旅游电子商务_旅游电子商务企业组织与管理

第6章旅游电子商务企业组织与管理【学习目标】4了解企业主要的组织理论和企业组织形式123认识旅游企业网络组织的特征了解旅游企业组织重构的目标和发展趋势了解电子商务对传统旅游服务的影响5掌握一对一旅游服务的内涵及电子商务旅游企业供应链结构和管理6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.1企业组织理论1．古典学派的企业组织理论2．行为学派的企业组织理论3．系统学派的企业组织理论4．经验学派的企业组织理论5．权变学派的企业组织理论6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构1．直线型组织结构和职能型组织结构直线型组织结构是最早也是最简单的一种组织结构，在小规模的旅游企业，或者在大型旅游集团的某些分公司或部门中比较常见，如图6.1所示。6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构图6.1直线型组织结构6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构1．直线型组织结构和职能型组织结构职能型组织结构在实行直线管理的同时，又授予各个职能部门在自己业务范围内，向下级单位下达命令和指挥的权力，如图6.2所示。6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构图6.2职能型组织结构6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构2．直线职能型组织结构直线职能型组织结构吸纳了以上两种结构的优点，是现代旅游企业中目前较多采用的一种组织结构。旅游企业内部所有的机构和部门分为两大类：一类是业务部门，这种部门独立存在，直接行使权力，有自身特定的业务内容，如旅行社的接待部、外联部、综合业务部等；另一类是职能部门，这类部门不能独立存在，为业务部门服务，如旅行社的人事部、财务部、办公室等（见图6.3）。6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构图6.3直线职能型组织结构6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构随着旅游企业经营规模的扩大，销售范围突破地域限制而延伸至全国和世界，要求产生与之相匹配的组织结构。由通用汽车公司和杜邦公司在20世纪30年代首创的事业部型组织结构，也称为策略经营单位，能满足旅游企业目前发展之需要，如图6.4所示。6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构图6.4事业部型组织结构6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构事业部型组织结构目的是，在旅游企业内部建立自我包容的单位，每个单位或事业部一般都是自治的，由分部经理对全面绩效负责，拥有充分的战略和经营决策权力；特点是，按照“集中决策，分散经营”的思想，旅游企业根据顾客，产品、地区等分别设立若干个事业部，总部对各事业部提供支援服务和进行外部监管。优点是，便于服务专业化，既有利于最高决策层摆脱烦琐的日常行政工作，集中精力做好企业大政方针的决策，为企业发展指明方向，也有利于调动各事业部的积极性和主动性，根据实际情况及时调整销售策略，灵活经营，在事业部范围内协调销售、经营、接待等各方面的力量，也可为旅游企业培养全面管理人才，这种结构形式适合于大型跨行业、跨地区的旅游企业；缺点是，活动和资源出现重复配置，增大成本，事业部之间协调、沟通和支援较差，各事业部考虑问题往往从本部门出发，而忽视了整个企业的利益，并易产生离心倾向。6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构4．矩阵型组织结构和多维型组织结构矩阵型组织结构普遍存在于旅行社企业。旅行社在为客人的旅游行程提供各项服务时，从各部门选调专业人员组成一个服务小组来完成任务，就是借助了矩阵型组织形式，如图6.5所示。6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构图6.5矩阵型组织结构6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构优点在于决策集中，对专业人员的使用富有弹性，项目组织和企业均能获得较佳的平衡，并能促进一系列复杂而独立的项目取得协调与成功，同时又保留了将职能专家组合在一起所具有的经济性；缺点在于它造成了企业内部的混乱，隐藏着权力斗争的倾向，并放弃了统一指挥的原则，在相当程度上增加了组织的复杂性，存在谁向谁汇报工作和工作人员的业绩评价问题，同时需要有善于调解人事关系的管理人员。组织结构优缺点6.1企业组织理论与旅游企业组织结构TourismEC6.1.2旅游企业组织结构5．网络型组织结构网络型组织结构是一种以形成竞争优势、实现网络战略目标为宗旨，以获得竞争所需资源并充分发挥其作用为目的的动态的、边界模糊的新型组织模式，网络组织成员之间是竞争合作的、复杂的网络关系。网络型组织以知识为基础，由大量来自同事、客户和上级的反馈信息进行自主决策、自我管理的各类专家构成。彼得·德鲁克（PeterF.Drucker）称之为“以信息为基础的组织”。网络是信息的载体，纵横交错的计算机网络改变了信息的传播方式，同时也正在改变着旅游企业组织结构的模式，传统的等级制组织结构在科技的冲击下向网络型组织结构转化。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.1直线职能型组织结构的缺陷以直线职能型组织结构为主的科层式组织结构吸纳了直线型、职能型和其他组织结构的优点，是现代旅游企业目前较多采用的一种组织结构。它在一定程度上强化了对组织的控制，促进了职能的专业化发展，在相当长的一段时期内促进了现代旅游酒店业、旅行社业的发展。然而，随着技术进步和经济发展，企业组织面临经济全球化、一体化与知识化的挑战，这种金字塔形的层级制组织机构已无法适应各方面变化、发展的需要。TourismEC信息主要通过两条途径进行沟通：一是纵向沟通二是横向沟通旅游业产品生产与消费的同步性使企业一线服务人员的工作显得尤为重要，因此需要通过授权给这些员工，以利于更及时准确地处理问题，同时激发员工工作的主动性和创造性。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构6.2.1直线职能型组织结构的缺陷缺乏灵活性无法适应经济和市场发展的需要6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.2网络型组织的特征信息共享性1组织开放性2沟通有效性33学习能力强446.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.2网络型组织的特征1．信息共享性2．组织开放性这不仅打破了企业各职能部门之间各自为政的格局，而且上下级之间的界限也变得模糊，企业员工不再是命令的执行者，而是依据自己的特长选择参与企业的经营管理，并对自己的决策和行为负责在以网络、知识为特征的信息时代，信息、知识等无形资产已取代有形资产成为经济增长的主要投入要素，信息的拥有，知识的生产、传播和利用成为旅游企业生存、发展的重要基础。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.2网络型组织的特征3．沟通有效性4．学习能力强网络型组织中的团队成员由于拥有高度的自主权，绩效和责任在客观上促使团队成员能够不断地主动进行学习，以提高自身的素质和团队的整体竞争优势，在组织中形成良好的学习氛围，培养出较强的学习能力。网络型组织通过网络技术可把不同的员工、职能部门和整个企业整合到网络上，有效消除各种交流沟通的障碍。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.3电子商务对旅游企业组织优化的要求1．竞争战略的限制企业组织结构设计要服从企业竞争战略，由于网络环境的变化，电子商务的出现，使旅游市场进一步细分，个性化需求与服务要求提高。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.3电子商务对旅游企业组织优化的要求旅游企业战略将在两个方面呈现出“此消彼长”：一方面，旅游竞争范围的扩展，即国际国内旅游市场由于互联网作用完全融合，所有企业都面向国际市场，中小企业也要面向国际化发展；另一方面，产品线的缩减，即使是实力雄厚的大企业也要采取更加集聚的战略。这都要求旅游组织结构作相应的调整。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.3电子商务对旅游企业组织优化的要求2．管理规模与管理层次的缩减电子商务环境催生了数量众多的中小型旅游企业，但企业规模却有缩减的趋势，这是降低旅游企业内部成本的必然要求，网络技术的发展为其提供了可行性。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.3电子商务对旅游企业组织优化的要求一方面，在更加专业化的分工要求下，旅游企业战略重点是强化核心竞争能力，而将非核心业务放弃，转而利用各种各样的合作形式。另一方面，旅游企业许多中间的管理层次因职能的弱化而被取消压缩，严格的层级概念退化，而各单位每个人都成为一个与其他单位或个人保持信息沟通的节点。在此，网络技术起着不可替代的作用。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.3电子商务对旅游企业组织优化的要求3．信息技术变革的要求电子商务技术和信息技术的变革对旅游企业员工提出了知识上、能力上的新要求，涉及职位分类、工作设计与评价、绩效考核、人事管理方式、激励机制和约束机制的设计、薪酬结构、人力资源的设置和配置等方面，从而对企业组织结构的优化产生了重要影响，提出了新的要求。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.4旅游企业组织重构旅游企业组织结构重构就是通过重新整合组织要素形成新的组织以提高组织适应性的一种管理变革。新的组织综合了扁平式与柔性化的特点，是一种适应实际需要的团队型组织。这种组织由各知识团队构成，各知识团队根据团队成员所拥有知识的异同分为职能型知识团队和任务型知识团队。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.4旅游企业组织重构一方面，在管理层次大幅度减少的基础上根据组织成员对知识的掌握情况划分不同的能力团队，构成组织相对固定的框架；一方面，团队的成员又不是绝对固定的，而是根据具体任务灵活组建的，各个部门都是开放的，人员可以在旅游企业内部自由流动，可以为了实现一项任务以动态的方式临时组成一个团队，将分散的技术、人力和管理等资源迅速集成一个高效快捷的服务团队，实现优势互补和资源的高效利用。1．扁平式团队组织结构6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.4旅游企业组织重构扁平式团队组织结构精练而灵活。组织单元通过各种培训，使管理人员熟悉了其他部门的业务特性和运作程序，服务人员掌握了多种技能。基层服务人员不再固定在某一单元团体或职能部门中，而是根据需要随时安排工作；中层管理人员不再简单地管理某一职能部门，而是扩大了管理幅度。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.4旅游企业组织重构扁平式团队组织任务不再是单个管理层之间的命令传递，也不再是各职能部门之间的逐一传递，而是把各种职能集中到一个给定的任务上，由一个任务团队来承担，更多地采用任务导向而较少采用职能导向来实现旅游企业的某一局部任务。任务团队组织、协调各部门完成接待任务，任务的完成意味着团队的解体，新的任务出现，建立新的团队。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.4旅游企业组织重构2．网络式团队组织结构网络式团队组织结构是指组织中的各个团队从整体看来呈现出网状分布的特点，是一种超横向一体化的组织，是扁平式组织的进一步深化，它把扁平式组织的上层弱化，取而代之的是虚拟总部、虚拟委员会。6.2旅游企业网络型组织结构与组织重构TourismEC6.2.4旅游企业组织重构网络式团队组织主要由管理中心和团队两大部分组成：各团队独立开发旅游市场，行使外联、内调、接待等作业功能，在激烈的旅游市场竞争中突现竞争优势；管理中心具有中长期战略决策、财务控制、旅游产品开发、人员最终任免调配权、绩效评价以及极大的信息汇总、分类、咨询、沟通等能力，从而处于各团队的核心位置，形成网络型的组织结构。