旅游电子商务

旅游电子商务小组成员林婷婷陈玲玲林青莉吴燕双杨秀真第一节旅游电子商务概述一、旅游电子商务的概念旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。二、旅游电子商务的系统组成一个完整的电子商务体系，它是在网络信息系统的基础上，由旅游机构（旅游目的地营销机构和旅游企业）、专业旅游网站运营商、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统，并受到一些外部环境的影响，包括旅游产业环境、技术环境、社会环境和法律法规环境等几个方面。旅游业电子商务体系：基础、主体及环境旅游经济环境社会环境法律法规与市场管理技术环境旅游企业、旅游经销组织和旅游者网络信息系统专业旅游网站与市场管理配送支持支付结算核心部分：（1）旅游机构（旅游目的地营销机构和旅游企业等）的电子商务系统在比较完备的情况下，由网络系统、基于Intranet（企业内部网）的管理信息系统和电子商务站点组成。网络系统是是沟通机构内外信息传输的媒介，管理信息系统是信息加工、处理、存储的工具，电子商务站点是旅游机构展现信息和拓展网上市场的窗口。现阶段旅游机构实施电子商务程度不是整齐划一的。一些旅游机构只建设电子商务网站，而未实现外部电子商务和内部管理系统的衔接，有些旅游机构的网站只是静态的旅游信息网站，而无法实现预订和交易。（2）专业旅游网或旅游电子商务平台专业旅游网站包括一些综合性门户网站的旅游频道，不直接经营旅游业务，一般提供面向旅游者的旅游信息服务和交流社区，以及面向旅游企业的的广告宣传、信息发布、交流平台或销售中介服务，不同的网站在功能上各有侧重。部分专业旅游网站内含有功能完善的旅游电子商务平台。它的特点是规模大、知名度高、访问量大，有巨大的用户群。由于专业旅游电子商务平台功能复杂，建设和运营的技术含量高，它通常由专业IT公司建设。在我国，携程旅游网（ctrip.com）、中国假日旅游网(chinaholiday.com)等电子商务平台的交易量已有一定规模。携程旅游网的定房量每月平均10万间/夜，2001年最高达到12万间/夜/月，平均销售金额为4000万元。（3）业内电子分销系统计算机预订系统(CRS)和全球分销系统(GDS)是旅游业内广泛使用的电子分销系统，充当着连接旅游供应商和旅游中间者之间的国际电子分销网络，加入这种网络的旅游企业必须得到专门许可。三、旅游电子商务相对于电子商务中的其他行业的二个优势：1．作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。当然，有时可能涉及一些交通票据配送的问题，这可以通过集中的方式解决。现在开始尝试的电子机票，推行无票旅行的概念，也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势。2．随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。四、旅游电子商务的三个特性：1、聚合性。旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体。旅游电子商务像一张大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，如租车业，可借助同一网站招徕更多的顾客。新兴的“网络旅游公司”即将成为旅游行业的多面手，它们将原来市场分散的利润点集中起来，提高了资源的利用效率。由此可见，旅游市场的规模将因导入电子商务而扩大。2、有形性。旅游产品具有无形性的特点，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自了解，只能从别人的经历或介绍中寻求了解。随着信息技术的发展，网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游产品提供了“身临其境”的展示机会。这种全新的旅游体验，使足不出户畅游天下的梦想成真，并且培养和壮大了潜在的游客群。因此，旅游电子商务使无形的旅游产品慢慢变得“有形”起来。3、服务性旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据CNNIC报告，用户选择网络服务商(ISP)最主要的因素，第一位是连线速度(占43%)，第二位就是服务质量(占24%)；用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务(占63.35%)。因此，旅游网站希望具有较高的访问量，能够产生大量的交易，必须能提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。在国外，像travelsource.com、triplel.com、travelweb.com等旅游网站，它们以提供大量的旅游信息资源，完善的在线预定，而为广大网民和游客所钟爱。由于旅游电子商务能实地触摸到网络经济的脉搏，因此它与软件、网上书店一起，被人们称为IT业最赚钱的三大行业。也正如IT分析者方兴东所言，在所有产业中，旅游业被认为是对互联网敏感度最强的产业之一。第二节国际旅游电子商务发展一国际旅游电子商务近况与趋势1.网络旅游已成为全球电子商务第一行业。世界旅游组织2001年的报告指出，全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度增长；今后五年间，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行。据美国著名的CRG研究公司的最新统计，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20％以上。2.互联网已成为发达国家旅游者最主要的信息来源渠道。2000年Concierge公司对旅游和生活方式的调查反映出美国人在计划、选择旅游线路和旅游方式时，Internet是首选的信息获得手段（26%），其他主要手段依次为旅行社（22%）、导游书籍和小册子（11%）、报纸和杂志（10%）。世界旅游组织在旅游电子商务研究报告（2001）中指出上网旅游者的一般特征是“相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游、旅行频繁、旅游决策周期短”。3.各类旅游产品在线预订比例显示出不平衡性。世界旅游理事会（WTTC）全球在线旅游预订市场1999~2005的统计预测显示，在线预订主要集中在易标准化的旅游产品如机票、饭店、租车上，而复杂的、信息含量高的旅游产品如包价旅游、度假、游轮旅游的在线预订额较低。2002年美国在线旅游市场中各类旅游产品销售份额为：机票66%；饭店客房22%；租车9%；其他（包括火车票和游轮旅游）3%。4.在线旅游市场中中介销售与供应商直销竞争相持。在美国，在线旅行商销售额相对于旅游供应商直销额的比例由2000年的47：53上升为2002年的54：46，在欧洲，这一比例则由2000年的40：60下降为2003年的34：66。5.在线旅游经营商的“两极分化”。在线市场中，有竞争力的旅游销售商有两种，一是大型旅游电子商务网站（如Expedia.com和Travelocity.com）或全球化旅游企业集团（如americanexpress.com和Hilton.com）。它们的优势是能提供非常多样的旅游产品。在欧美，一些大型旅游网站提供的旅游产品竟达三四万种之多，充分满足了旅游者的多样化需求和比较选择愿望。二是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们的优势是小而精，专门服务于小的细分市场，并在他们从事的领域成为专家。二、美国的旅游电子商务网站美国的旅游网站及其提供的服务可大致分为三大类:1、旅游搜索引擎。和大多数搜索引擎支持门户网站或企业网站的做法类似，所谓的旅游引擎包括了服务器、应用软件以及旅游相关的内容。微软旅游科技堪称最知名的旅游引擎，它支持了Expedia.com、西北航空、大陆航空、荷兰皇家航空以及美国运通的互动网站。其它较著名的旅游搜寻引擎还有位于加州的GetThere.com以及德州的Sabre。2、在线旅行社在线旅行社负责信息的供给，然后由旅客自行安排旅游行程，比传统旅行社更具弹性，也省下不少联络的时间。在线旅行社提供在线应用与工具，帮助使用者直接进入中央订位系统在第一时间内获得所需信息。名列全美前三位的旅游网站分别是Travelocity.com、Expedia.com和PreviewTravel。3、在线航空公司2000年全美五大航空公司的四家以世界第一大航空公司——美国联合航空公司为首联合经营网上旅游业务，共同提供网上订票等一揽子旅游服务。在线航空公司有些使用外包的旅游引擎技术，另一些则自行研发或外包给小型的系统开发厂商。三、欧洲的旅游电子商务网站欧洲在线旅游市场与美国在线旅游市场不同之处在于欧洲旅游在线市场存在旅游操作者。在欧洲，旅游操作者是发动机，他们亲自或者控制航线、旅馆、游艇以及零售旅游代理商。结果，统治航线销售的战役并没有发生在航空公司和在线代理商双方之间，而是紧紧围绕在航空公司、旅游代理商和在线代理商三者之间，他们分别控制了欧洲旅游市场的28％，27％和26％。欧洲旅游市场能够迅速发展的一个原因是其拥有高度发达和高效率的零售系统，它能够迅速和Internet结合的原因，不仅在于Internet是一个重要的分销渠道，而且是一个高度有效的管理工具。在美国，购买机票通常都是通过在线的方式。这种方式简单易行，票价相当低廉，而且风险很低。但是，在欧洲，乘客可以在线购买机票、火车票、或者船票吗?实际上，通过在线方式购票风险并不比买几张CD碟要大。因此，增加潜在在线乘客意义颇为重大。欧洲旅游乘客有多达三种的低风险方式检测在线业务是否含水分。欧洲旅游操作者已经有了品牌名称和乘客基础。但是Internet给他们提供了新的定价方式和使其与已有乘客联系更紧密的方式，不断增长的销售规模就是其利用Internet的结果。欧洲乘客为当地电话付费，这些限制了他们的在线时间，减少了他们在线购买旅游产品的机会。幸运的是，Internet费用和电话费用的降低正在使欧洲人越来越趋向于采用在线方式订票。第三节中国旅游电子商务发展状况与问题中国的旅游电子商务网站在经历了1997年至2000年上半年的投资热潮及炒作式发展、2000年下半年至2001年的遭遇困境与冷静回归后，经过分化整合以及经营策略的再探索，已逐渐走入一个成熟稳健的发展时期。多数旅游电子商务网站的定位与赢利模式趋于清晰，与传统旅游企业的协作与联合继续推进，部分旅游预订网站已实现赢利。目前，我国有专业旅游网站300多家，主要分为五大类：一是提供实用旅游信息查询和产品预订中介服务的综合性旅游电子商务网，如携程旅行网（www.ctrip.com）、中华假日旅游网（www.chinaholiday.com）等；二是主营航空、酒店或其他某类旅游产品预订的网站，如信天游（www.travelsky.com）、金色世纪（www.jsj.com.cn）、中华分时度假网（www.Timeshare.com.cn）；三是旅游企业开展网络宣传及网上旅游业务的网站，如青旅在线（www.cytsonline.com）、春秋旅游网（www.china-sss.com）；四是各类旅游目的地资讯网和地方性旅游网站，如中华行知网（www.sotrip.com）、云南旅游信息网（www.yunnantourism.com.cn）、海南旅游网（www.hitrevel.net）、黄山旅游信息网（www.intohuangshan.com/）；五是旅游管理部门、行业协会、研究机构等建设的以面向业内为主的网站，如中国旅游网（www.cnta.com）、中国旅游饭店协会网站（www.ctha.com.cn）等。一、中国互联网旅游电子商务发展的几个引人注目的特征：1、专业旅游网：稳健发展，赢利模式渐趋成熟（特色定位）随着2001年互联网泡沫的灰飞烟灭，传统的靠吸引注意力、增加网页的点击率，再以此吸引在线广告的“雅虎模式”已经宣告失败，越来越多的互联网