晋歌电子商务客服绩效快速使用手册v11

晋歌电子商务客服绩效系统快速使用手册2010-09-09v1.1•系统简介•快速应用三步曲1.配置账号和工作时间2.数据更新3.绩效数据报表生成•如何配置咨询分类？•如何读懂绩效数据？•如何衡量客服人员的绩效？•系统简介•快速应用三步曲1.配置账号和工作时间2.数据更新3.绩效数据报表生成•如何配置咨询分类？•如何读懂绩效数据？•如何衡量客服人员的绩效？系统简介•系统简介•快速应用三步曲1.配置账号和工作时间2.数据更新3.绩效数据报表生成•如何配置咨询分类？•如何读懂绩效数据？•如何衡量客服人员的绩效？配置账号1.进入系统配置界面2.点击左侧系统配置中的旺旺账号3.点击添加。添加的内容是亲们的主旺旺账号和子旺旺账号。一般情况下格式如下XXXX官方旗舰店XXXX官方旗舰店:01挨个添加这些账号。添加账号的目的是告诉淘宝，我要抓取哪些客服的聊天记录。配置账号4.添加完成之后，就要开始实际下载聊天记录的内容咯。点击数据更新，选到“旺旺聊天记录下载”5.选择具体要下载的聊天记录的日期和账号，然后点开始下载。配置工作时间6.配置好旺旺账号之后，在系统配置界面点击左侧栏目的“工作时间“，然后设置店铺客服人员的线上服务时间。7.配置工作的时间的目的是为了准确统计客服人员的绩效数字。数据更新里面有5个数据更新选项，一般情况下只需要更新”交易数据“和”旺旺聊天记录“即可。但如果需要全面的来看整个客服绩效，建议点击”批量数据更新“，之后系统就会一起下载订单、退款、聊天记录和商品数据这4个数据；数据更新由于淘宝数据的滞后性，建议大家在数据更新时选择前一天的数据来下载，这样能确保下载的数据比较全。绩效报表的生成—汇总表“汇总表”主要是体现店铺旺旺咨询量的整体情况，可以让店主看到每天有多少的咨询量，上线的客服人数，平均响应时间和平均接待时间这些数值。绩效报表的生成—客服绩效日报表“客服绩效日报”主要是通过咨询总量，有效咨询，咨询并购买，平均响应和平均接待这些数据来体现每个客服人员的绩效。绩效报表的生成—咨询类目汇总表“咨询类目汇总表”主要是体现店铺每天的咨询分类（注意：要生成上图所示的咨询目需要预先在系统配置里做好相应的配置，而且客服人员在服务客户的时候需要把相应的代码粘贴到聊天记录里面去，我们在如何配置咨询分类会详细讲解），如上图所示，我们可以很清楚知道每天的旺旺咨询会集中在那个分类上，如“退换货”这一项在6/1号那天就有192起，要引起注意了。•系统简介•快速应用三步曲1.配置账号和工作时间2.数据更新3.绩效数据报表生成•如何配置咨询分类？•如何读懂绩效数据？•如何衡量客服人员的绩效？为什么要配置咨询分类？每个店铺的管理者都肯定想知道自己的客服人员在每天的聊天咨询当中跟消费者在交流什么类型的问题，消费者是不是在抱怨价格高？是不是要求退换货的特别多？促销活动之类的咨询……如果我们是类似于电话服务之类的客服中心，可以很容易就能得到类似的统计数字，打过银行服务热线的人都知道，银行那个语音提示（IVR）系统会让你一级一级菜单往下按相应数字直到你需要的服务类型。因为我们的消费者在用旺旺和客服人员聊天是不用通过任何菜单一级一级这样进来，而且旺旺也不提供任何工具让客服人员可以对这个聊天咨询的类型进行记录……所以我们想到了在聊天记录加标签（咨询分类代码）的方式来辨别不同的咨询分类，这个方式固然是会耗费客服人员的一点时间，但从长远来看，还是很值得去做的。配置咨询分类的过程第一步：先配置店铺的咨询分类•首先我们要以树状结构的形式来分类咨询；•右边这个表是以衣服类的店铺为范例所配置的咨询分类；•不是衣服类的店铺也可以根据这个逻辑来配置自己的咨询分类；配置咨询分类的过程第二步：配置分类代码•再设置好咨询分类之后我们需要对应最底层的分类（这里是三级分类）设置一个相应的分类代码；•这个分类代码需要我们的客服人员熟记，因为客服人员需要在旺旺咨询的最后阶段把对应的咨询分类代码复制到聊天对话中去，以便系统能辨别出这个聊天是属于那个咨询分类；针对最底层的三级分类设置好对应的分类代码，并且让客服在聊天的时候复制对应的咨询分类代码。配置咨询分类的过程第三步：在系统的配置界面进行配置•在“系统配置”里点击“咨询分类”，然后把前面设计好的咨询分类在这里逐个添加；•切记，分类级别一定要按照设计的级别来设置，这里“售前咨询”是顶级分类，“商品咨询”则属于“售前咨询”类目里的二级分类，而“商品尺寸”之类的就属于三级分类了；•分类代码应该要对应最底层的分类（三级分类）；顶级分类二级分类三级分类聊天中加入咨询分类代码•通过前面三步把咨询分类配置好了之后，接下来就是要让我们的客服代表在聊天中加入相应的咨询分类代码了；•下面这个售前咨询关于商品尺寸的咨询聊天过程来体现我们是如何恰当的加入这个分类代码的；YYY客户(2010-06-0109:07:32):老板，在吗？请问10086666666的商品有中码不？XXX官方旗舰店:01(2010-06-0109:07:32):亲，有的。欲购速从，拍下来，今天就可以发货的哦。YYY客户(2010-06-0109:07:32):太好了，我马上下单。XXX官方旗舰店:01(2010-06-0109:07:32):亲，您下单付款了之后我们马上发货，感谢您对我们店铺的照顾，请问还有什么问题需要咨询？YYY客户(2010-06-0109:07:32):没有了，谢谢你。XXX官方旗舰店:01(2010-06-0109:07:32):亲，不客气，这是我应该做的，欢迎您下次再光临我们的店铺。您当前咨询的内容为1.1.1(此信息无需回复)咨询分类代码是作为聊天的结束语在最后插入进去。•系统简介•快速应用三步曲1.配置账号和工作时间2.数据更新3.绩效数据报表生成•如何配置咨询分类？•如何读懂绩效数据？•如何衡量客服人员的绩效？咨询总量：在设定的工作时间里发生的旺旺咨询总数量；有效咨询：指的是有问有答的聊天记录，也就是说当客户来询问的时候，店小二有回应客户，这样的聊天记录系统就会视为有效；如果客户来询问，但是店小二直到客户关闭了聊天窗口都没有任何回应，系统就会视为无效的聊天记录；咨询并购买：客户当天有咨询并且当天就下单付款了；咨询客户：咨询的客户数量；客服数：你家的店小二数量；平均响应(m)：指的是你家店小二对于客户询问时候的回复速度，这个m是分钟的意思；平均接待(m)：指的是平均处理一通聊天的时间。名词定义现在“咨询总量”为374，而“有效咨询”才为259，这个有几个可能，一是店小二太忙了，无法回复客户（店主要加人了，不要累死小二们）；二是有可能店小二的电脑咨询量太高，死机了，不能回复客户；三是可能店小二偷懒，不理这个客户；所以，这个有效咨询的数字比咨询总量少不是好事。咨询并购买指的是客户当天来咨询并且有下单，这里的转化率在35%（91/259），非常不错的一个转化率，说明我们的小二能把35%来聊天的客户转化成实实在在的订单，赞一记。“平均响应”指的是对于客户询问时候的回复速度，看来这个1.74分钟是有点长的，最好能控制在60秒甚至30秒内（店主你要加人了，才1个客服人员）。“平均接待”指的是平均处理一通聊天的时间，这个因为无法控制客户，我们总不能跟客户说不要问问题，我要服务另外一个客户☺；但是我们也不能跟一个客户一直无休止聊下去，所以建议数值能平均在60分钟之内。首先第一个是主账号，我们先不看它的数据，先看其他子账号的数据，从“有效咨询”数来看客服人员07，09，10这三个人是当天处理最多客户咨询的小二，这三个人当中，又以09号客服人员的业绩最为突出，他/她服务的270位客户最后有99个客户是下了单（转化率在36%），10号客服的表现也不错。09号客服人员的“平均响应”时间最长，07号的也达到了3.8分钟，表现比较好的是10号客服人员，他/她处理的咨询量也不少，但是能控制在0.27分钟的响应时间，值得表扬一记。如果在系统配置里面配置好咨询的分类，然后客服人员都能在每通聊天的最后把相应的代码加到聊天记录中去，系统就能把所有的旺旺咨询分类出来，如通上表所示，基本分成了4大块，第一是“其它”类，第二是“售前咨询”，第三是“售后”，最后是“未分类”（未分类指的是聊天记录里没有加入咨询类目的代码），如果某个客服人员的“未分类”的数字特别大，那可能你需要要求他/她要把代码加到聊天记录里去。•系统简介•快速应用三步曲1.配置账号和工作时间2.数据更新3.绩效数据报表生成•如何配置咨询分类？•如何读懂绩效数据？•如何衡量客服人员的绩效？如何衡量客服人员的绩效？#考核的项定义有效咨询有问有答的聊天咨询数量2有效咨询比率有效咨询/咨询总量10%85%95%98%客户当天咨询并且当天下单付款的数量咨询并购买/有效咨询5平均响应平均回复速度15%60秒以内45秒以内30秒以内平均处理聊天的时间咨询并购买销售转化率平均接待评分占比目标（初级客服人员）目标（中级客服人员）目标（资深客服人员）115%50个80个100个325%10个25个35个425%20%30%35%610%120分钟以内80分钟以内60分钟以内