0屏山县岷江小额贷款有限责任公司信贷员培训教材(12年版)

信贷业务营销技巧屏山岷江小额贷款信贷业务部销售理念销售技巧销售理念白猫黑猫许多企业没有一套专业的销售流程，没有一套专业的销售方法，没有标准的销售动作，也没有标准的销售台词，所以销售工作总也做不好。企业要想培养营销高手，必须要对销售人员设计专业的培训流程，设定专业的营销方法。销售理念有效销售时间和销售辅助时间有效销售时间：面对面、头对头、肩并肩销售辅助时间：打电话、搜集客户资料、正在拜访客户的路上、或者开会讨论工作根据调查，全国各行各业的销售人员平均每个工作日的有效销售时间大概为1～1.5个小时，这个时间是相当低的。销售理念银行提供的是服务销售过程其实应该是服务过程，所谓服务就是不断地发现客户价值，创造客户价值，只有不断地创造客户价值，才可能把产品卖掉。所以营销重点应该是客户。销售理念营销活动的两个重点：客户的需求点信任度也就是说，通过建立与客户的信任度，去发现客户内在的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任度，这是一个良性循环。销售理念引导贷款营销一定要以客户为中心，以需求为导向。销售人员经常无意识犯的一个错误就是，往往首先主动提出自己的观点，这个观点就是一个靶子，这个靶子就成为客户攻击的对象。所以销售人员在和客户交流的时候，一定要记住“永远地认同客户”，不要去跟他们对抗。一定要尊重客户，认同客户，挖掘客户的内在问题，从而不断地引导他，让他自己得出结论。要引导客户思维，让客户自己得出结论。销售人员自己的观点，往往会引起客户的怀疑，因为王婆卖瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通过发问和引导，循循善诱让客户自己得出结论，客户就会心甘情愿地接受我们的产品。营销技巧---销售访问一、销售访问的好处二、营销准备三、营销流程一、销售访问的好处（一）深入挖掘客户与电视、广播等大众媒体的宣传方式相比，用一对一的直接销售访问的方式来对几千名潜在客户进行全面性覆盖，似乎看起来效率并不高。然而，这却是发展潜在客户最有效的方法，因为信贷员能够直接了解客户情况，判断客户是否为目标客户。根据国际经验，每拜访20户潜在客户中，至少有1户将成为最终的业务客户，并且，这个比率会随着持续有规律的营销访问活动而不断攀升。（二）了解市场需求处于市场的第一线，信贷员可以与目标客户直接进行交流，了解客户情况的同时，进一步获知客户的信贷产品需求和对利息的敏感度等情况，对市场作出初步的判断。一、销售访问的好处（三）建立客户关系销售访问中，信贷员可以详尽解释小贷公司贷款产品的优势，初步建立双方的信任关系，为未来产品的具体推广打下基础。销售访问能够让客户更加主动地参与其中，而不是仅仅告诉客户小贷公司有什么产品。信贷员可以当面回答客户的问题，为潜在客户解决一些困惑顾虑。信贷员可以通过现有客户和潜在客户的推荐渠道得到新客户，从而开始建立客户网络。一、销售访问的好处二、营销准备（一）地区经济环境调查分析1、基本信息状况：包括地理位置，交通，气候，面积，人口，乡镇，行政村数量，国内生产总值等信息。2、经济发展信息：包括区域经济特征，产业特点，主要工业状况，企业、矿业特征，主要农业状况，农产品产量及销售状况，第三产业发展状况，各行业利润率等信息。3、金融环境信息：包括区域金融机构数量、名称，居民存款余额，贷款余额，利率水平，存贷款结构，信用环境等。4、其他关联信息:包括政府的各项产业扶植政策，对贷款是否有支持政策。5、信息来源：以上信息可以通过从地区的统计局、中小企业局、工商局等相关机构获得，掌握该区域内贷款资金需求情况。（二）市场调查1.客户基本信息：包括客户教育程度，家庭状况，收入水平等信息；2.生产经营状况及规模信息：包括经营属性和行业，经营地址，年销售额，利润水平，存货价值，固定资产价值等信息；3.对信贷产品的了解及需求信息：包括目前生产经营的付款方式，融资渠道，资本需求规模和需求时间；扩大规模方向，客户期望的担保方式倾向，利率水平倾向，等信息。各单位可根据市场调查情况进一步更新、完善《客户信息数据库》，为市场开发提供依据。二、营销准备（三）当地金融市场主要竞争者比较调查1.产品基本信息比较：比如贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息。2.产品的外延信息：比如主要竞争者的优惠政策，信贷员素质，客户服务满意度，逾期处理状况，费用支出等信息。通过对当地金融市场主要竞争者信息比较，有利于得出小贷公司在当地金融市场的优势，劣势，机会，以及存在的威胁在哪里。信贷员根据小贷公司产品与竞争产品相比之下的优势，扬长避短，说服潜在客户选择小贷公司的贷款。二、营销准备（四）市场营销材料1.名片：正面应包括信贷员姓名、电话、支行名称和地址等信息，反面应包括信贷“八不准”纪律和监督举报电话。2.宣传册/折页：应包含小贷公司贷款产品特点、办理流程，以及向客户介绍申请这个小贷公司贷款产品会为客户的生意带来哪些有利及便捷之处。4.准备材料一览表：提供给客户《客户贷款须知》，以便客户申请贷款时参照，可节省申请时间，提高工作效率。（《客户贷款须知》）5.贷款表格：提供给潜在客户填写的贷款申请表或登记表等。6.资料包：信贷员应携带专用包或公文包，在保证资料的完整性的同时，进一步树立整洁、规范和专业的信贷员形象。二、营销准备（五）划分市场营销区域，指定专人进行负责1、明确市场开发重点：（信贷营业机构）按照区域面积、人口、注册商铺数量等参数对信贷人员进行划片管理。信贷员用易于识别的名称或标识在地图上标注本区域内市场开发的重点。2、建立客户网络：信贷员要根据《客户信息数据库》，积极寻找目标客户。建立客户网络，与现有客户保持良好关系的同时，积极开拓新的客户资源。老客户的口碑宣传是最高效和最有力的宣传方式。二、营销准备（六）设定销售访问时间表1.时间设定：信贷员每周要抽出四到八个小时的有效销售时间进行销售访问（正常工作时间的10%至20%）。2.冲突管理：为避免与其他工作相冲突，确保每周至少四小时的销售访问时间，应结合实际情况，应制定本区域内的销售访问计划。计划包括各个访问专业市场/乡镇/特色村庄等，以及拟访问的时间。额外的销售访问时间由信贷员自由安排，应尽量变换访问时间，以增加与店主见面的机会。提示：在业务发展旺季时信贷员没有那么多空闲时间，也要保证每周至少四小时的销售访问时间，因为与潜在客户的定期联络关系不能中断。二、营销准备1.时间计划销售人员每周应进行四至八个小时的销售访问。2.组织安排（1）每个信贷员专门负责一个指定区域的销售访问。（2）信贷员须在《销售访问记录》中记录负责区域内的所有潜在客户。（3）小额贷款、个人商贷的信贷员要访问市场、临街商户、中小企业主、特色行业或重点产业集中的区域。二手房贷款的信贷员应联系访问房产中介、居民小区等。三、营销流程3.销售流程（1）寻找客户（2）初次接触（3）推销（4）处理拒绝（5）完成销售（6）跟进和监督三、营销流程不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观点。真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利于建立长久的关系。提供多于我们小贷公司负责的产品之外的信息，比如行业最新动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我们服务中的一部分。在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有居高临下的口吻。由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作为感谢。千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏话；不要说闲话。当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并且能够为客户的问题和意见随时提供服务。在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可能多的了解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，以达到以下目的：►确定销售方法，制定好销售拜访计划►确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户►发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时间和资源三、营销流程—寻找客户销售人员上门访问潜在客户，介绍自己和岷江小贷公司说明来意。通过提问让潜在客户思考小贷公司贷款的好处。要把大部分时间留给客户说话，并仔细倾听寻找任何贷款意向或是疑虑的迹象。在谈话中建立融洽关系和信心。重点明确——无论访问结果如何，要一直牢记自己的来访目的和重点。如果客户不感兴趣或是当前没有需要，则感谢客户抽出时间接受访问，告诉客户你希望在未来二到三个月内再做一次访问。如果客户感兴趣有意向，则继续下一步“推销”。三、营销流程—初次接触在介绍产品时，重点介绍产品会带来的好处，而不要过多介绍产品条件和特点，例如贷款额度、贷款期限、贷款利率等信息。因为客户的问题是“为什么我要在岷江小贷公司贷款？”而小贷公司产品的好处就是答案，也是潜在客户最终申请贷款的原因。为访问做好准备。准备好销售宣传册、准备文件一览表和其他可用的辅助信息。把90%的谈话时间留给客户；他们会告诉你如何推销产品，而你只需要认真听取。使用客户推荐。你最好的销售工具是满意客户的推荐介绍。（注意在提供推荐人信息之前，必须得到推荐人的允许）三、营销流程—推销请客户思考如果有这笔贷款的话他应该怎么用，怎样扩大经营。根据潜在客户的情况准备推销方式。例如，在小贷公司或是在其他银行有贷款经验的客户，不需要基础信贷知识介绍，他们想要直接了解小贷公司贷款产品的好处和优点。不必害怕询问客户的生意状况。判断潜在客户最感兴趣之处，并写入跟进回访计划。跟进再跟进。通常要经过5到10次接触才能销售成功。三、营销流程—推销三、营销流程—处理拒绝对数字不够敏感的客户：如果使用等额本息还款方式，一万元一年利息848元，按时还款还有“五免一”利息优惠，优惠后最低仅746元。（避免直接介绍15.3%的利率）对于非常会算账的客户：要了解客户的资金周转天数和收益率情况，为客户算清投资收益，拿贷款利息去比对，引导客户使用贷款。例如：零售店：您一个月周转三五次，每次收益都一分以上，加起来收益高的多，每个月还一些，压力也不大。三、营销流程—处理拒绝如果遇到客户说比农信社的利率高时，我们应当强调：一是我们的贷款不需要请客送礼，也不需要欠人情，除利息外没有任何费用，实际上并不高；二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到贷款；三是贷款可循环使用，方便灵活；四是如果客户守信用，按时还款的话，还有“五免一”利息优惠；五是随借随还，按实际贷款天数计息，提前还款，不收违约金；六是小贷公司资金实力雄厚，可作为您长期的合作伙伴，随时为您提供资金支持。三、营销流程—处理拒绝首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、阶段性等额本息、一次性还款法等。对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。（1）可以减少客户的利息支出；（2）可以减轻一次到期还本时的压力，（3）可以享受我行的免息政策；（4）切合客户的经营特点，帮助客户理财。三、营销流程—处理拒绝3个月内短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性明显或有大额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即使为短期贷款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流入较少的，可推荐使用阶段性还款法；（5）还款便利：还款只需要事先将钱存到还款帐户，对客户来说很便利。三、营销流程—处理拒绝我们做的是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足大部分客户的资金需求；先办理小额贷款，积累信誉度，之后村镇银行开办其他较大额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循环使用，用于资金周转，好借好还。还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都不会太高，如果他有存单质押，可以贷到100万，如果有房产或土地使用权抵押，可以申请