客户异议如何处理,解决一切问题

掌握客户异议背后的成交信息Jessica2012.2序•有异议的客户，才是有心成交的客户，消灭客户异议的过程就是一步一步迈向成交的过程。销售人员要做的，不是简单担任灭火器的角色，哪里有异议就去哪里解决问题，而是要从客户的异议中看出更深层次的没被满足的需求，从而掌握关键成交信息，以点带面，轻松成交先热后冷的客户：审视自身的销售方式拒绝改变的客户：激发他的消费意愿抱有成见的客户：从他看好的产品谈起没有预算的客户：攻心为上抱有隐藏式异议的客户：深入挖掘他的个性化需求第一章拒绝改变的客户：——激发他的消费意愿第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•以前有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是，他对自己说，“早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。”第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•把客户的拒绝作为成交的前奏，成功在望，而在收到客户的拒绝异议时，我们销售人员所要做的就是迅速处理客户拒绝异议，进行排雷工作，争取最后的成功。第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•一对热恋的恋人相约在百货公司门口碰面，女孩子因为有事耽搁，打电话告诉男孩子会迟到半个小时。男孩子对化妆品不是很在行，对口红却有一点点的概念，于是有了下面这段精彩对话第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•他走到商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“我想看一下口红，请问这支口红多少钱？”•专柜小姐说：“60元，你要买哪一种颜色的口红？”•“不知道，等我的女朋友来了问她好了！”•专柜小姐说：“先生，不对吧？口红的颜色应该是你来决定呀！是不是你要买口红给你的女朋友？是不是你出钱？”•“对呀！”•“那么在气氛好的时候，他是不是会一点一滴地还给你呀！”•专柜小姐的话说中了男孩子的心，于是他一口气就买下了10支口红。第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•所以在有些时候，销售人员一定要站在另一种角度给邓客户思考的空间，不仅是“推”的步骤，也要给予“拉”的步骤。第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•这个例子成功原因：•1、对客户要有足够的信心和耐心，尽量朝着客户的欲望继续往下说。•2、要取得客户信任和好感，取得信任和好感，其它的事情就是顺理成章的了。•而要取得客户的信任和好感，不是因为你的花言巧语，而是因为你的真诚的推理，往客户预想要达到的结果进行分析。第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•安抚客户情绪，尽力满足客户的需求。•不要过度承诺，要诚实感性•适度地影响客户，而不是总是等待第一章拒绝改变的客户：激发他的消意愿•客户异议处理箴言•第一，捕捉客户的心理需求和欲望，激发消费意愿•第二，认同客户拒绝理由，表示理解客户心情。•第三，赞美认同+反问+回答•第四，赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入签约•第五，事实是最有利的销售话术，做到胸有成竹的态度第二章抱有成见的客户——从他看好的产品谈起第二章抱有成见的客户：从他看好的产品谈起•客户对产品、服务或是企业的成见不是销售人员一次谈话就能消除的。单刀直入地谈自己的产品，只会引起客户的反感。最好的方法是从客户看好的产品谈起，仔细探听客户的需求与喜好，适当带入自己的产品，巧妙对比，于潜移默化中消除客户的成见，最终达成交易。第二章抱有成见的客户：从他看好的产品谈起•王先生从事销售工作十几年，新调任到上海担任销售经理，就遭遇了销售瓶颈。•王先生多方总结，找出了最主要的两个原因：•第一，M品牌知名度不高，在上海消费者眼里是个“杂牌子”•第二，M品牌虽然质量不错，却没有很好的口碑，消费者不认可。第二章抱有成见的客户：从他看好的产品谈起•经过对市场上主要品牌的仔细考察和一番深思熟虑，王先生信心十足地叩响了上海一家最大电器经销商的门，该公司总经理跟前两次一样，很冷漠地拒绝了王先生。王先生早有心理准备，他闭口不谈进货，而是开始评价何经理公司进货最多的三款品牌冰箱，评论条理清晰而又客观实际，何经理听了也不住点头。•王先生看时机成熟，话锋一转，开始谈冰箱质量“所以，要评断冰箱质量，关键不是看制冷效果，而是要看冰箱的密封效果。只有能将冷气长时间密封住的冰箱，才能制冷快，保温时间长而且节能。”王先生经过一番分析，给出了最终结论。抱有成见的客户：从他看好的产品谈起第二章抱有成见的客户：从他看好的产品谈起•接着，他们来到何经理在上海最大的一家卖场，王先生拿出一张A4纸，夹在某一线大品牌冰箱的门上，对何经理说：“冰箱密封效果如何，关键看冰箱门是否能够关紧。您现在把这张纸拉出来。”何经理上前将夹在冰箱门里的纸轻易地拉了出来。王先生又用同样的方式在其他品牌冰箱上做了一次试验，结果，全都跟第一次一样。•看着何经理越皱越深的眉头和周围越多的顾客，王先生把大家带到了卖场门口，那里一家排开十几台M品牌冰箱。王先生拿出相同的纸，让何经理在M品牌冰箱门上做与刚才相同的试验。结果纸被用力拉成两块，剩下的部分仍然夹在冰箱门上，丝毫末被拉出，十几台冰箱都是如此。•围观的顾客开始点头议论，有人不甘于只是看，自发地去做拉纸试验。•试验过后，何经理主动找到王先生，一次就定了5000万的货。第二章抱有成见的客户：从他看好的产品谈起•销售中必须讲求一些方式方法•第一、煅炼自己的挫折商数•第二、了解市场，适度评价竞争产品•第三、探听客户需求，巧妙带入自家产品•第四、把握客户心理，展现最大亮点•第五、利用周围环境，尽量造势•第六、尽量用事实说服客户第二章抱有成见的客户：从他看好的产品谈起•客户异竟处理箴言•第一、针对客户需求提炼产品亮点•第二、客观评论竞争产品，让客户知道你是行家•第三、注重说话技巧，带入自家产品要自然。•第四，煅炼心理素质，增强抗打击能力•第五、针对客户需求，对比展示产品特色•第六、永远记住，事实是最有利的销售话术第三章没有预算的客户——攻心为上第三章没有预算的客户：攻心为上孙子曾经说过，不战而屈人之兵，善之善者也。对于没有预算的客户，积极的探询并且想方设法去满足顾客的心理需要，上兵伐谋，攻心为上，是销售人员在竞争日趋激烈的环境下，摆脱价格战泥潭，迈向成功大门的必由之路。第三章没有预算的客户：攻心为上•一位衣冠楚楚的年轻顾客气宇轩昂地走进专卖店，小张迎上前去。•小张：“先生，来选砖呀？”•顾客：“嗯，随便转转。你们的砖有什么优惠吗？”•小张：“现在搞特价288元，还可以给你打个八五折。”•这个时候，店里的另外一个导购小王急匆匆地跑过来，对小张说：“张姐，刚刚《清泉庄园》的业主打电话来，你昨天跟人家说的是228元，票上没写，现在送货的小李非要按248元收钱，你赶紧给小李打个电话说一下，人家业主生气了。”•小张：“好的，……老板，您稍等一下，我马上就过来”•小张走开后，顾客好像很无意问小王：“你们这款砖卖得好像不错呀？”小王回答：“是呀，这款砖质量好，又是现在最流行的花色，卖得很快。除了市里几个高档小区的团购以外，平常对散客一分钱都不打折的，昨天这个是我们会计的朋友，请示了经理，才给便宜了20块钱。”•顾客听小王这么一说，立刻决定就买此砖。•顾客走了之后，小王从旁边走过来，笑眯眯地说：“怎么样，张姐，是不是该表示表示呀？……”第三章没有预算的客户：攻心为上•为什么客户会说没有预算？•1、对产品缺乏信心•2、对销售人员个人不相信•3、对销售人员的专业不了解第三章没有预算的客户：攻心为上•对于没有预算的客户，制订相应的对策，以足客户的要求，真正达到销售的目的。•1、先交朋友，再谈生意•2、自信第三章没有预算的客户：攻心为上•客户异议处理箴言•第一、先将自己销售出去，取信对方，攻心为上•第二、设法去满足顾客的心理需要。•第三、幽默的语言，拉近顾客的距离。•第四、用原价作对比，尽量淡化价格。•第五、先交朋友，真诚对待客户，再谈业务。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•所谓“隐藏式异议”是指客户隐藏在心中、不愿意谈论的拒绝购买的理由。隐藏式异议的客户并不把真正的异议提出，而是提出各种各样的假的异议，这样做的目的是为了以此假象满足隐藏式异议解决的有利环境，从而达到降低产品的价格或获得更多附加价值的目的。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•例——•在销售楼盘的时候总是会遇到这样的情形：•客户：“你们小区的地段不好，跑离地铁线路还是有一段距离啊。”•销售人员：“地铁线路已经在规划内，两年就会开通，到时候您就算不用来自己居住，作为一项投资，也很值的。”•客户：“可是周围的基础设施建设也不完善，生活会很不方便吧？”•销售人员：“这附近的医院早已医嘱成很多年了，而在地铁线路周边刚刚开发的商业区也已经开始招商了，大型卖场超市和银行都将马上落户了。”第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•客户：“你们小区旁边是个工厂，有污染吧。这会影响生活质量，光这一点就会降低你们小区的档次和价位吧？开发商或物业公司对此采取处理措施了吗？”•销售人员终于明白，异议背后还隐藏的异议，那就是价格问题。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•例：•销售人员去一家商场销售一种包装比较简陋，但是售价仅为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现不感兴趣的态度，当销售人员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元呀，包装还这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。”•可销售人员并不在意。他一声不响地从揭里拿出事前准备好的一包碎头发、一包白棉花和一小块地毯。经理入其办公室里的人们都好奇地看着他。销售人员看了大家一眼，然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•接着，销售人员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地毯上常常会粘上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难清除。即使用清水清洗，有时都很难办，别发愁，大家看……”。说着，销售人员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还粘着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了，再看清洁器的表面粘满了地毯上的杂物。••办公室里的人终于被销售人员说服了，现场订购了500个清洁器。第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•对于抱有隐藏式异议的客户，销售人员要学会去挖掘客户的心理、动机以最终明确隐藏的需求，才能掌握对方的弱点，来说服客户购买，进而透过议价过程来达成最后交易的成功。因此，要如何挖掘隐藏式异议客户的个性化需求，必须讲究一些方式方法。•第一、个性化营销•第二、掌握客户的需求•第三、加大研究投入第四章抱有隐藏式异议的客户——深入挖掘他的个性化需求•客户异议处理箴言•1、个性化需求要用个性化营销方式•2、挖掘客户隐藏的需求，有利于达成交易。•3、优质的服务，取得客户的信任和依赖。•4、熟练的业务知识，打开客户隐藏的心门。•5、搞好客户价值分类，掌握客户需求类型。第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式•销售人员在与客户打交道的过程中，深刻感受到客户的态度是决定购买与否的直接因素，客户的态度对发展客户工作有着重要影响。但是销售人员如何对待客户先热后冷的态度，使客户被陈列的商品所吸引，从而产生兴趣呢？最好的办法就是找出客户态度先热后冷的原因，然后审视自身的销售方式和销售态度，准确地判断反映出客户的需求”听其音，达其意“，成功把握成交信号。第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式第五章先热后冷的客户——审视自身的销售方式•例——•李小姐是一家医药发展公司的销售代表。但她自己也是个门外汉，对中医中药一窍不通，也就得过且过。•一天，她去拜访的对象是一个县级医院的妇科主任，她的性格也是相当自信的。李小姐按照以前的套路开始介绍公司的产品，妇科主任对这次的新产品介绍听得是津津有味，兴趣盎然的。当妇科主任向李小姐提出了许多专业问题时，李小姐头脑中一片空白，根本无法回答这些问题，只能支支吾吾蒙混过关。妇科主任见此状，立马变了热情的脸孔，微微叹气：你对中医中药一窍不通，怎么卖产品啊？又凭什么叫我相信你的产