服务礼仪的原则从俗的原则宽容的原则真诚的原则尊重的原则适度的原则三．服务的特性•服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这个企业服务水平质量的高低。•城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。1.3服务意识一．服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练形成。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。二、服务意识的内涵服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，并且可以通过培养、教育。训练形成或提升。因此服务意识不是与生俱来的，它的提升是在服务人员学习服务规范要求的基础上，在了解掌握顾客需求的前提下，努力提升自身服务技能并积累服务经验的结果三、服务意识的意义(1)根据服务工作的差异性、不可储存性和不可分离性，服务意识对于服务质量的影响起到至关重要的作用；(2)具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以他人为中心”的倾向；(3)具有服务意识的人，能够在服务过程中有主动沟通，掌握顾客需求的意愿，并且有意识完成相关服务工作达到顾客满意的目的，拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。服务意识欠缺可能带来的影响缺乏主动性服务生硬引起顾客不满及投诉四、城市轨道交通企业的服务理念•服务理念的设定更多来自于服务企业和服务行业的定位，是行业或企业将服务目标向服务要求规范转化的结果。不同的行业企业设置的服务理念不同，但最终都是以顾客满意为目标。•城市轨道交通企业既是交通运输行业，也是服务行业。企业提供的商品是运输服务，因此服务就是城市轨道交通企业的核心，是城市轨道交通企业建设和发展的根本价值所在。•城市轨道交通服务的过程是将乘客运输送达目的地的过程，服务面向的对象是乘客，因此服务的过程也在运输的过程中同步体现。城市轨道交通企业的服务理念是安全、准点、舒适、快捷、便利，让乘客在享受现代交通提供快捷便利的同时感受到高品质的服务。•娴熟的服务技能是城市轨道交通服务人员必备的专业素质和基础，用心服务是城市轨道交通服务人员最基本的工作职责。城市轨道交通企业人员的服务意识需要逐步提升和发展才能进一步践行企业的服务理念，得到社会和乘客的认可。