服装电子商务运营计划

2013.05.05卡米拉电子商务运营计划第2页自问--电子商务，我要做什么？--我要怎么做？--投资费用要多大、回报又如何？--我需要什么样的团队来开展？--如何制定一个清晰的计划？……第3页电子商务战略整体规划第4页企业电子商务解决方案企业电子商务运营解决方案市场调研官方网店2商城平台网店企业资金流店铺运营会员营销7613459810品牌营销企业物流行销体系完善提升第5页电子商务业务结构图商家管理平台API企业内部管理平台消费者官方店淘宝店等工作人员仓储、物流、快递商品、订单数据客服/在线销售店铺后台管理第6页市场调研第7页市场调研解决方案•流量分析流量来源分析流量去向分析…•访问者分析用户访问频率访问次数停留时间访问路径…•店铺分析页面点击分布店铺热门品类店铺热门商品店铺热门品牌…•成交分析店铺品类成交占比店铺总成交…•营销活动分析满就送搭配减价限时特价样品派送•会员分析潜在客户分析会员生命周期分布会员购买分析营销前营销中营销后•行业分析品类成交金额品类成交数量品类成交客单价品类购买人数…•品牌分析品牌成交金额品牌成交排名品牌成交占比…•单品分析单品成交占比单品成交金额单品成交排名…•消费者分析地域分布客单价分布购买频率分布行业消费者分布…第8页前期市场调研主要内容中国电子商务市场的规模，及某类市场的占比，历年增长情况对行业动态、增长情况、热卖商品情况的分析消费者情况分析：分布的地域、年龄、购买金额、消费习惯竞争对手情况分析……前期调研电子商务辅助环境的市场调研：店铺前后台开发、物流、客服、软件开发……第9页买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。第10页网店建设第11页线上主流渠道其他渠道（银行积分商城、移动电子商务）团购网站（拉手、美团）官方B2C（CPS+SEM渠道推广）一级独立B2C（当当、京东、亚马逊）二级独立B2C（凡客V+、麦考林、一号店）淘宝分销渠道（阿里巴巴、淘宝授权B2C、C2C）淘宝、拍拍商城及淘宝、拍拍C店电子商务渠道布局图（1）第12页电子商务渠道详解（2）渠道名称操作要点入驻时间备注淘宝商城、拍拍商城公司品牌整体形象旗舰店，前期为积累人气，定价亲民，性价比要高已起步商城运作系统淘宝自有C店配合公司旗舰店宣传；整体售卖产品与旗舰店产品保持一致，价格一致，同时可作为清库存渠道已起步——阿里巴巴、淘宝分销渠道授权淘宝个人C店和专营店代销、批发业务已起步4月底前确认分销政策；5月初5-10家有一定体量淘宝分销（每家月销售额不低于1万）独立B2C一级独立：京东、当当、亚马逊等；二级独立：凡客V+、麦考林、一号店等；正在筹备建议一级、二级各1家官方B2C采用shopEX系统搭建官方独立B2C；推广前期主要采用SEO\SEM及网站联盟投放形式推广2013年5月前功能内测；6月前对外公测采用该系统搭建，性能稳定，开发速度快团购网站可不定期与主流团购网站展开合作6月开始联系团购网站前期每月2次，后期每月2-4次团购活动银行商城银行积分、银行商城接触中——无线电子商务布局主流平台无线电子商务，例如知品手机淘宝5月初入驻手机淘宝、及其他手机购物平台第13页电子商务渠道推进表（3）20135月20136月20137月20138月20139月201310月淘宝商城、拍拍商城旗舰店人气培育期，策略是产品定价性价比高，加大推广力度，多参与官方活动大面积多种款式的清仓定向产品的清仓淘宝自有C店配合旗舰店销售，及清理部分库存定向产品的清仓阿里巴巴、淘宝分销渠道6月底确认分销政策，7月开始正式分销渠道拓展官方B2C5月开始开发系统及产品上架，支付接口等（内测阶段）6-7月网站公测，并做小规模投放（SEM等）第三方B2C开拓1-2家主流分销合作8月-9月，产品入驻平台团购网站前期每月1-2次；公司团购流程畅通后，可每月2-4次银行商城银行在线资源挖掘，定期联系无线电子商务先期启动淘宝手机服务渠道名称渠道时间第14页一件商品的旅程生产商品采购拍照、描述被客户发现咨询客服下单购买库房发货快递物流买家收货退货咨询客服入库上架仓采储购设计推广客服客户财务第15页企业官方网站之：B2C商城整体结构产品展示购物车导购设计会员中心客户留言客服友情链接帮助中心公告商品管理订单管理会员管理营销推广页面管理统计报表支付物流配送促销活动优惠券赠品兑换捆绑销售评论留言工具箱搜索引擎优化站外推广网页模板备份恢复系统前台网店后台B2C独立网店系统Linux+PHP+Apache+MySqlERPCTI第16页企业官方网站之：B2C商城架构示意图网店前台网店后台企业的ERP系统商品展示营销活动购买流程顾客服务商品管理页面设置注册/登录消费者经营管理者登录会员营销订单管理发货管理会员管理营销管理第17页企业官方网站之：B2C商城主要功能第18页企业官网和淘宝网的职能客流享受淘宝网自然客流，吸引网购主力人群通过广告购买，从淘宝网上吸引潜在消费人群跟A店共有的会员店铺形象淘宝商城店铺形象，与淘宝网正常店铺一致独立、官网形式出现。根据商家需求，进行自主设计和展示交易功能淘宝买家熟悉的交易功能淘宝买家熟悉的交易功能后台管理产品发布产品维护交易管理发货管理与A店功能一致，且数据更新同步发生A店B店企业官网淘宝店第19页店铺运营第20页第一步：定位模型第21页第二步：店铺策划模型店铺形象包装,打造品牌优势,圈选准确用户群品牌区分类导航产品活动宣传区推荐区热销区最新区系列区第22页第三步：传播策划模型1月-2月-3月4月-5月-6月10月-11月-12月7月-8月-10月新年促销情人节白色情人节七夕节圣诞节儿童节五一促销金秋促销感恩节岁末促销促销活动品牌活动“暖暖的拥抱”“孩子的微笑”“爱的寓言”“圣诞进行时”案例：飘飘龙是富阳嘉裕玩具公司打造的毛绒玩具产品品牌时间区间：时间节点：对应主题：第23页第四步：主题策划模型•时间：2月1日-2月15日2月16-2月283月1日-3月15日•对象：飘飘龙18-28岁年龄层的用户（主要是情侣）•活动介绍：主题：“暖暖”的拥抱2月14日-3月14日是爱情月，情人节和白色情人节历来是礼品行业非常重要的销售旺季，针对飘飘龙新的研发产品“暖暖熊”进行单品促销，以单品为切入点，带动系列产品的销售。第24页第五步：媒介组合策划对媒介资源进行排期优化,对其推广进行策略性组合案例：飘飘龙是富阳嘉裕玩具公司打造的毛绒玩具产品品牌【女人频道首页】一屏焦点图有针对性地覆盖目标客户人群一屏通栏【收藏夹首页】收藏夹覆盖的受众是比较活跃的淘宝用户。第25页第六步：评估优化模型对投放/活动效果进行精准分析,并进行专业性建议整合效果评估[广告监播]通过截图、监控投放效果[专业建议]通过对投放效果及数据分析,对KA商家进行专业建议[数据统计]全面开放淘宝数据，帮助KA做营销/产品分析第26页行销体系第27页运营团队组织架构第28页组织内部的配合关系运营保障部队（蚂蚁雄兵）后勤支持部队（快速响应）产品保障销售客服装修设计IT系统推广投放活动策划店铺运营仓配订单人事行政财务前线作战部队（狼性文化）第29页电子商务管理决策对于战略性的决策，应当由经理级的管理者通过讨论，然后由总经理决策。对于具体实施的决策（即战术型的决策）应由各部门主管按照自己的责任决策。我们实行授权管理制度，经理级管理者可以根据底层管理者的能力进行授权，以此提高工作效率。第30页电子商务团队架构-职位分工职位名称主要职责范围到岗时间备注运营总监公司电子商务年度计划的组织及实施；团队的培训管理及考核-——店长1、负责店铺基础管理，维护店铺评分；2、管理客服团队；3、仓库库存监控及货品接收及调拨的管理；3、参与市场及产品的市场调研-——产品编辑1、产品的上架；2、整理产品信息；3、配合活动及时调整活动页面上线-前期美工设计安排在产品编辑下客服及售后1、对顾客产品的咨询解答并最终达成销售；2、产品的售后服务及处理；3、快递的信息跟踪，保证产品快速送达到用户手中-——仓储发货1、按订单准确发送货物，订单疑问与客服沟通：2、定期进行盘货，保持仓库整洁-资深推广/策划/联络1、网站的推广及监测；2、活动的策划报名以及实际运行；3、产品促销调整方案（折扣）4、活动的联络及提交信息-前期运营总监安排在资深推广下美工设计1、网站页面设计；2、促销广告设计；3、产品图片处理-第三方B2C1、B2C合作网站的产品维护及管理需招聘-分销/代理/批发1、产品的淘宝分销的联络及管理；2、B2C合作网站的产品维护及管理-市场分析调研1、市场分析及产品分析；2、提供分析报告及市场建议该职位暂由运营总监及采购同时兼任招聘时间商定第31页岗位设置岗位职能任职要求电子运营总监1.负责电子商务业务商业模式的研究和应用2.全面负责电子商务网站公司运营管理，并承担绩效指标3.负责市场拓展，寻找合作机会，完成电子商务业务的目标和计划，实现公司业务和投资回报的快速增长4.负责公司业务团队建设及KPI考核，不断提升公司核心竞争力，保证组织架构的运营效率和降低运营成本5.企业资源与社会资源整合。良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟练掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。产品经理1.对负责的品类制定销售月度目标并达成，进行销售分析2.根据市场及消费者调整商品种类和数量3.及时对商品进行更新，不断降低缺货率4.制定品类发展规划，对部门员工进行KPI考核5.对客服人员进行管理和培训，以提高其在该品类的专业服务6.产品标题优化，描述编辑，产品上架等；熟悉产品，并具有一定的行业背景，对产品的成本、材质、价格、竞争对手、潜在用户、消费模式等有比较清晰的认识。采购1.制定采购计划2.成本分析、价格比较3.供应商管理熟悉行业，熟悉产品，精通议价为人诚实，勤恳各岗位职能第32页活动策划1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络营销、广告；3.策划网店促销活动等。有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式；推广投放1.研究分析各种推广手段的方式及效果，分析竞争对手推广方式和效果2.与产品部门合作进行品类、单品的推广3.淘宝商城的广告、直通车关键字推广4.进行博客、微博、论坛、SNS的口碑营销5.制定推广计划并实施6.制定推广预算及ROI7.促成销售目标的达成8.对各种推广形式进行分析熟悉淘宝的各种营销工具入口，统计分析能力强有耐心、细心，熟练使用Excel网店美工1.网店的整体视觉设计2.负责产品图片拍摄、处理；3.网店装修与美化；4.负责市场营销工作的美工支持；有出众的审美熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、CSS。各岗位职能第33页客服主管1.管理客服销售部2.负责人员分工排班3.新员工培训4.销售绩效统计等；六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。客服专员1.负责在线答复客户2.商品促销3.订单处理等；熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。审单员1.订单复核2.确认地址3.货物无误；熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用相关网店管理软件；工作耐心细致。售后客服1.负责接待售后客户2.处理纠纷、退换货3.评价处理、客户答疑等；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷；各岗位职能掌握网店产品信息及产品专