9-万科物业各部门系统培训计划.

序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时是否完成企业文化与职业道德1小时□是□否通用礼仪1小时□是□否员工手册、规章制度1小时□是□否《岗位礼仪》1小时□是□否《物业管理基础知识及法律法规》1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否岗前培训试题、实操考核1小时□是□否企业文化与道德1小时□是□否通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否项目应知应会1小时□是□否服务意识、职业意识培训1小时□是□否客户服务、有效沟通1小时□是□否如何进行客户管理1小时□是□否服务技巧及语言1小时□是□否物业服务收费管理办法1小时□是□否装修期间管理规程1小时□是□否质量手册1小时□是□否操作规程及作业手册1小时□是□否质量记录的规范使用1小时□是□否岗位职责1小时□是□否如何做一名优秀的物业人1小时□是□否市、省优创建条件1小时□是□否物业管理法规政策1小时□是□否目标管理1小时□是□否如何打造高绩效团队1小时□是□否员工细分化管理1小时□是□否团队协作与沟通技巧1小时□是□否物业管理案例分析与处理1小时□是□否各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、21000）1小时□是□否序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时备注项目应知应会1小时□是□否岗前培训业务技能体系标准素质修养综合能力业务技能51万科物业系统培训计划表被培训人：培训日期：客户服务部1234服务礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等1小时□是□否礼仪礼貌实操1小时□是□否客服接待与处理基本知识（投诉、接待、回访、信息管理等）1小时□是□否销售配合阶段基本说辞1小时□是□否入伙工作的专题培训1小时□是□否装修申请办理及装修期间管理相关内容1小时□是□否仓库管理1小时□是□否物业法律法规1小时□是□否各部门间的协调配合工作处理流程1小时□是□否如何开展社区文化1小时□是□否情绪控制及沟通技巧1小时□是□否客服人员的工作职责及工作内容1小时□是□否客户服务部操作规程1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否物业管理相关案例分析1小时□是□否物业管理的形式、内容、特点、及方法1小时□是□否序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时备注新队员的上岗岗位技能培训（队列、体能、车辆指引等）1小时□是□否装修巡查管理1小时□是□否车辆管理（业主、临停、看房车）1小时□是□否业主投诉处理1小时□是□否突发事件应急处理1小时□是□否水灾与漏水事件处理1小时□是□否地震应急处理1小时□是□否爆炸应急处理1小时□是□否袭击事件处理1小时□是□否醉酒应急处理1小时□是□否治安管理基础知识1小时□是□否消防安全知识培训1小时□是□否消防演习培训1小时□是□否军事强化训练1小时□是□否施工工地管理1小时□是□否2体系标准安全管理部操作规程1小时□是□否3素质修养文明礼貌、服务礼仪,安全管理员的行为规范1小时□是□否物业相关法律法规1小时□是□否如何成为一名优秀的班组长1小时□是□否物业管理专业知识1小时□是□否5综合能力沟通技巧及服务意识1小时□是□否业务技能管理知识业务技能体系标准综合能力12314安全管理部序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时备注前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收1小时□是□否二次供水系统管理1小时□是□否房屋及工程设备维护保养1小时□是□否电梯运行及维修保养1小时□是□否电梯困人救援标准及现场预演1小时□是□否如何控制设施设备能耗（能源管理等）1小时□是□否工程质量控制1小时□是□否停电检修操作规程1小时□是□否设施设备巡检标准1小时□是□否设施设备维护保养标准1小时□是□否家政维修服务操作规程□是□否各设施设备实操培训1小时□是□否工程维护部岗位职责1小时□是□否工程维护部操作规程培训1小时□是□否突然断电应急操作规程1小时□是□否电梯故障应急操作规程1小时□是□否设备设施应急处理操作规程1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否工程维护部上门维修的礼仪规范1小时□是□否如何成为一名优秀工程维护人员1小时□是□否业主报事时如何与业主沟通与交流1小时□是□否序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时备注环境绿化部岗位职责1小时□是□否绿化/请洁设施设备的的使用及保养1小时□是□否清洁药剂的保管存入及使用方法1小时□是□否细部清洁的方法（如玻璃、大理石、地砖、不锈钢、玻璃制品等）1小时□是□否绿化养护（特别是冬季养护）1小时□是□否公共区域环境清洁1小时□是□否环境绿化部操作规程1小时□是□否环境清洁应急事件操作规程1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否家政服务礼仪规范1小时□是□否如何成为一名优秀家政服务人员1小时□是□否为业主服务时与业主的交流1小时□是□否业务技能体系标准综合能力管理知识业务技能体系标准综合能力管理知识34123412工程部环境绿化部序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时是否完成企业文化与职业道德1小时□是□否通用礼仪1小时□是□否员工手册、规章制度1小时□是□否《岗位礼仪》1小时□是□否《物业管理基础知识及法律法规》1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否岗前培训试题、实操考核1小时□是□否企业文化与道德1小时□是□否通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否项目应知应会1小时□是□否服务意识、职业意识培训1小时□是□否客户服务、有效沟通1小时□是□否如何进行客户管理1小时□是□否服务技巧及语言1小时□是□否物业服务收费管理办法1小时□是□否装修期间管理规程1小时□是□否质量手册1小时□是□否操作规程及作业手册1小时□是□否质量记录的规范使用1小时□是□否岗位职责1小时□是□否如何做一名优秀的物业人1小时□是□否市、省优创建条件1小时□是□否物业管理法规政策1小时□是□否目标管理1小时□是□否如何打造高绩效团队1小时□是□否员工细分化管理1小时□是□否5万科物业系统培训计划表被培训人：培训日期：1234岗前培训业务技能体系标准素质修养综合能力团队协作与沟通技巧1小时□是□否物业管理案例分析与处理1小时□是□否各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、21000）1小时□是□否环境绿化部岗位职责1小时□是□否绿化/请洁设施设备的的使用及保养1小时□是□否清洁药剂的保管存入及使用方法1小时□是□否细部清洁的方法（如玻璃、大理石、地砖、不锈钢、玻璃制品等）1小时□是□否绿化养护（特别是冬季养护）1小时□是□否公共区域环境清洁1小时□是□否环境绿化部操作规程1小时□是□否环境清洁应急事件操作规程1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否家政服务礼仪规范1小时□是□否如何成为一名优秀家政服务人员1小时□是□否为业主服务时与业主的交流1小时□是□否体系标准综合能力管理知识56789业务技能综合能力序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时是否完成企业文化与职业道德1小时□是□否通用礼仪1小时□是□否员工手册、规章制度1小时□是□否《岗位礼仪》1小时□是□否《物业管理基础知识及法律法规》1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否岗前培训试题、实操考核1小时□是□否企业文化与道德1小时□是□否通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否项目应知应会1小时□是□否服务意识、职业意识培训1小时□是□否客户服务、有效沟通1小时□是□否如何进行客户管理1小时□是□否服务技巧及语言1小时□是□否物业服务收费管理办法1小时□是□否装修期间管理规程1小时□是□否质量手册1小时□是□否操作规程及作业手册1小时□是□否质量记录的规范使用1小时□是□否岗位职责1小时□是□否如何做一名优秀的物业人1小时□是□否市、省优创建条件1小时□是□否物业管理法规政策1小时□是□否目标管理1小时□是□否如何打造高绩效团队1小时□是□否员工细分化管理1小时□是□否综合能力5万科物业系统培训计划表被培训人：培训日期：1234岗前培训业务技能体系标准素质修养团队协作与沟通技巧1小时□是□否物业管理案例分析与处理1小时□是□否各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、21000）1小时□是□否项目应知应会1小时□是□否服务礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等1小时□是□否礼仪礼貌实操1小时□是□否客服接待与处理基本知识（投诉、接待、回访、信息管理等）1小时□是□否销售配合阶段基本说辞1小时□是□否入伙工作的专题培训1小时□是□否装修申请办理及装修期间管理相关内容1小时□是□否仓库管理1小时□是□否物业法律法规1小时□是□否各部门间的协调配合工作处理流程1小时□是□否如何开展社区文化1小时□是□否情绪控制及沟通技巧1小时□是□否客服人员的工作职责及工作内容1小时□是□否客户服务部操作规程1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否物业管理相关案例分析1小时□是□否物业管理的形式、内容、特点、及方法1小时□是□否综合能力业务技能体系标准综合能力5678序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时是否完成企业文化与职业道德1小时□是□否通用礼仪1小时□是□否员工手册、规章制度1小时□是□否《岗位礼仪》1小时□是□否《物业管理基础知识及法律法规》1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否岗前培训试题、实操考核1小时□是□否企业文化与道德1小时□是□否通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等1小时□是□否实操----岗位礼仪及岗位技能1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否项目应知应会1小时□是□否服务意识、职业意识培训1小时□是□否客户服务、有效沟通1小时□是□否如何进行客户管理1小时□是□否服务技巧及语言1小时□是□否物业服务收费管理办法1小时□是□否装修期间管理规程1小时□是□否质量手册1小时□是□否操作规程及作业手册1小时□是□否质量记录的规范使用1小时□是□否岗位职责1小时□是□否如何做一名优秀的物业人1小时□是□否市、省优创建条件1小时□是□否物业管理法规政策1小时□是□否目标管理1小时□是□否如何打造高绩效团队1小时□是□否员工细分化管理1小时□是□否5万科物业系统培训计划表被培训人：培训日期：1234岗前培训业务技能体系标准素质修养综合能力团队协作与沟通技巧1小时□是□否物业管理案例分析与处理1小时□是□否各体系标准内容的学习（9001、14000、18000、21000）1小时□是□否前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收1小时□是□否二次供水系统管理1小时□是□否房屋及工程设备维护保养1小时□是□否电梯运行及维修保养1小时□是□否电梯困人救援标准及现场预演1小时□是□否如何控制设施设备能耗（能源管理等）1小时□是□否工程质量控制1小时□是□否停电检修操作规程1小时□是□否设施设备巡检标准1小时□是□否设施设备维护保养标准1小时□是□否家政维修服务操作规程□是□否各设施设备实操培训1小时□是□否工程维护部岗位职责1小时□是□否工程维护部操作规程培训1小时□是□否突然断电应急操作规程1小时□是□否电梯故障应急操作规程1小时□是□否设备设施应急处理操作规程1小时□是□否员工行为规范（员工手册）1小时□是□否工程维护部上门维修的礼仪规范1小时□是□否如何成为一名优秀工程维护人员1小时□是□否业主报事时如何与业主沟通与交流1小时□是□否体系标准综合能力管理知识56789业务技能综合能力序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时是否完成企业文化与职业道德1小时□是□否通用礼仪1小时□是□否员工手册、规章制度1小时□是□否《岗位礼仪》1小时□是□否《物业管理基础知识及法律法规》1小时□是□否