通信技术人力资源管理优化报告

2010年02月中国移动通信集团湖南有限公司常德分公司员工素质提升项目·组织流程与人力资源管理优化报告2019/8/15BothwitzConsulting-2-LocalPractice,GlobalVision本阶段项目定位：细化方案设计，沟通确认并优化，提交成果以付诸实施1.项目目标与进程回顾2.集团全业务运营组织流程及人力资源管理优化3.农村区域营销中心组织及人力资源管理优化4.推动落实建议2019/8/15BothwitzConsulting-3-LocalPractice,GlobalVision集团全业务运营01农村区域化营销TD/数据宽带网建设0203项目目标及内容回顾在全业务运营模式下，围绕集团客户全业务竞争、区域化营销，全面梳理优化组织、流程和运营机制，提高运营成效；在全业务运营模式下，围绕客户经理、区域经理、TD/数据宽带网建设与运营三类关键职位，建立能力素质标准，评估提升员工素质，提升运营能力。项目总体目标素质评估与提升围绕客户经理、区域经理、TD/IP城域网建设职位——•设计职位能力素质匹配模型•评估任职人员能力胜任度•建立员工选聘的操作模版•建设中长期能力素质提升体系配套机制优化围绕客户经理、区域经理、宽带/数据网建设职位——•建立常德移动动态人员编制模型•职位设置优化及关键职位说明书•职位关键绩效指标、模板和评价方法的建议与实际操作方案•员工职业发展路径与方法规划组织和流程优化•优化前后端联动业务流程•调整组织结构、澄清职责界面•完善支撑全业务运营的管理机制•提出人员调配建议•梳理TD/数据宽带网建设与维护对现有组织的影响•澄清农村区域化营销定位•梳理组织流程,清晰工作分工界面•提出考核激励、资源配套支撑建议•提出人员调配建议项目具体内容2019/8/15BothwitzConsulting-4-LocalPractice,GlobalVision项目实施的关键环节和步骤管理调研组织和流程优化素质评估与提升人力资源管理优化定位关键运营问题配套管理机制调整梳理配套管理模板、工具、表单；建议配套组织流程调整，并提出对其它部门工作的要求。优化集团全业务运营端到端流程优化区域营销的关键职责/流程流程优化设计市公司、区县公司、区域营销组织体系、职责设计；后端支撑保障体系的组织调整组织体系优化设计前后端关键职位/角色设计建立素质评估工具和方法；评估个体、团队的能力现状，提出人事决策建议个体与团队能力评估与发展建立全面的素质提升框架体系；梳理并完善配套的培训课程体系。设计素质提升方案针对专业化分工的关键职位/角色，依据集团公司管理要求，构建操作化的任职资格标准。构建任职资格标准评估现有绩效评估的优劣，优化职位KPI设计，建立全面的绩效评估方法。绩效评估方法优化依据职位和任职资格体系，规划员工的能力发展路径、方法；完善配套的管控流程和制度。员工职业发展规划框架运用”效率研究”方法，建立基于业务发展的编制模型；建立配套的管控流程和制度。动态的人员编制模型2.《组织和业务流程优化报告》3.《员工素质评估与提升报告》4.《人力资源管理优化报告》标杆研究业务评估：评估集团信全业务、区域化经营的关键问题。管理策略：明确管理改进策略。借鉴兄弟移动公司、行业竞争对手的经验；从“客户-产品-流程-能力”多维度出发，精确设计关键职位/角色；梳理并编制关键职位的职位说明书管理调研1.《管理诊断报告》2009.10.14~2009.111.项目启动2.管理访谈(5个部门，9个中心，3个分公司，共90人)3.资料收集与分析4.分析集团全业务运营现状探讨组织/流程优化方案5.分析区域化营销现状,探讨相关运营模式及策略6.梳理TD/数据宽带网建设与维护对现有组织的影响7.分析前后端各专业片组织结构的优化模式2009.12~2010.01.31（相关模块存在局部并行）组织和流程优化人力资源管理优化素质评估与提升1.集团全业务运营专题：1.1明确集团全业务运营相关组织职能，形成部门责权分工表1.2梳理集团信息化业务、集团宽带专线业务流程现状1.3分析流程现状，提取问题点，对流程进行规范与优化1.4建立SLA内部承诺机制1.5编制前后端关键职位/角色的职位说明书，并规划职位发展通道1.6梳理集团全业务相关部门及职位的关键考核指标，优化考核模版1.7建立前后端关键职位/角色的编制模型2.农村区域化营销专题：2.1明确农村区域营销中心的职能，形成责权分工表2.2编制农村区域营销中心职位说明书，并规划职位发展通道2.3提出农村区域化营销中心考核指标及绩效评估建议优化考核模版2.4建立农村区域营销中心的编制模型2.《组织业务流程与人力资源管理优化报告》3.《员工素质评估与提升报告》1.明确前后端专业化分工关键职位/角色的任职资格标准2.梳理前后端关键职位/角色的所需具备的知识技能，形成应知应会辞典3.建立前后端关键职位/角色的能力素质模型4.整合人员能力评估方法和工具，建立评估方法体系5.评估个体、团队的能力现状，提出人事决策建议6.建立相关职位组的素质提升框架体系7.梳理完善配套培训课程体系2019/8/15BothwitzConsulting-5-LocalPractice,GlobalVision项目成果简介专题模块主要内容提交成果集团全业务运营流程梳理与优化集团信息化流程-4条；专线-宽带流程-3条；采购流程-2条配套管理机制内部服务承诺体系模板；资源共享模板部门职能/岗位职责梳理部门责权分工表-3份；部门职能说明书-3份；职位说明书-12份关键绩效指标梳理区县集团大客户中心建议新增指标；集客部信息化业务室建议考核指标；IT中心信息化支撑室建议考核指标编制模型构建9个岗位编制模型建议农村区域化营销部门职能/岗位职责梳理部门责权分工表-1份；部门职能说明书-1份；职位说明书-1份绩效管理体系构建农村区域营销中心绩效考核模板、指标及结果应用建议编制模型构建农村区域营销中心编制模型建议所有成果均经由业务部门员工与中层管理人员沟通确认，以附件形式呈现2019/8/15BothwitzConsulting-6-LocalPractice,GlobalVision汇报内容1.项目目标与进程回顾2.集团全业务运营组织流程与人力资源管理优化2.1集团全业务运营组织机构与部门职能2.2集团全业务运营流程优化与相关配套机制建设2.3集团全业务运营岗位职责、职业发展路径及关键考核指标2.4集团全业务运营编制模型3.农村区域营销中心组织与人力资源管理优化4.推动落实建议2019/8/15BothwitzConsulting-7-LocalPractice,GlobalVision优化编制配置模型，提升人力资源效率集团全业务运营能力提升与运行保障的核心要素分析绩效集团全业务运营组织流程职位组织机构设置部门职能明确优化考核模式制定考核指标强化考核管理流程现状梳理流程优化配套机制保障部门职位设置部门责权分工职位发展通道2019/8/15BothwitzConsulting-8-LocalPractice,GlobalVision以现有的组织机构为基础，明确前后端相关部门关键核心职能营销中心拓展中心综合部市场部建维部集团大客中心数据部市场部集客部网调中心市公司决策层传动中心网优中心IT中心工建中心信息化业务室网络部县决策层客服中心渠道中心支撑中心信息化支撑室牵头负责需求审核商务支撑总体监督资源查勘技术支撑实施管理故障处理需求获取收集上报协助实施协助查勘技术支撑故障处理属地维护2019/8/15BothwitzConsulting-9-LocalPractice,GlobalVision基于端到端流程视图，梳理集团全业务运营部门责权分工表，明确相关部门责任承担售后售前售中需求收集需求确认技术方案资源确认报备审批合同签订项目实施调试试运项目验收投诉单生成投诉单派发日常维护投诉处理工单派发商务方案“端到端”业务流程区县集团大客户中心县分公司建维部集客部信息化业务室IT中心信息化支撑室网络部传动中心后勤中心主责主责非城区主责城区主责其他主责非城区小项目主责配合主责主责主责主责主责主责主责城区主责验收审核参与参与参与网调中心主责主责主责采购支撑跟踪方案会审非城区技术支撑技术支撑审核监督非城区主责非城区部分监督通报考核监督通报考核集团全业务运营部门责权分工表资源共享技术支撑2019/8/15BothwitzConsulting-10-LocalPractice,GlobalVision区县集团大客户中心：全业务需求收集、获取、上报，全业务项目协助实施等职责区县集团大客户中心核心职能建议1.计划落实职能：根据市公司集团客户、个人大客户的业务发展策略，制定分公司年度工作规划和业务发展计划。2.营销组织职能：组织开展各类营销活动，进行集团客户、个人大客户的营销推广与需求挖掘工作，及时上报客户需求并协助进行集团全业务项目的实施与落实。3.竞争应对职能：负责集团全业务竞争信息收集及初步应对。4.日常服务职能：负责分公司所有集团单位及高价值个人VIP客户的日常维系与日常服务工作。5.投诉处理职能：负责集团客户、个人大客户投诉协调处理工作。6.综合管理职能：负责部门内部财务、绩效、培训等综合事务管理。2019/8/15BothwitzConsulting-11-LocalPractice,GlobalVision信息化业务室：全业务运营牵头部门，需求审核、商务支撑，项目监督管理信息化支撑室：全业务运营技术支撑，资源查勘、技术方案、项目实施管理集客部信息化业务室核心职能建议IT中心信息化支撑室核心职能建议1.计划落实职能：根据集团客户部年度目标计划，制定集团全业务运营相关计划并定期总结。2.产品技术支撑职能：负责集团全业务运营的产品推广方案的制作与技术支撑。3.行业应用推广职能：负责集团全业务运营的行业应用方案推广，行业应用项目管理。4.商务方案制作与实施：负责集团全业务项目的商务方案制作与指导实施。5.需求审核职能：负集团全业务运营需求审核、流程管理、内部服务承诺体系建设与实施考核。6.项目管控：负责集团全业务项目的总体监督，项目进展通报，项目问题中的问题协调解决。1.计划落实职能：负责集团全业务实施计划的制定与总结。2.技术支撑职能：负责集团全业务运营行业信息化的技术支撑与维护；负责集团全业务专线、宽带项目需求的资源查勘与技术方案制作。3.项目建设管理职能：负责集团全业务项目的建设实施工作以及项目实施情况的分析。4.日常维护与故障处理职能：负责集团全业务项目的后期维护、投诉处理与故障分析工作。2019/8/15BothwitzConsulting-12-LocalPractice,GlobalVision其他相关部门新增核心职能网络部新增职能建议县建维部新增职能建议网调中心新增职能建议传动中心新增职能建议1.负责集团全业务项目的方案会审，协调IT中心与其他中心的相关事宜；2.负责集团全业务项目的内部验收审核；3.制定资源共享模板，及时统计并发布资源信息。1.负责统一管控客户投诉，并将投诉单派发至IT中心信息化支撑室；2.负责对故障处理情况进行确认，并将处理结果等相关信息发送集客部。1.配合IT中心信息化支撑室对全业务项目开展资源查勘及资源预留；2.配合IT中心信息化支撑室进行全业务项目的开通调试及故障处理。1.负责协助IT中心信息化支撑室对属地内的项目进行资源查勘；2.负责依据IT中心信息化支撑室提供的技术模板，制定属地内小型专线宽带项目的技术方案并上报；3.负责集团全业务项目的协助实施、属地化维护与故障处理等工作。2019/8/15BothwitzConsulting-13-LocalPractice,GlobalVision汇报内容1.项目目标与进程回顾2.集团全业务运营组织流程与人力资源管理优化2.1集团全业务运营组织机构与部门职能2.2集团全业务运营流程优化与相关配套机制建设2.3集团全业务运营岗位职责、职业发展路径及关键考核