第5章 业务流程规划设计

第5章业务流程规划设计毛毛虫的故事法国自然学家让-亨利·法布尔做了一个实验：诱使领头的毛毛虫围着一个大花盆绕圈。其他毛毛虫紧紧地排成一队，跟着它走，形成了一个头尾相连的圆圈。谁是领头者、谁是追随者都分不出来了，道路也无始无终。毛毛虫并没有对这种徒劳无功的行为感到厌烦，相反，它们没头没脑地走了几天几夜，直到由于没有进食而饥肠辘辘，疲惫不堪地从花盆上掉下来为止。启示？工作的开展，需要有人跳出现有框架，高瞻远瞩，对工作进行全局性的规划完全依靠直觉、经验、习俗和传统可能会导致不可避免的失败。5.3业务流程规划设计的原则工作原则实用原则简明原则无边境原则流程设计与优化原则组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心让那些需要得到流程产出的人自己执行流程将信息处理工作纳入产出这些信息的实际工作中去将各地分散的资源视为一体将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责剔除对内部客户和外部客户不增值的活动，使企业对内部和外部客户反应速度加快在业务工作的过程中设置质量检查机制使决策点尽可能靠近需进行决策的“点”做出，在业务流程中建立控制程序部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行尽可能使同一个人完成一项完整的工作在工作过程中尽量减少交接的次数在工作过程中建立绩效考核机制建立工作过程的内在激励机制尽可能将组织的目标分解到基层减少工作过程中的非工作时间识别不增值的工作过程明确定义职责、相互关系和工作的写作关系流程多样化单点接触顾客从信息来源地一次性获取信息5.4流程系统规划设计方法与步骤流程的分类核心流程管理支持流程战略流程流程总体识别的目的就是系统地发现、识别公司目前的业务现状、工作流程，绘制公司流程总体框架流程的分类有助于规划和设计流程的框架流程总体识别流程总体识别一是收集公司内外部相关资料二是对公司流程进行总体识别流程价值链公司关系人需要分析三是对流程进行初步分类一是收集公司内外部相关资料公司的价值链与客户、供应商的价值链紧密相关，并受到竞争对手价值链的重要影响，特别是对产业链的整合常常能给企业带来巨大的竞争优势行业/客户资料主要竞争对手资料其他行业的标杆数据及卓越的案例公司内部资料公司章程、公司组织机构图、部门职责；公司产品结构、主要产品技术水平及发展方向；主要产品市场现状及未来预测；公司产品销售状况、主要产品销售途径及销售策略、分销管理、营销人员管理、订单管理、客户关系管理等；市场宣传策略、广告管理策略；公司品牌规划、品牌管理；公司分销、货运、仓储管理资料……公司主要供应商管理资料流程总体识别一是收集公司内外部相关资料二是对公司流程进行总体识别流程价值链公司关系人需要分析三是对流程进行初步分类二是对公司流程进行总体识别企业基础设施人力资源管理技术开发采购生产经营外部后勤市场与销售服务利润客户辅助活动基本活动价值链基本模型不同行业的流程价值链，其基本活动的内容变化比较大商品开发采购物流宣传广告店面管理营业服务客户开发宣传企划销售广告制作广告发布监控零售业的基本活动流程广告代理业的基本活动流程流程总体识别一是收集公司内外部相关资料二是对公司流程进行总体识别流程价值链公司关系人需要分析三是对流程进行初步分类三是对流程进行初步分类流程总体框架案例如图5-1所示（P65）5.4.2流程体系规划流程建设应当首先从体系中的规划开始，源于公司整体业务流程体系，源于战略分解，源于业务需求。如图5-2所示，找到该业务在流程体系中的位置，从业务框架开始逐步细化。5.4.3流程体系设计的步骤1.流程体系设计目标建立与战略相匹配的流程价值链。如何让这些流程变得更有竞争力2.流程体系设计思路明确战略流程体系规划高价流程设计子流程详细设计模板详细设计流程规划步骤（1）明确战略：影响流程体系规划的关键要素5针对产品运作特点的特殊识别2先进模式的导入，如供应链的SCM等6组织及资源可变动性考虑1战略意图的承接，如新产品导入等4客户及需求特点的流程匹配性区分3竞争对手优秀流程模式经验的吸取影响流程体系规划的关键要素（2）流程体系规划：人力资源管理流程（HR）财务管理流程（FM）产品开发流程（PD）概念计划开发试销发布生命周期管理市场管理流程（MM）销售流程（PS）市场策划技术支持价格管理公共关系行销计划销售管理渠道销售专卖店销售专柜销售行业直销供应链流程（SC）客户服务流程（CS）计划控制采购管理生产制造订单执行物流管理备件管理保修维护呼叫中心客户投诉送货安装信息系统建管理流程（IT）（3）高阶流程设计在总体框架的指导下，确定各业务链的详细流程框架（4）规划流程清单，子流程详细设计结合各业务链具体的流程框架，规划相应的流程清单3根据流程清单进行流程分层设计流程应当逐级细化，从一阶到二阶、三阶，直到细化到操作级4采用直观、以客户为中心的可视化流程图模型进行详细设计可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言。5.5流程规划设计项目管理1.流程规划设计工作成功的关键因素制定切实可行的流程规划设计目标需要具有协调能力、对流程规划设计工作有了解的人作为项目的总负责人分工明确，责、权、利到位2.流程规划设计工作的组织结构流程设计小组流程设计负责人流程所有者流程顾问1名关键业务人员IT/组织/绩效/顾问流程监管部门3.流程规划设计项目的过程方法流程作业现场调查文档调查研讨会大面积访谈问卷调查案头分析和研究现有解决方案的跟踪、调查典型案例调查、分析流程描述工具（如ARIS软件\Visio）