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掌握客户异议背后的成交信息Jessica2012.2序•有异议的客户,才是有心成交的客户,消灭客户异议的过程就是一步一步迈向成交的过程。销售人员要做的,不是简单担任灭火器的角色,哪里有异议就去哪里解决问题,而是要从客户的异议中看出更深层次的没被满足的需求,从而掌握关键成交信息,以点带面,轻松成交先热后冷的客户:审视自身的销售方式拒绝改变的客户:激发他的消费意愿抱有成见的客户:从他看好的产品谈起没有预算的客户:攻心为上抱有隐藏式异议的客户:深入挖掘他的个性化需求第一章拒绝改变的客户:——激发他的消费意愿第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•以前有个胖子吃饼,直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是,他对自己说,“早知道我就不用吃前五个饼了,直接吃第六个饼,我就饱了。”第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•把客户的拒绝作为成交的前奏,成功在望,而在收到客户的拒绝异议时,我们销售人员所要做的就是迅速处理客户拒绝异议,进行排雷工作,争取最后的成功。第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•一对热恋的恋人相约在百货公司门口碰面,女孩子因为有事耽搁,打电话告诉男孩子会迟到半个小时。男孩子对化妆品不是很在行,对口红却有一点点的概念,于是有了下面这段精彩对话第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•他走到商店卖口红的专柜前面,向导购小姐问道:“我想看一下口红,请问这支口红多少钱?”•专柜小姐说:“60元,你要买哪一种颜色的口红?”•“不知道,等我的女朋友来了问她好了!”•专柜小姐说:“先生,不对吧?口红的颜色应该是你来决定呀!是不是你要买口红给你的女朋友?是不是你出钱?”•“对呀!”•“那么在气氛好的时候,他是不是会一点一滴地还给你呀!”•专柜小姐的话说中了男孩子的心,于是他一口气就买下了10支口红。第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•所以在有些时候,销售人员一定要站在另一种角度给邓客户思考的空间,不仅是“推”的步骤,也要给予“拉”的步骤。第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•这个例子成功原因:•1、对客户要有足够的信心和耐心,尽量朝着客户的欲望继续往下说。•2、要取得客户信任和好感,取得信任和好感,其它的事情就是顺理成章的了。•而要取得客户的信任和好感,不是因为你的花言巧语,而是因为你的真诚的推理,往客户预想要达到的结果进行分析。第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•安抚客户情绪,尽力满足客户的需求。•不要过度承诺,要诚实感性•适度地影响客户,而不是总是等待第一章拒绝改变的客户:激发他的消意愿•客户异议处理箴言•第一,捕捉客户的心理需求和欲望,激发消费意愿•第二,认同客户拒绝理由,表示理解客户心情。•第三,赞美认同+反问+回答•第四,赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入签约•第五,事实是最有利的销售话术,做到胸有成竹的态度第二章抱有成见的客户——从他看好的产品谈起第二章抱有成见的客户:从他看好的产品谈起•客户对产品、服务或是企业的成见不是销售人员一次谈话就能消除的。单刀直入地谈自己的产品,只会引起客户的反感。最好的方法是从客户看好的产品谈起,仔细探听客户的需求与喜好,适当带入自己的产品,巧妙对比,于潜移默化中消除客户的成见,最终达成交易。第二章抱有成见的客户:从他看好的产品谈起•王先生从事销售工作十几年,新调任到上海担任销售经理,就遭遇了销售瓶颈。•王先生多方总结,找出了最主要的两个原因:•第一,M品牌知名度不高,在上海消费者眼里是个“杂牌子”•第二,M品牌虽然质量不错,却没有很好的口碑,消费者不认可。第二章抱有成见的客户:从他看好的产品谈起•经过对市场上主要品牌的仔细考察和一番深思熟虑,王先生信心十足地叩响了上海一家最大电器经销商的门,该公司总经理跟前两次一样,很冷漠地拒绝了王先生。王先生早有心理准备,他闭口不谈进货,而是开始评价何经理公司进货最多的三款品牌冰箱,评论条理清晰而又客观实际,何经理听了也不住点头。•王先生看时机成熟,话锋一转,开始谈冰箱质量“所以,要评断冰箱质量,关键不是看制冷效果,而是要看冰箱的密封效果。只有能将冷气长时间密封住的冰箱,才能制冷快,保温时间长而且节能。”王先生经过一番分析,给出了最终结论。抱有成见的客户:从他看好的产品谈起第二章抱有成见的客户:从他看好的产品谈起•接着,他们来到何经理在上海最大的一家卖场,王先生拿出一张A4纸,夹在某一线大品牌冰箱的门上,对何经理说:“冰箱密封效果如何,关键看冰箱门是否能够关紧。您现在把这张纸拉出来。”何经理上前将夹在冰箱门里的纸轻易地拉了出来。王先生又用同样的方式在其他品牌冰箱上做了一次试验,结果,全都跟第一次一样。•看着何经理越皱越深的眉头和周围越多的顾客,王先生把大家带到了卖场门口,那里一家排开十几台M品牌冰箱。王先生拿出相同的纸,让何经理在M品牌冰箱门上做与刚才相同的试验。结果纸被用力拉成两块,剩下的部分仍然夹在冰箱门上,丝毫末被拉出,十几台冰箱都是如此。•围观的顾客开始点头议论,有人不甘于只是看,自发地去做拉纸试验。•试验过后,何经理主动找到王先生,一次就定了5000万的货。第二章抱有成见的客户:从他看好的产品谈起•销售中必须讲求一些方式方法•第一、煅炼自己的挫折商数•第二、了解市场,适度评价竞争产品•第三、探听客户需求,巧妙带入自家产品•第四、把握客户心理,展现最大亮点•第五、利用周围环境,尽量造势•第六、尽量用事实说服客户第二章抱有成见的客户:从他看好的产品谈起•客户异竟处理箴言•第一、针对客户需求提炼产品亮点•第二、客观评论竞争产品,让客户知道你是行家•第三、注重说话技巧,带入自家产品要自然。•第四,煅炼心理素质,增强抗打击能力•第五、针对客户需求,对比展示产品特色•第六、永远记住,事实是最有利的销售话术第三章没有预算的客户——攻心为上第三章没有预算的客户:攻心为上孙子曾经说过,不战而屈人之兵,善之善者也。对于没有预算的客户,积极的探询并且想方设法去满足顾客的心理需要,上兵伐谋,攻心为上,是销售人员在竞争日趋激烈的环境下,摆脱价格战泥潭,迈向成功大门的必由之路。第三章没有预算的客户:攻心为上•一位衣冠楚楚的年轻顾客气宇轩昂地走进专卖店,小张迎上前去。•小张:“先生,来选砖呀?”•顾客:“嗯,随便转转。你们的砖有什么优惠吗?”•小张:“现在搞特价288元,还可以给你打个八五折。”•这个时候,店里的另外一个导购小王急匆匆地跑过来,对小张说:“张姐,刚刚《清泉庄园》的业主打电话来,你昨天跟人家说的是228元,票上没写,现在送货的小李非要按248元收钱,你赶紧给小李打个电话说一下,人家业主生气了。”•小张:“好的,……老板,您稍等一下,我马上就过来”•小张走开后,顾客好像很无意问小王:“你们这款砖卖得好像不错呀?”小王回答:“是呀,这款砖质量好,又是现在最流行的花色,卖得很快。除了市里几个高档小区的团购以外,平常对散客一分钱都不打折的,昨天这个是我们会计的朋友,请示了经理,才给便宜了20块钱。”•顾客听小王这么一说,立刻决定就买此砖。•顾客走了之后,小王从旁边走过来,笑眯眯地说:“怎么样,张姐,是不是该表示表示呀?……”第三章没有预算的客户:攻心为上•为什么客户会说没有预算?•1、对产品缺乏信心•2、对销售人员个人不相信•3、对销售人员的专业不了解第三章没有预算的客户:攻心为上•对于没有预算的客户,制订相应的对策,以足客户的要求,真正达到销售的目的。•1、先交朋友,再谈生意•2、自信第三章没有预算的客户:攻心为上•客户异议处理箴言•第一、先将自己销售出去,取信对方,攻心为上•第二、设法去满足顾客的心理需要。•第三、幽默的语言,拉近顾客的距离。•第四、用原价作对比,尽量淡化价格。•第五、先交朋友,真诚对待客户,再谈业务。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•所谓“隐藏式异议”是指客户隐藏在心中、不愿意谈论的拒绝购买的理由。隐藏式异议的客户并不把真正的异议提出,而是提出各种各样的假的异议,这样做的目的是为了以此假象满足隐藏式异议解决的有利环境,从而达到降低产品的价格或获得更多附加价值的目的。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•例——•在销售楼盘的时候总是会遇到这样的情形:•客户:“你们小区的地段不好,跑离地铁线路还是有一段距离啊。”•销售人员:“地铁线路已经在规划内,两年就会开通,到时候您就算不用来自己居住,作为一项投资,也很值的。”•客户:“可是周围的基础设施建设也不完善,生活会很不方便吧?”•销售人员:“这附近的医院早已医嘱成很多年了,而在地铁线路周边刚刚开发的商业区也已经开始招商了,大型卖场超市和银行都将马上落户了。”第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•客户:“你们小区旁边是个工厂,有污染吧。这会影响生活质量,光这一点就会降低你们小区的档次和价位吧?开发商或物业公司对此采取处理措施了吗?”•销售人员终于明白,异议背后还隐藏的异议,那就是价格问题。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•例:•销售人员去一家商场销售一种包装比较简陋,但是售价仅为35元的清洁器。他向经理说明了来意,对方明显表现不感兴趣的态度,当销售人员把样品呈现给经理看时,他不屑地说:“这个小东西就要35元呀,包装还这么差,一看包装就知道不上档次,像劣质产品。”•可销售人员并不在意。他一声不响地从揭里拿出事前准备好的一包碎头发、一包白棉花和一小块地毯。经理入其办公室里的人们都好奇地看着他。销售人员看了大家一眼,然后将碎头发洒在地毯上,又把白棉花团在地毯上搓了搓。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•接着,销售人员对大家说:“我们的衣服上,家里的布艺沙发上、地毯上常常会粘上灰尘、头发和宠物的毛发等,这很难清除。即使用清水清洗,有时都很难办,别发愁,大家看……”。说着,销售人员拿起清洁器在地毯上来回推了几下,刚才还粘着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了,再看清洁器的表面粘满了地毯上的杂物。••办公室里的人终于被销售人员说服了,现场订购了500个清洁器。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•对于抱有隐藏式异议的客户,销售人员要学会去挖掘客户的心理、动机以最终明确隐藏的需求,才能掌握对方的弱点,来说服客户购买,进而透过议价过程来达成最后交易的成功。因此,要如何挖掘隐藏式异议客户的个性化需求,必须讲究一些方式方法。•第一、个性化营销•第二、掌握客户的需求•第三、加大研究投入第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•客户异议处理箴言•1、个性化需求要用个性化营销方式•2、挖掘客户隐藏的需求,有利于达成交易。•3、优质的服务,取得客户的信任和依赖。•4、熟练的业务知识,打开客户隐藏的心门。•5、搞好客户价值分类,掌握客户需求类型。第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式•销售人员在与客户打交道的过程中,深刻感受到客户的态度是决定购买与否的直接因素,客户的态度对发展客户工作有着重要影响。但是销售人员如何对待客户先热后冷的态度,使客户被陈列的商品所吸引,从而产生兴趣呢?最好的办法就是找出客户态度先热后冷的原因,然后审视自身的销售方式和销售态度,准确地判断反映出客户的需求”听其音,达其意“,成功把握成交信号。第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式•例——•李小姐是一家医药发展公司的销售代表。但她自己也是个门外汉,对中医中药一窍不通,也就得过且过。•一天,她去拜访的对象是一个县级医院的妇科主任,她的性格也是相当自信的。李小姐按照以前的套路开始介绍公司的产品,妇科主任对这次的新产品介绍听得是津津有味,兴趣盎然的。当妇科主任向李小姐提出了许多专业问题时,李小姐头脑中一片空白,根本无法回答这些问题,只能支支吾吾蒙混过关。妇科主任见此状,立马变了热情的脸孔,微微叹气:你对中医中药一窍不通,怎么卖产品啊?又凭什么叫我相信你的产
本文标题:客户异议如何处理,解决一切问题
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