4.1大同市普通住宅物业服务等级标准

大同市普通住宅物业服务一级标准一、日常管理与服务1、管理站设置：小区设置管理站、客户接待中心、配置办公家具，电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有六年以上的物业服务工作经历并有三年以上小区项目经理任职经历3、服务时间：周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度及月度工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制定，工作有记录。制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，对测评结果进行分析并及时整改，满意度90%以上9、特约、便民服务：能提供五种以上特约服务（有偿）和十种以上便民（无偿）服务10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等〕11、财务管理：建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告15、办公自动化：应用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）16、社区文化：每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准二、日常维护保养服务1、维修服务：急修服务15分钟内到位，6小时内修复；小修原则上2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修3、门窗：每周一次巡视楼内共用部位的门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常4、屋顶：每年检查两次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每月一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每季对楼外排水管道巡检一次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整10、公共照明系统：楼道灯完好率100%，景观灯、节日彩灯完好率为100%以上。室内、室外公共电器柜每月巡查二次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查二次。消防水带每季检查一次，消防管网压力每季检查一次。每年对消防知识进行一次宣传。12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留30天监控录像13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准三、物业服务区域清洁卫生服务1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每2月打蜡1次，每月抛光1次，每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月擦抹2次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次，每周擦1次楼道共用门窗玻璃2、电梯及电梯厅：每日白天不停地循环对电梯厅的墙面和地面进行清洁，保持电梯轿厢清洁；每日更换1次地毯，必要时增加更换次数；电梯地板每周抛光1次；每半月对电梯门壁打蜡上光1次；灯饰及轿厢顶部每周清洁1次3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁3次；每月擦1次灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每周用拖把拖1次场地；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作5、道路：每日清扫3次；每月清洁路灯2次6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每日擦拭1次；雕塑每周擦拭1次；每天擦拭1次业主（使用人）信报箱7、绿化带：每日清扫2次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿地带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多的季节增加清洁次数8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次；9、门卫、岗亭：每日清洁2次；10、垃圾桶、果皮箱：每日抹布抹1次；每周清洗2次11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾2次；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾；垃圾日产日清12、卫生消杀：夏季蚊、蝇、孳生季节每月消杀2次，其他根据季节和当地情况制定具体计划四、物业服务区域绿化养护服务1、草坪：成活率在98%以上；无病虫害；草坪留荐高度控制在60mm以下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死叉。3、花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。4、人工湖、喷水池：每日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每月对喷水池清洁1次。5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁2次，检查1次；大理石雕塑每月擦洗1次。五、物业服务区域公共秩序维护服务1、专职公共秩序维护人员，身体健康，责任心强；定期进行安全防范学习；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。2、白天巡逻次数不少于8次，夜间巡逻次数不少于8次；每组巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。3、制定紧急事故处理预案，定期组织员工和业主参与演练。4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维护小区正常生活秩序。5、有完善的车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作。小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合同特别约定履行车辆保管责任。6、健全消防组织，建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和实施；保持消防通道畅通；发现火警有义务迅速向消防队报警。每月2次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；每日监测1次喷淋管网水压；消防监控室保持清洁；每日填写工作记录，建档备查。7、各出入口24小时有人值班看守，主出入口至少有2人驻守，白天实行立岗其余出入口至少有1人值守。大同市普通住宅物业服务二级标准一、日常管理与服务1、管理站设置：小区设置管理站、客户接待中心、配置办公家具，电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有四年以上的物业服务工作经历并有二年以上小区项目经理任职经历。3、服务时间：周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度及季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制定，工作有记录。制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次。8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，对测评结果进行分析并及时整改，满意度85%以上。9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等〕。11、财务管理：建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。15、办公自动化：应用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。二、日常维护保养服务1、维修服务：急修服务2小时内到位，8小时内修复；小修原则上2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。3、门窗：每周一次巡视楼内共用部位的门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。4、屋顶：每年检查两次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检二次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通。7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整无缺损。9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。10、公共照明系统：楼道灯完好率100%，景观灯、节日彩灯完好率为95%以上。室内、室外公共电器柜每月巡查二次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查二次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次。每年对消防知识进行一次宣传。12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留15天监控录像。13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。三、物业服务区域清洁卫生服务1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次，每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；每月擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌