售后销售技巧20130319

1售后销售技巧2内容：产品知识产品推荐的概念产品推荐的步骤产品推荐标准化活动流程图销售技巧3销售技巧深度增加客户入厂的次数配件的销售增加单次入厂服务和产品的销售额广度提升客户的入厂量通过产品推荐活动最大程度的达成服务销售增加服务销售量4工时销售配件销售客户保有度客户的声音再次购买稳定的收益购买新车高品质的产品再投资:销售增长精品销售精品销售客户满意度销售技巧51.产品推荐的概念产品推荐的要点基本工作流程帮助客户了解认识我们的工作核实和说出客户最担忧的内容发现车辆潜在的推荐项目向客户说明基本的工作和追加的项目执行恰当的保养或维修提升CS6产品推荐的时机最多有六个时机进行产品宣传推荐保养提醒和预约1预约准备23接待6回访5交车生产42.产品推荐的步骤7产品推荐的时机和目标2.产品推荐的步骤服务流程产品推荐时机目标1.保养提醒和预约在服务提醒的时候在服务实施时进行产品推荐2.预约准备确定来访时间的时候3接待执行环车检查的时候4.生产如需追加维修的时候技师发现需要追加项目5.交车说明保养/维修内容的时候为下次保养或需注意的追加项目进行产品推荐6.回访感谢客户光临的时候8产品推荐活动概要3.产品推荐标准化活动合理利用六个机会进行产品建议和推荐“准备”,“提升”,和“记录产品推荐活动的结果”根据客户车辆的状况选择合适的产品231基本政策9过程作业细节3.产品推荐标准化活动建议①询问客户要求②推荐合适的保养项目或维修内容保养提醒准备准备①事先准备推荐表②确认客户信息③确定推荐内容准备准备确认客户要求I.保养提醒和预约提供估价10准备查阅维修保养记录的细节预估车辆的状况(根据客户用车的习惯和保养的间隔）确认合适的推荐产品给客户（根据车辆的实际状况）作业细节3.产品推荐标准化活动I.保养提醒和预约11建议在与客户联系进行保养提醒的时候,在最终确定预约前，说明被推荐的产品,交车时间,价格,和其他要素。作业细节I.保养提醒和预约3.产品推荐标准化活动12过程作业细节3.产品推荐标准化活动建议①确认客户的要求②询问有否追加的要求③建议被推荐的项目确认入厂日期和时间准备①核实可以推荐的项目②入厂日期和时间③是否需要上门取车?确认预约的细节和追加项目的要求II.预约准备说明价格①细致说明价格②说明是否有配件需要订货13核实被推荐的产品和被推荐产品的信息在进行客户预约时,考虑被推荐的产品是否需要再次建议使用或者有没有新的产品可以建议客户使用作业细节II.预约准备准备3.产品推荐标准化活动14再次确认预约的细节,和询问客户有否追加的要求解释说明被推荐的工作,必须的时间,价格,和其他细节作业细节II.预约准备3.产品推荐标准化活动建议15过程作业细节3.产品推荐标准化活动建议①合理推荐产品确认客户要求,进行环车检查准备①再次确认客户的要求②询问是否有追加的要求③进行环车检查,核实公里数④检查车上安装的精品和贵重物品⑤记录检查的结果提供保养和维修的建议III.接待准备准备说明工作的内容和价格①说明工作的内容②说明工作的费用16与客户一起开展环车检查同时对车内饰进行检查记录环车检查的结果制定最适宜的推荐项目给客户准备物料以便清晰的说明推荐的产品作业细节III.接待准备3.产品推荐标准化活动17清晰说明推荐产品,包括需要的时间,价格,和其他细节作业细节III.接待3.产品推荐标准化活动建议18根据客户的时间安排,选择最合适的检查项目-环车检查-作业细节III.接待3.产品推荐标准化活动额定5分钟时间(用于评估车辆需要的服务和说明结果)=所需时间环车检查的时间(根据下表检查内容添加时间)19:总时间(4min.):总时间(8min.)时间项目-环车检查项目检查的时间-:总时间(2min.)1min.雨刮器，雨刮片1min.CAF2min.机油，机油格，刹车油，冷却液4min.电池,发动机皮带作业细节III.接待3.产品推荐标准化活动20时机项目程序根据车辆的公里数时机火花塞,喷油嘴的清洗检查发动机启动状态，拆装检查火花塞变速器摩擦片检查换挡的操作根据车辆的状态选择合适的时机刹车皮，刹车盘拆装轮胎，检查刹车皮，刹车盘-其他产品推荐的时机-作业细节III.接待3产品推荐标准化活动21过程作业细节3.品推荐标准化活动建议①记录追加项目的结果②准备必要的配件展示给客户以便方便说明开展保养或维修准备①开展保养或维修②记录结果记录追加项目的结果说明追加项目IV.生产建议建议①说明追加项目的必要性②记录结果建议22当展示配件或其他物料时,说明追加项目的必要性和细节，以及追加需要的时间和价格准备好系统图册和说明项目表作业细节IV.生产3.产品推荐标准化活动建议23过程作业细节3.产品推荐标准化活动①说明施工的结果②提供下次保养的忠告说明费用V.交车说明保养或维修的结果，提供必要的忠告建议①说明所需的费用②提供必要收费单据给客户24在说明保养或维修结果的时候也可以展示更换的旧件.根据结果提供下次保养得建议详细说明产生的工时和配件的费用.作业细节V.交车3.产品推荐标准化活动建议25过程作业细节3.产品推荐标准化活动①合适各种表格感谢客户的光顾VI.回访准备回访①感谢客户②跟进建议之前提到过的保养建议建议准备26确认保养或维修的成效，提供下次保养或入厂的日程建议,以及有需要推荐的产品和服务作业细节VI.回访准备3.产品推荐标准化活动27当确认客户满意度和表示感激时，给出下次客户入厂的建议和询问客户有否其他追加的服务作业细节VI.回访3.产品推荐标准化活动建议28根据产品推荐的现状,建立和应用PDCA进行工作改善依据客户的维修履历,估算一下有多少车辆可以进行合理的产品推荐开展实车检查.通过检查,确认有哪些产品或服务适合推荐给客户将产品推荐成功的记录结果记录在“产品推荐管理和评价表”中同时进行分析评估为后续的产品推荐制定计划以提升产品推荐的成功率(成功销售的数量/产品推荐的数量)PDCA活动3.产品推荐标准化活动29分析包含的影响因素和找出解决问题的对策发现问题入场的车辆环车检查开展产品推荐的开展成功销售对没有达成销售的个案进行原因分析系统的问题员工的技能PDCA活动3.产品推荐标准化活动30内容项目•客户姓名•客户入厂的缘由•推荐的项目•推荐成功与否?(Y/N)•销售的金额•成功率PDCAActivities3.产品推荐标准化活动产品推荐管理和评价表31谢谢