正向积极的人际沟通

正向積極的人際溝通國立台灣師範大學陳學志正向與快樂的哲學•快樂是終極貨幣•快樂不需要任何理由•追求真實與恒久的快樂•Seligman與Csikszetmihalyi（2000）正式提出正向心理學（positivepsychology）。正向心理學的代表人物課程目標：•溝通從心做起–真心的喜悅與快樂（熱愛您的工作與生命）–做好情緒管理（自己做情緒的主人）–對人真誠的尊重與關懷•溝通技巧：重要的不是要表達什麼，而是如何表達–非語文溝通的重要性–真誠的尊重：傾聽、同理–批評是潛在的讚美：有效果的批評技巧–最悅耳的語言：讚美的技巧•焦點解決的溝通技巧情緒管理的政策•不要找籍口：我的情緒是自己的選擇，我對其完全負責。•不要將快樂的鑰匙交到他人的手中：做自己情緒的主人。•重要的不是發生了什麼事，而是你如何解釋這件事，並選擇引發何種情緒。上帝賦予我們詮釋世物的自由•事物的意義由我們觀看的角度所決定。•我們所認定的事實與真理，常常僅是我們習慣使用的偏見罷了。當我們重新選擇不同的觀點來看世界，世界就會馬上改變。•書生上京趕改的例子。是富貴不全抑或富貴無邊。•為何沒有孩子。工作太忙時.•備受上帝眷顧的人。•生氣時該如何？發掘語言下的低語。看事情的角度影響我們的情緒溝通理論傳送者接收者媒介事實、情緒意圖、觀念對接收者的理論語文非語文直接間接事實、情緒意圖、觀念對傳送者的理論轉譯解譯說者無意，聽者有心•該來的都沒來；不該走的又走了；我不是指你們。•好幾天都沒見到你來研究室了。•在胖女生裡，你的舞算跳得不錯了。•你看起來有模特兒的樣子，你年輕時一定是模特兒了。•你今天看起來很漂亮。非語言訊息的重要性•溝通的訊息量：肢體與表情占55％，語調占38％，語文內容只佔7％•賭徒及說謊者如何洩露秘密。•神駒漢斯的秘密。•非語言訊息：–表情與眼神–聲調–姿勢與動作表情與眼神的致命吸引力•一個好的溝通者會靈活地使用其表情來增強對方的印象。•一開始見面時，不要立刻微笑，先注視對方一秒鐘，停一下，然後給他排山倒海的微笑。•將眼神自然無邪地黏住對方的臉上，如果必須移開，做得慢一點，百般不情願似的。•將對方當成你失散多年的兄弟姊妹，在這久別重逢的時候，他們是你最喜歡最重視的人。讓他們感覺到他們是重要的，唯一的。肢體語言：說話的聲調•重要對談時，不要渾身亂動，不要摸東捉西，這個讓人覺得你在緊張或說謊。•身體前傾，手臂打開，手掌向上會給人接納開放的感覺。•隨身準備一些有趣的東西，準備拿給雙手交叉的對談者把玩，一旦他們打開了雙手，也就開啟了溝通的大門。•對方已經拿出筆或把弄筆時或者不斷的點頭，就表示對方已決定要行動了，此時費話少話，趕快讓他簽名吧。在臉上寫Yes!•笑容可以使業務員的業績提昇3-5成。•美國第三任總統傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農夫出現，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農夫：你怎麼知道要找我們的總統？農夫回答：啊！我不知道他是總統。因為我只在他臉上看到Yes，其他人的臉上都寫著No。•傑佛遜為華盛頓之國務卿，第二任總統之副總統，第三任總統。獨立宣言就是他起草的。笑的練習1.每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。2.當你遇到別人時，先去想想他的優點是什麼。3.當你遇到困難，忍不住想發脾氣時，提醒自己：微笑才能解決問題。4.常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。5.對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看。你使用那一種溝通訊息•觀察：我看到你九點五分快步地進入辨公室。•事實化：你九點五分快步進入辨公室。•行為解釋：你九點五才緊張的溜進辨公室。•誇大：你很晚才鬼鬼祟崇地溜進辨公室。•習慣化：你總是七晚八晚才溜地辨公室。我就知道你今天也一定會遲到。•標籤化：你遲到。大混仙。•能力化：你早上根本就爬不起來。你難道就不能早點來嗎？•人格化：你毫無敬業精神。一點責任感也沒有。你真討厭。•動機化：你純心想氣死我，你以為這兒這麼好混。再混嘛！•人格推論：你媽媽小時候沒好好教你嗎？你書是怎麼唸的。•動機推論：你以為我不敢對你怎樣嗎？別以為經理是你親戚。•威脅：你明天再遲到看看。錯誤的溝通策略（一）•你訊息：你這三天都晚了點進辨公室，你實在不敬業，你真令我生氣我訊息：我看到你這三天都晚了點進辨公室，我覺得你不太敬業，我有點生氣。•誇大：我警告你多少次了，為什麼你還老是遲到，一點敬業精神都沒有，存心想把我氣死。客觀：我看到你這三天都晚了點進辨公室，我覺得你不太敬業，我有點生氣。•對人：你真是害群之馬，只會對帶來麻煩。當初怎麼會進入公司的。對事：我相信你能了解，遲到這件事會影響全辨公室的志氣。正確與錯誤的表達策略（二）•判罪：我就知道你是個大混仙，遲早會露出馬腳的。求證：你這兩天是不是有什麼事情，才會都遲到。•威脅：明天如果敢再遲到，你就要倒大霉了，看我怎樣修理你。鼓勵：我相信你一定也不想再遲到，明天一定有辨法早點到，對不對？•嘲諷：你以為自己是老闆，想幾點來就給點來。現在還很早！還可以多睡點，何必這麼早來。同理：我知道每個人都可能犯錯，但我還是得提醒你。我知道你可能不是故意要遲到的，但你還是得自己負責。正確與錯誤的表達策略（三）•教訓：明天不准再遲一分鐘。聽我的一定沒錯。尊重：明天請你早一點出門。你們都很聰明，應該知道怎麼作最適當。•報復：以後你若要加薪或請假，別想我會答應你。你敢惹我生氣，看我以後怎麼整你。善意：你是未來很有潛力的新人，我是希望你能留下很好的記錄，所以我一定得提醒你。•破壞性：要混大家一起來，誰怕誰，我明天也不想這麼早來了。建設性：•我們一起努力，試著把問題解決，這樣公司的才會有向心力及士氣，相信我們一定很快可以衝破業績。衷心的讓他人覺得他是有價值且重要的•不要盲目的批評與責備，一定要顧到他人的面子。•凡事以真誠的讚賞與感謝為前提。多鼓勵他。•引發他人想證明自己有能力的渴望，給他一個願全力追求的美譽。•站在他人的立場，以他人的需求及想法為考慮的重點。讓對方知道這樣作對他有何好處。•鼓勵他人多談他自己（光榮）的事，談論他人感興趣的話題。•真誠地關心他人的需要，不要忘記他的名字。•站在他的立場認真的同理他的需求，情感與意見讚美的三種類型：•一、敷衍：•1.保留：「還可以啦！」「不錯啦」•2.模糊：「你不錯」、「好棒」•3.諷刺：「想不到你的英文這麼傑出」•二、奉承：•1.誇大：「你的容貌真是沈魚落雁」、「全公司就你的電腦最厲害了」2.愚忠：「不管你作什麼永遠是最好的」、「主任講的還會錯嗎？」•三、讚美：•1.具體：「你的聲音真的很甜美，聽起來好舒服」•2.誠懇：打從心裡真心真意的佩服。•3.熱情：「我好幸運有機會能聽到你的演講，它令我好感動，我無論如何也一定要向你表達我的感激或謝意。」你如何回應他人的讚美：•一、攻擊式•1.否定：「少來！」、「別傻了」、「你騙誰」、「有沒有搞錯」•2.懷疑：「你少諂媚了」「你有何企圖」「你倒底想幹嘛」•3.自大：「這是當然」、「我只用一半功力」、「我早就知道了」•二、消極式•1.逃避：轉變話題、避免眼神接觸、不理會恭維、低頭臉紅。•2.反向：「糟透了」、「才沒有你表現得好」•三、果斷式•1.承認：「謝謝你告訴我」、「謝謝！我也很滿意。」、「謝謝你的鼓勵」「能獲得你的肯定，我真的很高興」•2.感謝：「謝謝，都是大家的功勞」、「謝謝！我願與大家分享成果」•3.精進：「謝謝！也請多指教，讓我精益求精」、「謝謝，我會更加努力」有效的表達情緒的原則：•.先覺察自己真正的感受。•.選擇適切的表達時機。•.傳達你只是想與他人分享感受的需求。不是指責，也請對方不必要負責、建議或幫你解決。•.清楚而具體的表達你的內在感受。表達是以平靜、非批判的方式描述情緒，而非發洩，批評或責備。•.使用「我訊息」，避免使用「你訊息」的情緒表達法。•.大膽而真誠的表達正面的情緒。自我肯定的情緒表達策略•具體而清楚地描述我所觀察到的情境或事實，而非推論或評論。「明天我要考試，而我卻聽到你把電視開得很大聲。」•.站在對方的角度思考，並表明對事不對人的態度。「我知道你不是故意的，也可能不知道我正在準備考試，所以我並沒有批評或責備你的意思，我只是把我的感覺告訴你。」•.清楚的表達我的感受或情緒。「太大的聲音會讓我很不專心，使我很懊惱、著急。」•.提出意見或企圖，並陳述這樣作的結果。「如果你能為我將電視關小聲一點，我一定會非常的感激你的成全。」•.徵詢並容許討論的機會。批評的作法•儘可能先真誠地讚美被批評事件相關的小優點。「你簡報的投影片製作的非常的精美，可見你真的很用心。」•使用「我訊息」具體的描述被批評者的客觀行為，而非人格評斷。「不過，我發現你今天在主持討論時，時間控制得不太理想，比預定時間超出了15分鐘。」•同理對方的立場：「這可能是因為你第一次主持會議太過緊張了。」•提出解決的作法或建議：「如果你下次能帶個計時器，或者請人幫你注意一下時間，那整個會議就真的是相當的完美了。」•確認對方是否瞭解並同意你的批評。「這純粹只是我個人的看法，不見得正確，不知道你是否同意。」感恩學習方案感恩拜訪Seligman（2002）提出，認為，要想大幅增加你的快樂，最有效的辦法就是做「感恩拜訪」。細數幸福Emmons和McCullough（2003）的感恩思考設計取向，透過在日常中練習感恩可以增加幸福感。落實善行Sheldon和Lyubomirsky（2004）的快樂提升方案，利用隨機的善行及細數幸福的自我引導，以持續提升大學生的快樂。感恩拜訪•Seligman（2002）認為，要想大幅增加你的快樂，最有效的辦法就是做「感恩拜訪」。•寫出感謝他人的話(任何你想感恩的對象)，說明明感謝的原因。•造訪對方，並當面讀出這封感恩信，記得眼睛要看著對方，且要有表情及真情流露。•給對方足夠的時間，一起回憶這件正向的經驗。細數幸福Emmons和McCullough（2003）的感恩方案設計受試者為大學生研究三：持續三週的日記，有兩組情境，一組是感恩組，另一組是控制組，而控制組每天只是完成幸福感和整體量表的評量。研究二：則除了兩週持續日記外，還將第三種情境換為「向下的社會比較」（想自己比別人好的地方）。研究一：設計十週的報告，每週五件事，而受試者為大學生，分別被指派至感恩、爭執（使人困擾的事）感恩組參與者在整體生活上覺得比較好，而且對未來一週將面對的經驗有較樂觀的想法。有更多正向、樂觀的個人生活評價，且與較少的生理徵候有關。感恩情境仍明顯在十三天之中增加了正向的情緒，每天比一週才寫一次的方式有更多潛在的感恩產生。利社會動機的產生是感恩的引導的結果。感恩情境產生較多的正向情緒、較多的睡眠、較好的睡眠品質、較樂觀及對其他人互動的感受。感恩策略的介入減少了負向情緒。感恩介入的效果特別在於「感恩的引導」上，如何引導感恩，有其重要性!「焦點解決短期諮商」Steve．ＤeShazer和InsooKimBerg特點:1.以正向為焦點的思考。2.「例外」帶來解決之道。3.改變永遠在發生。4.「小改變」會帶出「滾雪球」效應。5.個案是解決問題的專家。6.描述、意義、經驗與行動乃交互建構與相互循環。7.合作是必然發生的。一般化（normalizing）•來訪者的情況是一種發展階段常見的暫時性的困境，而不是病態的、變態的、無法控制的災難。•使用原則•來訪者所提的問題是一般人也會遭遇的。•來訪者所提的問題屬於發展性的問題。•來訪者擴大問題的嚴重性或情緒激動。•以來訪者的參照架構為主，再加入其他可能的看法、解釋或觀點，不是直接去駁斥他的觀點。預設性的詢問（presupositionalquestions）•用一些語言以產生暗示性，企圖影響、改變來訪者的知覺，導引來訪者往正向、積極、解決方法的思考方向。•導引來訪者從不同的參照架構思考。•範例1•諮商師：面對這樣的事，你想我可以幫你什麼？•（暗示：來訪者需要為自己負責任，諮商師只是幫他的忙，諮商師如何幫忙，需要來訪者來告訴他，這樣一來，來