第二章 导游服务程序4

第二章导游服务程序第一节旅游团队和导游服务集体1、旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体（=10）2.旅游团队的特点从旅游团队构成看，其特点是人数众多，人员成分复杂，个体需求多样化从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和在旅游活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用旅游团队对服务的要求1、服务规范化要求2、服务个性化要求3、服务技能要求第二节地陪导游服务规程地方导游是旅游计划的具体执行者地方陪同导游人员服务程序一、准备工作二、接站服务三、入店服务四、核对、商定日程五、参观游览服务六、食、购、娱等服务七、送站服务八、后续工作一、准备工作1.业务准备1.业务准备（一）熟悉接待计划（二）落实接待计划（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备（一）熟悉接待计划①组团社名称、联络人单位、姓名及电话、客源地组团社名称、国别、语言、旅游团名称、代号、收费标准、领队的基本情况②旅游团人数、团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、特殊情况和禁忌等③旅游团的全程路线，入出境地点；抵达和离开所乘的交通工具种类、班次时间和地点④交通票据情况：去下站的交通票据是否按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程人员；有无国内和国际机票，出境机票的票种OK票还是OPEN⑤熟悉参观点、住房、用车、用餐等方面的情况和注意事项（二）落实接待计划1.落实旅行用车2.落实用房3.落实用餐4.与内、外勤联系5.与全陪联系6.了解不熟悉景点情况7.了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式（三）物质准备1、证件2、票据3、导游服务用品（四）语言和知识准备1、参观游览项目的讲解内容2、相关专业知识准备3、当前热门话题、重大新闻及趣事4、掌握旅游常识（五）形象准备1、着装符合身份，便于工作开展2、佩带首饰适度3、佩戴导游证（六）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉3、准备面对各种思想侵蚀和诱惑99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚7点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。思考：这是哪些准备工作没有做好？二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅行团准确抵达时间2、与旅行车司机联络4、再次核实时间5、与行李员联络6、迎候旅行团NEXT3、提前抵达迎接地点（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团3、集中清点交接行李2、核实人数NEXT4、集合登车（三）赴饭店途中服务1、致欢迎辞2、调整时间3、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点地陪欢迎词的主要内容1.问候语2.代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3.介绍4.表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5.预祝旅游愉快、顺利案例导游员不能油嘴滑舌作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘（流）。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”点评：导游工作的成功之处似乎在能否常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。首次导游的主要内容1.风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)2.风情导游(介绍当地的政治、经济、历史、风土民情及特产等)3.饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等)4.宣布当地的活动日程5.分发资料三、入店服务（一）协助办理住房登记手续（二）介绍饭店设施（五）照顾行李入房（四）宣布当日或次日的活动安排（三）带领旅游团用好第一餐（六）确定叫早时间地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等4、将领队介绍给餐厅负责人5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实四、核对、商定日程1.何时?何地?何人?2.根据不同情况的相应措施（1）对方提出修改意见或新增项目（2）提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）计划有部分出入核对、商定日程的原则宾客至上、服务至上的原则，主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。思考：导游人员如果遇到这种情况，应该如何解决？分析旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。地方陪同导游人员服务程序1.准备工作2.接站服务3.入店服务4.核对、商定日程5.参观、游览服务6.食、购、娱服务7.送站服务8.善后工作五、参观游览服务（2）核实、清点实到人数4、提前10分钟到达（2）核实、清点实到人数（2）核实、清点实到人数7、准备集合5、核实、清点实到人数6、提醒注意事项（2）核实、清点实到人数3、核实餐饮落实情况1、准备好小旗、胸卡和必要票证2、督促司机做好各项准备工作（一）出发前的准备摄氏温度与华氏温度换算公式华氏温度=摄氏温度×9/5+32（二）途中导游（1）重申当日活动安排（3）介绍当前的新闻和热门话题（2）沿途风光讲解（4）介绍所参观景点的概况（5）组织适当的娱乐活动导游员讲解，游客却在聊天小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。（三）景点导游、讲解1、交待游览注意事项①该景点的停留时间②游览结束后的集合地点③景点的游览线路④景点概况2、游览过程之中①导与游、集中与分散、劳逸相结合②做好提醒工作，防止旅游者走失如何做好景点讲解1.先讲什么、后讲什么，心中有数，预先设计好趣闻、典故2.讲解内容详实，语言流畅3.观察游客反映，灵活调整讲解内容和速度4.力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实（四）返程中的工作1、回顾当天的活动2、风光导游3、宣布次日行程六、食、购、娱等服务（一）餐饮服务巡视，并监督地陪应及时落实，用餐时，多对餐食作介绍餐后及时结帐（二）购物导游服务1.定点购物，避免次数过多，强迫购物2.了解对象，因势利导3.当好购物参谋4.积极维护旅游者的利益（三）会见问清前往人数，弄清参观时间、内容了解宾主之间是否有礼品互赠提前联络，落实接待人员到达后，联络接待人员，向旅游者做介绍做好翻译工作，做到严格把关（四）文娱活动计划内的文娱节目，地陪应陪同前往自发娱乐：代为购票，叫车，自便，无陪同义务七、送站服务（一）送行前的服务1、核实交通票据2、确定出行李的时间和方法3、商定第二天叫早、早餐及集合时间4、协助饭店结清帐目5、提醒有关注意事项6、及时归还证件（二）离店服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车（三）送行导游服务3、协助办理离站手续4、与游客告别5、结算1、致欢送辞2、提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车欢送词的内容包括哪些?1.回顾旅游活动，感谢大家的合作2.表达友谊和惜别之情3.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉5.期待重逢6.表达美好的祝愿地陪服务的时间要求接站前1-2小时与交通站取得联系，确认旅游团达到本站时间交通工具到达前30分钟到达交通站每次游览出发前10分钟到达出发集合地点旅游团离站前一天核实交通工具、时间、地点送国内航班应提前90分钟到机场飞机起飞后方可离开送国际航班应提前2小时到机场旅游团进入海关后方可离开送火车、轮船应提前1小时到车站、码头火车、轮船启动后方可离开六、后续工作2、结账1、处理遗留问题3、总结工作总结工作（1）整理相关记录（2）作好带团总结（3）办好收尾事宜整理相关记录旅行社名称、人数、抵离时间、全程路线旅行团成员基本情况、背景、活动中的表现特点及兴趣团内重点人物的反映各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度行程中有无意外、失误发生及处理情况如有重大事件发生，如死、伤或者是涉外事件，一定要把详细细节、各种证明资料及主要人物的身份记录得非常清楚，以备检查作好带团总结仔细回忆整个接待过程中的每一个环节，哪些地方做得好，得到了客人的认可和好评；哪些地方有欠缺，处理方法和说话方式有待改进仔细回忆在跟客人交流过程中，自己有哪些模糊不清，回答问题不够准确，甚至根本回答不上来，然后根据这些情况有针对性地补充知识办好收尾事宜分门别类地整理各种票据归还从社里所借物品上交陪同日志及游客意见反馈表如有客人委托事宜，应尽快办妥