仪容仪表仪态-礼仪规范

职业礼仪培训楚永磊礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。仪容仪表仪容---主要指人的容貌仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。身为酒店员工的我，应有怎样的仪容仪表呢？她们给你的感觉有什么不同？保持头发清洁并梳理整齐。发型、发式应大方得体，不得过于新潮、怪异，符合岗位要求，体现良好的精神面貌。染发、锔彩油颜色要接近自然发色，不得染怪异色彩。男士头发后边不得过衣领，前边不得挡眼，两侧不得过耳；不得留大鬓角；不得剃光头或过短的寸头。男士头发女士头发女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，及肩发需扎起或盘起（对客服务人员必须盘起）。无论长短发均应梳理整齐并卡好，不得有零散发遗留。不得湿发搭肩。面部保持面部清洁。男士每天剃须。女士着淡妆，妆容应与工装相配，餐后应补妆，不得浓妆艳抹；口红颜色不得过于鲜艳或怪异。手保持手部清洁。经常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余1毫米。不得涂抹有色指甲油。佩戴正装手表，不得佩戴夸张的时装表。两手最多可佩带一枚婚戒。身体经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体异味，不得喷洒气味浓烈的香水。经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食葱、蒜等有异味的食品。经常更换衬衫、内衣裤、袜子。禁止纹身。饰物头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉或小耳环。除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。不得带脚链。男士佩戴项链以不外露为宜。工装保持工装整洁，并穿着合体。及时更换不整洁或不合体的工装。衣前纽扣齐全且系好（站立或走动时）；袖口系好勿挽袖。衬衫下摆应掖进裤腰或裙腰内，不得外露。衣袋不得装过多的东西。工装按岗位要求佩戴整齐工装各附件（帽子、领带、领结领巾、名牌等）。名牌应佩戴于左胸口袋外明显位置。领带、领结、领巾应注意佩戴端正，领带不得别在衬衫纽扣间缝。上衣口袋处勿别笔。鞋袜穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持干净。男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连裤丝袜。女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝袜；女士穿布鞋者须穿肉色短袜，不得穿花色袜子。15耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌16裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装七要：*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西男士着西装要求行为规范的基本要求仪态：---仪态是指人在行为中的姿势和风度。仪态包括的内容：站坐行手势表情（眼神）1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼站姿标准全身正直，下颌回缩挺胸收腹，目光平视双臂自然下垂或体前交叉脚跟并拢，脚张开45º禁忌※手叉腰，手叉兜※双手抱于胸前※缩肩塌背※身体依靠它物或东倒西歪※东张西望标准站姿整体要求：上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。脚：膝盖相靠，脚尖分开成30-45度，呈“V”字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不宜超过肩宽，双脚也可以调成“V”字型。坐姿标准禁忌坐正，双脚平放双膝并拢坐在椅子中央两手放于膝上，腰伸直目平视※前俯后仰※两腿伸直※摇腿翘脚或翘“二郞腿”※腿脚打颤标准坐姿整体要求：---从椅子的左侧进入座位，款款入座，动作轻柔、缓慢，优雅、稳重。只坐椅子的三分之二，不要坐满或只坐一点边儿。女士：---入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。男士：就座时，可双手掌心向下，自然的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的扶手上。坐姿•就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。禁忌、*双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；*身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；*身体晃动或抖脚忌讳*高翘二郎腿*腿脚不停抖动*把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上*手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑后或端在胸前*双腿分开过宽或将脚伸的过远*脱鞋步态标准禁忌背部挺直、下颌回缩挺胸收腹，双眼平视摆臂自然，步幅均匀步伐轻盈稳健※大摇大摆，手叉兜※步履蹒跚，步幅沉重※摇肩晃膀，走路抢行※在公共场合奔跑标准走姿整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向上提；身体略向前。两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的阳刚之美。女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅的阴柔之美。。(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让。因工作需要超越顾客时．应礼貌致歉。忌讳*弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。*步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，漫不经心或低头含胸等。*回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，一边指指点点。*把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。蹲姿标准禁忌下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾※捡起地上的东西时，采用弯腰捡起的姿势。蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态蹲姿五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，手与地面成45°腕关节伸直，手与前臂成直线肘关节可弯曲140°※用单指指示方向※指点他人或示意他人靠近※动作速度太快※手势与全身配合不协调标准禁忌手势•为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。•1、把年轻者介绍给年长者；•2、把职务低者介绍给职务高者；•3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；•4、把家人介绍给同事、朋友；•5、把未婚者介绍给已婚者；•6、把后来者介绍给先到者。介绍顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑。•切不可带着手套与人握手握手电话礼仪38建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录39•禁忌事项–不理不睬–冷淡敷衍–出言顶撞–傲暴成息–语气不耐–嫌弃对方禁忌事项40电话礼仪•成功电话沟通–做好通话准备•拨打电话：–备好号码、内容；–慎选时间、地点；–准备对方回呼•接听电话：–保持畅通–专人职守–预备记录41电话礼仪•检查通话表现–声音清楚•咬字准确•音量控制•速度适中•语句简短•姿势正确42电话礼仪•检查通话表现–态度平和•拨打方–通话要见机行事：询问对方是否方便通话–拨错要及时道歉–时间要有所限制–电话要轻轻挂上•接听方–积极接听：铃响三声左右–全力呼应–善解人意–巧妙终止43电话礼仪•讲究通话内容–通话初始•双方相互问好•双方自我介绍•双方进行确认–通话中途•内容紧凑•主次分明•重复重点•积极回应•代接电话44电话礼仪•讲究通话内容–通话告终•再次重复重点•暗示通话结束•感谢对方帮助•代向他人问候•互相进行道别45电话礼仪•做好通话记录–留言的方法•电话旁随时放着便笺和铅笔•每个人都需知道固定传递留言的地点•记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码•留言时垫一张复写纸•给别人留言时内容请简明扼要•留言清楚，切忌词义不明•电话铃声响过两声之后接听电话•报出公司或部门名称•确定来电者身份姓氏•听清楚来电目的•注意声音和表情•保持正确姿势•最后道谢•让客户先收线电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE1）◇电话铃声……（响5~6声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。◇转接声音很久……男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。电话沟通◇转接声又响很久……女：喂~客：我的机子有问题，请问如何……（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。◇电话又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）「喀」客户把电话挂掉了。电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE2）◇电话铃声……（长）女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理女：等一下。电话沟通◇转接电话音乐响……女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：（电话直接挂断）电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）◇电话铃声……女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且……（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。电话沟通◇转接声……服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）谢谢大家