正式文稿

对比分析淘宝和易趣的交易争议解决机制第四小组为您提供淘宝网淘宝网：淘宝网（）是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站，由全球最佳B2B平台阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成就全球首选购物网站。淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的2年时间内，迅速成为国内网络购物市场的第一名，占据了中国网络购物70％左右的市场份额。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。淘宝网的交易流程•登陆淘宝网，注册帐号，然后在里面找你中意的产品后拍下，然后通过支付宝付款（注册淘宝会员时一定要开通支付宝，买下商品后在交易管理中可以登陆支付宝然后将钱从银行转到支付宝上，银行卡一定要开通网上银行功能），付款后你的钱实际上已经经过银行到支付宝再到淘宝网。这时上家就收到了你的付款通知但是钱还到不了他手上，还在网站的手里。下来就是他要发货，发货后网站会提醒你卖家以发货。-------几天后你就收到货物了。这时你要登陆网站选择收到货物。注意清点商品是否有质量问题或别的什么问题，在无问题后在选择付款给卖家，网站就会把钱转到商家帐上了，然后你和商家就可以互相给予评分。交易就算结束了易趣网易趣网的交易流程•安付通交易流程：1.买家选择安付通之后汇款给易趣。付款经确认后存入一个银行帐户。2.卖家收到付款确认通知后，向买家发货。3.买家接收、检验并认可物品，然后通知易趣可以把付款发放给卖家了。4.在所有交易条件都得到满足之后，易趣会汇款给卖家。对买家来说，由于收到货物前货款由易趣保管，卖家不会马上收到货款，从而防止了卖家的一些欺诈行为以及因物品本身原因（如物品质量问题、实际收到的物品与卖家所描述的物品不符等）而引起的纠纷。淘宝网的交易纠纷处理•淘宝的国内交易纠纷处理规则淘宝没有成立ODR部门，仅发布了《支付宝交易纠纷处理规则》，自2005年10月8日起执行。对国内交易有关货物风险的转移、表面一致的确认、退货程序、当事人身份核实、争议货款的支付等作出规定。用户如与其他用户因交易产生纠纷，可请求淘宝从中予以协商，经审核后，淘宝有权通过电子邮件联系纠纷双方了解情况，并将所了解的情况通过电子邮件互相通知对方。用户因在淘宝交易与其他用户产生诉讼的，用户通过司法部门或行政部门依照法定程序要求淘宝提供相关资料，淘宝有义务积极配合并提供有关资料。1.当事人身份核实交易双方出现纠纷后，支付宝有权要求未通过身份认证的交易一方向支付宝提供身份证明，拒不提供身份证明的交易一方提交的证据支付宝不予认可。淘宝网的交易纠纷处理•2.争议货款的支付交易双方均授权支付宝根据接收到的相关书面材料，按照争议处理规则的约定将支付宝保管的争议货款全部或部分支付给交易一方或双方；如交易一方在支付宝根据争议处理规则支付争议货款之前，向公安机关报案或向法院起诉另一方并向支付宝提供案件受理通知书等相关的书面证明，支付宝将中止争议处理程序，等待法院的审理结果。双方可共同授权支付宝自行判断并决定将争议货款的全部或部分给交易一方或双方；也可自行协商解决或者通过法院诉讼解决争议，支付宝将继续保留争议货款直至交易双方协商一致或通过诉讼、仲裁解决纠纷并获得生效的法律文书。•如自争议发生之日起90天后，支付宝未收到过交易双方协商一致的意见或公安机关、法院的案件受理通知书等法律文书，交易双方中的一方申请支付宝对争议货款进行处理，支付宝可自行判断并决定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方；易趣的交易争议解决机制•eBay总部已设立了专门的ODR部，ODR的专著也已经开始摆上了Amazon网站的新书架。•ODR(OnlineDisputeResolution)是从替代性纠纷解决机制ADR(AlternativeDisputeResolution)演化而来，字面意思是在线纠纷解决机制。主要包括在线仲裁（OnlineArbitration）、在线调解（OnlineMediation）和在线和解（OnlineNegotiation）等方式，仅利用网络技术实现文件管理功能，程序的其他部分仍用传统离线方式进行，不属于ODR范畴。中国有着悠久的替代性争议解决的优良传统，这为ODR发展提供了良好的文化背景。ODR可以在任何国家、聘用任何国籍的仲裁员或者调解员、通过任何语言解决争议，具有快速、费用低廉、便利等网络空间争议解决所需要的各类重要价值因素。在网络虚拟世界，ODR对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，是实现双赢的争议解决方式。依托中国电子商务法律网、中国电子商务政策法律委员会，我国第一个专门的在线争议解决机构“中国在线争议解决中心（简称ChinaODR）”于2004年6月成立，并开通了网站。争议内容•交易中的沟通问题•包装和物流的问题•交易售后的问题•关于交易评价问题交易中的沟通问题•买家对卖家的物品的质量问题或者真伪持有怀疑态度，这是客服应怎样的解决争议和问题？•买家在第一次购买商品的时候，都有不懂和不理解的地方，而且对一些不明白的地方都有误解争议，客服应该怎样解决争议？解决•淘宝的店铺是消保，卖的品牌男装，所以淘宝会信心十足的和买家说：我们家的衣服都是实物拍摄的，眼见即所得，衣服质量很不错的，无须担心质量。任何不满意都是可以退换货，真正好品质好售后让你购物无忧，我们都会发淘宝大学的图文教程给买家的，有时候还远程教导买家的，我们是尽量让买家使用支付宝付款的，这样买家放心，毕竟都是走的淘宝流程啊。•如果遇到怕麻烦的买家直接要我们银行卡号的，我们都是电脑查账，一收到就会及时给买家发货的，买家无须担心受骗什么的。包装和物流的问题•现在还有很多顾客不知道先签字才能验收包裹，快递员的素质也很参差不齐，有时候顾客要求先拆包裹检查之后再签字，而快递员不答应就把包裹拿走了要退回来，顾客和快递关系弄得很紧张。•顾客找你来投诉，你会如何向她做出解释？并且你会如何解决让包裹再次送到顾客手上呢？解决•快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。”•买家：“我先看看货。”•快递公司员工：“不签收不能验货。”•买家：“为什么？”•快递公司员工：“我们公司的规定。”•买家：“不验货我不能签收。”•快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。”•买家：“等等！”•想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。•快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。”•买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”哈哈~•送快递的僵住……•买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”•快递公司员工：“…………那验吧，。。。。交易售后的问题•当货物被快递公司弄坏，但是客户签收之后才发现，顾客来找你店铺麻烦要退款，你会怎么处理？•顾客订购的一个宝贝发错了，退换货需要卖家出邮费，而解决•以前遇到这样的情况的，买家签收后，发现快递包裹已经破了，而且衣服也磨坏了，典型的未查看包裹完好就签收的，买家来找我们的时候，我联系了快递，快递不给解决，于是和买家商量，买家坚持不可能花钱就买到破衣服的，于是我温柔的给买家全额退款处理了，买家非常感谢，也重新买了一件衣服了，并且给我们店铺大赞，可能很多人不理解，但是对于我们这样的3冠店铺，我们信誉和口碑是比赚钱来的重要的太多了。•我们也有赠品打火机是8元钱的，买家收到后说是坏的，我是尽量商量，一般都是退商品的全额处理，如果买家坚持，那么我们就承担运费退换货。并不是说这个商品是几元钱就不承担运费了，应该是质量问题，就要承担运费退换货，不论商品价格多少，这个是最起码的购物保障。关于交易评价问题•顾客给您店铺一个中差评，而产品是绝对没有任何问题、物流运输也很及时到位、服务态度也很好，您会通过什么途径去沟通处理呢？•当你遭遇客户辱骂、人身攻击甚至恐吓的时候，你会用什么样的心态去对待呢？解决•我们会看买家是什么时候给我们的中差评，比方说如果是凌晨1点，绝对不会在第二天的上午打电话的，因为很有可能买家在补觉的，被吵醒了，就什么也谈不成了。一般就是先添加旺旺好友，如果在线就最好了，我相信只要给我沟通的机会，就一定可以解决的，最怕就是一句话也不回的，电话也不接的，很郁闷的。不管中差评修改不修改，我都是坚持一个原则，让买家满意，不躲闪问题，不争吵，勇于承担售后的责任。•遇到问题了，确实是自己做的不对，应该诚恳的道歉，提出合理的售后处理方式，如果买家这个时候还攻击，恐吓的时候，坚持自己的立场，告诉他在我尊重你的时候，也请你尊重我，如果你还继续的话，那就话不投机，直接交给淘宝客服处理了。这两个公司分别引用了两种解决机制。•淘宝比较倾向于内部解决机制，因为买卖双方都存在着利益上的关系，建立专门合法有序的内部申诉机构，可以更快的处理交易纠纷，以赢得广大消费者对电子商务网站的信任。从而推动这一行业的发展。•易趣则比较倾向于外部处理机制，即现在易趣正在使用的ORD机制，这种机制包扩了各种利用网络手段解决纠纷的机制。ORD机制有可以称为OARD机制，是指网络上以非法庭但公正的第三人解决买卖双方应电子契约所产生的争执的所有方式。淘宝的交易机制淘宝仲裁以卖家页面描述为准，如果双方事先场外达成协议，随后到淘宝摆渡，交易页面仅仅为“XXX的订单”之类，此交易行为不受淘宝保护。•淘宝规定，买家收货后退货需事先得到卖家同意，买家不和卖家沟通而单方面强行退货，此行为不受淘宝支持。买家提出退货申请后，卖家点击同意退货，买家才可提交退货物流单号。此后，卖家不得反悔而拒收退货，卖家确认收货后退款成立，或在买家提供退货单号后的14天后自动成立。•退货过程中的物流费用，买家可以向淘宝提出申诉，淘宝仲裁后认为卖家需要退运费，会向卖家发出退款通知，由卖家自己转账到买家支付宝账号，但淘宝不具有强行从卖家账号扣款的权力。易趣的交易机制•1）由于卖家原因导致用户需要进行退换货的，包括但不限于发错产品，产品质量存在瑕疵，产品与描述不符，卖家未发货，易趣将代表用户与卖家沟通，要求赔偿或退换货，如易趣与卖方无法达成赔偿或退换协议，易趣将代表用户按照PayPal规则向PayPal提出纠纷仲裁，易趣将按照PayPal的仲裁结果进行处理，或根据ebay网站、其他海外电子商务网站公示的纠纷解决规则代表用户与卖家交涉，不论何种情况易趣网均不对沟通结果作任何承诺和保证。用户除需要正常支付已产生的代购费用及运费外，因退换货产生的一切费用均由用户自行承担，易趣网不承担任何损失•2）由于运输原因造成的纠纷，包括但不限于物品丢失，物品破损，易趣将根据用户购买的保险进行赔偿（详见保险和费用及赔偿标准）。•3）少货现象（必须有第三方快递证明实际收货数量），请立即联系易趣。易趣将会和国外商家以及国际物流公司联系，确认少货的具体原因。如是国外商家的原因造成的，按上述规则1）处理。如是国际物流的原因造成纠纷，按上述规则2）处理。•4）如果用户怀疑所代购的商品是假货，请出具中国相关部门专业的检测报告；易趣将代表用户按照PayPal规则向PayPal提出纠纷仲裁，易趣将按照PayPal的仲裁结果进行处理，或根据其他海外电子商务网站公示的纠纷解决规则代表用户与卖家交涉。•5）如果消费者代购的是电器类商品，请谨慎操作，大部分国外电器的电压都与中国不同，请在使用前仔细阅读使用说明或咨询专业人员。电器类商品退换，请在收到货后72小时内与易趣联系，并出具专业部门对此商品的检测证明，如因操作不当而导致商品的损坏，易趣不承担相应的责任。•6）用户在eBay网站及其他海外电子商务网站代购商品，如要求退换货，必须首先符合相关网站公示的退换条款。淘宝与易趣的对比•从功能上，服务上，管理上，会员积极性上，还有淘宝的文化氛围使用户不断的涌向淘宝，认为淘宝相对易趣的成功，几个关键因素是：••第一，淘宝的人性化和中国化。•淘宝的人性化体现其中之一就是淘宝旺旺。功能和友善的界面是一个很大的因素，淘宝的功能是最完善的，是最人性化。易趣的网站界面是英文翻版，极不符合中国人的习惯。一进站就头晕晕的，淘宝中国化符全中国人的习惯